最近接手了一個O2O陪診類APP，主要業務就是為門診就診患者提供上門接送、排隊、掛號、代辦就診卡、跑腿取藥、代取檢查結果等服務，同時還提供12小時、24小時的住院陪護服務。
APP分兩個版，C端服務就診患者，B端則為陪診、陪護人員使用。業務邏輯類似於滴滴或者美團的發單——搶單模式。有陪診需求的用戶填寫預約陪診或陪護的時間、醫院、服務項目，系統自動計算價格，用戶支付後就可以生成預約訂單；然後B端服務人員就可以根據自己的情況，選擇適合的訂單搶單；訂單接單後，雙方可在線上溝通診前事宜，隨後在線下完成陪診服務，進行訂單評價。
看似一個很簡單的工具類APP，看似陪診、陪護的人群也很明確，但是實際運營起來卻是難度重重。
一、使用APP用戶和線下體驗服務的用戶，大多數是分離的
取藥陪診的大多數是行動不便的老年人，但是他們對手機軟件的認知幾乎為0，基本不可能自己使用APP預約陪診服務；而年輕人群去醫院的次數過於低頻，造成陪診業務成為雞肋。
思考：對大多數人來講，陪診並不是強需求。之前以為慢病老人會是主力消費群體，但是他們經常跑醫院，且退休後時間充足，對醫院非常熟悉，多等一會兒也沒什麼要緊；哪怕是孕周大的準媽媽，也基本會拒絕被提供陪診服務，哪怕是免費的，雖然她們在孕中後期要常去醫院產檢，但是也沒有到沒人陪就不成的地步，甚至有些孕媽媽挺著大肚子走路還非常溜。
可見，陪診APP的服務人群非常小眾，而且一般不到自己解決不了的絕境，絕少會有人想到使用陪診APP。就算是到了絕境，多數人也會選擇求助120等專業的醫療機構，也不會選擇使用非醫療專業的陪診服務人員。
二、為陪診買單？這個有點難
廣州日報曾經有專門針對陪診服務調研的報道——
目前有不少網絡平臺提供付費的專業陪診服務。其運營模式是以APP、微信、電話等方式下單，三甲醫院護士利用業餘時間，線下提供全程陪同引導。
比如某陪診APP,可通過客戶端下單預約陪診，老人陪診收費為268元/4小時。網絡檢索可以發現，國內這樣提供服務的網絡平臺不下十家。根據陪診對象、服務內容不同，收費多在100～400元之間。
但是通過走訪，大多數人表示並不知道有這樣的服務。
子女有興趣，父母怕花錢
家住水蔭路的陳姨70歲了，偶爾需要去附近醫院開點降壓藥之類，都是自己一個人去，儘量不要兒女請假陪伴。
“現在醫院人多，又有很多自助的機器，還要用手機掛號之類的，確實覺得有點困難，好在也能找到年輕人幫忙弄。”
陳姨說，如果醫院有人陪著幫忙處理這些事情，當然是一件好事了。不過如果要掏錢去請人幫忙的話，就覺得好像沒有這個必要，“畢竟還沒有老到完全糊塗。”
陳姨的女兒林女士則表示，如果有專業人士陪老人家看病，價錢合理，哪怕貴一點，只要在承受範圍之內，她都是十分樂意嘗試的。
“平時我們自己工作太忙，沒辦法陪老人家是一方面，另一方面是覺得如果有醫學專業背景的人陪伴，肯定能有針對性地提高看病的效率啊。現在醫院天天爆滿，醫生看個病就給幾分鐘，哪裡等得了老人家自己慢慢說。”
林女士說，像她媽媽陳姨這樣的還好，她家婆那樣身體不好，經常需要去醫院複診的，其實牽扯了大家好多精力。
思考：陪診不同於外賣和打車。我餓了要吃飯，只不過是選擇外賣還是自己出門吃，外賣更方便更便宜；我要打車，只不過是選擇在路邊等還是用滴滴，但滴滴能保證打到車也更實惠。但是陪診是一種增值的附加的服務，我去醫院看病，不僅要付醫藥費，還要付額外的陪診費用，這就要掂量掂量了。我是不是真的需要？我是不是真的負擔得起？是不是真的值？如果陪診不能再醫院開綠色通道，能不能讓減少我的排隊時間？能幫我找到專家？能讓看病更方便快捷？
這個時候中國人民勤勞儉樸，會過日子會算賬的美德就體現出來了。用戶是絕對不會掏錢做不划算的事兒的。
三、專業醫療服務，服務人員太難找
想提供陪診服務，那B端的服務人員要先有。對於陪診人員的招募，我們也跳過不少坑：
1、先是招募了一些大學生兼職，按天付費，各大醫院安排1-2名兼職大學生，發發傳單做推廣，有發單的就接單做做服務。為了刺激用戶下載使用，我們還為每個新用戶提供20元體驗金來免費使用陪診服務。問題是：陪診大學生難找，對醫院不熟悉提供的陪診服務也不符合患者要求；老闆怕被刷單，花了錢買了無效用戶。所以，做了1周不到就停了。
2、去醫院門診部做志願者陪診服務，穿戴印著LOGO的馬甲和帽子，主動為門診患者提供服務。由於是自己的員工上陣，積極性和認真程度有所提高，但是能夠接受志願者陪診的用戶少之又少，雖然也有個別老人和中年婦女表示該項服務非常好。思考：醫療還是非常隱私和嚴肅的事，除非是非常親近或者信任的人，是不會放心讓人陪著看病的。
那麼如何建立與用戶間的信任又是個問題。
（1）和醫院談合作：這個基本就別想了。人家眼高於頂，對於我們這種向患者“推銷”軟件的小公司根本不屑看一眼。他們也怕承擔不良風險和輿論壓力。
（2）和家政公司談合作：家政公司倒是對這種平臺感興趣，也表示如果能增加自己的曝光量和訂單數，加入也不錯。但是，一些大的家政公司也不過30名陪護人員，幾乎都沒有經過專業醫護培訓。能不能符合用戶需求還是一回事兒。
（3）和民營醫院談合作：對民營醫院來說，服務是重中之重，他們不願意把不可控的第三方服務接入到自己醫院，畢竟如果服務不好，臭的是自己的牌子。而且他們也有自己的預約陪診服務方式和渠道，沒必要把自己客戶的信息透露給其他人。
（4）社區衛生服務中心：我們希望社區服務中心的醫護人員可以為小區內的居民提供上門服務或是陪診服務，但其負責人表示，醫護人員都不太樂意做上門服務，可能是出於安全考慮，也可能是不太樂意做伺候人的工作，掉價掉面兒。
產品上線也已經有半個月，這是我作為運營的一些做法和心得。都說失敗是成功的媽，希望我的這些失敗經驗能夠成為大家成功的墊腳石，也希望有運營的大神，可以給我做一些指導。對於沒有資源、沒有資金的一家創業公司來說，做運營真的是一件腦瓜疼的事兒……
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