[改革开放看工行]
客户为尊 服务如意
——工行安庆太湖支行员工心语
银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务是金融生存之本、发展之基，服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，然而礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，或许能练出来的也必然很僵硬，只有由衷地热爱自己的工作岗位，才会由衷地发出自然的微笑。
优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重，能使客户产生舒适感，安全感，宾至如归感。这直接关系到我们银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益，它是银行经营成败的关键。
工商银行从创业之初秉承人民银行的“三铁精神”，一直到集团文化核心价值观的提出，每个发展时期都有文化核心理念作为强大支撑。但不管时代如何变迁、环境如何变化，工商银行“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终一脉相承。“以客户为中心” 是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
做好银行服务工作，取得客户的信任，精通是基础，细腻是关键。我们首先必须熟悉自己的业务操作流程和我行的各项规章制度，不断提升自身的服务技能与技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须做好培训，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余。而细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客户心理，预测客户需要，并及时提供服务，甚至在客户未提出要求之前我们就能替客户做到，使客户倍感亲切。
既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业就应具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊重对方，思考对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
诚然，柜员工作是很辛苦的，除了工作不能出丝毫的差错外，还时常会与客户产生分歧不被客户理解，很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些客户对此不理解，甚至不理会柜员的解释，因此，工作中会常常受委屈，但我们必须努力不把自己的情绪带到工作中去。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。
总之，我们必须下功夫解决客户关注的痛点问题，进一步提升服务效率、客户服务体验，真正做到“客户为尊，服务如意”，打造“客户首选，员工为荣”满意银行。 （翟星玲）
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