寫在前面
患者不是我們的敵人。我們和患者共同的敵人是疾病。我們和患者在同一條船上，只不過，這條船遇到了時代的風暴。
歲末年初，要做些總結與展望。我們一起來回顧一下2014年的醫患關係。
（一）極端傷醫事件時有發生
2014年年初的這個時候，作為一名醫務管理者，我的心情是很緊張的。因為2013年的國內的極端傷醫殺醫形勢實在太嚴峻，而且一波一波地巨浪全部打在“北上廣”一線的東部發達地區。2014年年初也延續了這樣一種勢頭：齊齊哈爾醫生被殺、上海第五人民醫院3名醫護人員被砍。所以，當時我在心裡設定了一個全年工作的最低目標：“不能給砍了人”。溫嶺式悲劇，是任何一個醫院、家庭都無法承受的。新的一年，我們依然要保持高度的警惕。
怎麼才能不被砍？先講講治標不治本的兩個方法。
第一，強化安保。一年多之前，衛計委和公安部曾經出臺過文件，要求“每20張床配1名保安”。對於糾紛多發的大醫院來說，增加安保力量確實是“物有所值”的。那麼，每1張床陪1名保安，豈不是更加安全？是不是最好在醫院門口設崗樓架機槍？那還叫醫院嗎？醫院是看病的地方，醫院的安全究竟要靠誰來保護，這個問題其實很簡單。如果需要
醫療機構自建“武裝力量”來保護自己，那我們與原始叢林還有什麼區別？第二，對“重點人群”進行“重點關照”。我們對於近年來國內極端傷醫事件的罪犯或犯罪嫌疑人進行了梳理，發現他們大都具有一些共同的特點：“慢性病程、經濟拮据、家庭不和、言行異常、沒有信仰”。這些年，在處理各類重大糾紛中，我收到過一些恐怖威脅信，“炸醫院、殺醫生”之類的。對於其中大部分，我們表示不屑。但是有一小部分，我們會高度關注，因為他們符合上述5個特點。那麼，對於這部分人，應該怎麼辦？我在講座中，經常提醒同仁們：“對於時代造成的絕望群體，我們絕對不要去充當壓彎他們的最後一根稻草”。積極化解吧，沒有其他更好的辦法。同仁們也不要想不開，因為，這是我們生活在這個時代必須付出的“時代成本”。
抱怨歸抱怨。不過，我們確實也要看到，去年特別是去年下半年以來，各種傷醫事件中，強力機關的處置更為積極了。以往傷醫事件中那種“被打了沒人管、沒人管還不讓說”的畸形維穩模式，已有了明顯改觀。
（二）醫務人員情緒得到關注
2014年3月，廣東潮州一家醫院的一名年輕醫生被患方押著“遊街”。這起事件，不僅對當事醫生是一種重大的心理創傷，同時，對於他的同事以及廣大的醫務人員都是一種心理創傷。當時，此事引起了國內醫務人員的極大關注。
2014年6月，一則“李芊醫生火車救人被判非法行醫”的假消息被醫務人員大量轉發。這樣一則破綻百出的假消息，之所以會在短時間內得以大量傳播，實際上是醫務人員群體中長期廣泛瀰漫的負面情緒的釋放。
2014年4月，丁香園網站公佈了一項3360名醫務人員(包括醫師、護士、藥師、影像/檢驗師)和565名醫學生參與的調查：47.5%的醫務人員認為糾紛是工作中主要的壓力來源；65.7%的醫務人員對院方處理糾紛的方式不滿意或很不滿意；50.4%的醫務人員抑鬱自評得分屬輕、中或重度抑鬱；40.5%的醫務人員焦慮自評得分屬輕、中或重度焦慮。
我們現在已經進入到“價值觀管理”的時代。員工們不僅僅需要績效激勵，更需要“價值觀認同”。心理創傷的人，需要的是安撫。關鍵時刻，管理層要與員工站在一起。這個簡單的道理大家都懂。但是這些年，越是在心理需要安撫的時刻，醫務人員卻沒有得到安慰，甚至收穫的是各種文件要求的“道德鞭策”。當下的網絡環境，也是造成醫務人員負面情緒的重要因素。網絡上，憤怒和仇恨的信息最易傳播。此外，醫務人員關注的對象，大多是同行。一旦出現嚴重的傷醫、殺醫等負面事件，微信圈裡同道在同一時間段內不停地傾倒負面情緒。此時的微信圈就像一個不停被加滿苦水的池子，讓同仁們在遭受初次打擊之後，又不停地遭受“二次打擊”。近年來，醫界在疏導醫務人員心理方面做了一些嘗試，例如“巴林特小組”等活動，多多少少都有成效。這方面的工作儘管很難，但總要堅持。
（三）民粹衝擊風險並未減弱
進入新世紀以來，醫療機構遭受群體性民粹衝擊的事例也時有發生，個別的區域性醫療中心在衝擊中損失巨大。而目前，醫療機構遭受的民粹衝擊，大多來自網絡。2014年影響較大的醫患關係網絡事件中，很多都有民粹衝擊的身影。比較典型的是“湖南湘潭產婦死亡事件”、“西安手術室自拍事件”。
在網絡自媒體時代，不管網友處於天涯海角，都可以瞬間完成力量“集結”、“合圍”、“人肉”。民粹衝擊的力量是極為巨大的，所以，有時可能短時間內就迫使相關方妥協。西安的相關部門短時間內就做出了處罰決定。
誘發民粹衝擊的常見因素有多種：各種群體之間矛盾、各類歧視等等。而醫界招致民粹衝擊的原因，往往與“醫學倫理問題”相關。比如，手術室自拍事件被部分網友解讀為“侵犯患者隱私”。前些年比較大的醫患網絡事件中，有諸如“醫生冷血言論”、“醫學生侮辱屍體”、“歧視農民工患者”等等一些觸及社會心理底線的事情。從這樣的角度來講，國內醫界在醫學倫理方面沒有趕上時代的快速發展。
醫界一定需要重視民粹衝擊風險。對近幾年各類傷醫殺醫事件後網民反應進行分析，我們可以發現，醫界並沒有得到社會層面的廣泛同情。這是值得我們密切注意的一個重要特點。有些同仁會舉例說：2014年“南京護士被打事件”中，網民不就和我們站在一起嗎？其實，“護士被打事件”是個特例：民眾並非完全同情醫界，而是他們實在太討厭官員了。
不過，去年“湘潭產婦死亡事件”中，醫界在遭受民粹衝擊之後，在24小時之內完成了逆轉。當然，逆轉的基礎是“產婦死於羊水栓塞”的事實。但是，能夠在短時間內扭轉輿論、而不是等到若干年之後才“昭雪”，醫界充分利用自媒體進行表達起到了關鍵作用。微信微博的力量是極為強大的。我自己深有感觸：在事件當天，我在自己的微信公眾號“醫史微鑑”上發表了一篇《尊嚴盡失的醫患眾生相》的文章，24小時內轉發就超過40萬。自媒體是醫界與社會溝通的強大平臺。
（四）緩和醫患矛盾還靠政策
在我看來，去年還有一條與醫患關係密切相關的新聞：2014年10月13日，國家衛計委召開全國疾病應急救助基金申請支付工作視頻會議。
我經常會問同事們一個問題：馬雲會不會帶著人來衝擊醫院？答案是否定的。因為，馬雲有錢，輸得起。但是這些年，來衝擊醫院的都是輸不起的人。常年搞醫患糾紛工作的老同志們，心理都很清楚：所謂“醫患關係緊張”，其實並不是指所有的患者與醫生之間的關係緊張，而是中低收入群體和貧困線以下的群體與醫界關係惡化。原因簡單：沒錢看病。但是，這個可以靠醫院來解決嗎？
去年，我寫過一篇文章《當醫學面對赤貧和絕望》。我說如果遇到兩種病人，中國的醫生不知道該怎麼辦：一種是去貧困潦倒的病人突然跪在你面前哀求：“醫生，求求你，幫我看病，但我沒有錢…”；一種是經過各種治療而走到終末期的晚期腫瘤病人突然跪在你面前哀求：“醫生，我該怎麼辦…”
這兩種絕望，如果處理不好，那是很有可能要砍人的。但是，要處理好這兩種絕望，那是一定需要政策支持的！
遇上沒錢看病的病人，該怎麼辦？民國時期，醫院裡的病房分等級，有頭等病房、二等病房，給上流社會住，同時，很多醫院還設有免費病房，給赤貧階層住。如今的醫院都有特需、高幹病房，但是有幾家醫院裡設“免費病房”？財政上給錢嗎？
在很多發達國家的醫院裡，有數種不同宗教的祈禱室、或者小教堂。這些醫院的醫療技術水平都非常不錯，但是，相當部分病患及家屬的痛楚與哀傷還是需要祈禱來解決。難道，他們就比我們傻啊？醫學沒有能力為疾病“兜底”。說“醫學發展水平有限”、“醫學不是神”，大部分老百姓都能理解。但對於相當一部分人來說，你單單告訴他們“醫學不是神”是不夠的，你得繼續告訴他“神到底在哪裡”！
以前，我不是太能理解“社會綜合治理”的概念。後來，負責處理糾紛，才恍然大悟：依靠單一的手段、單一的力量根本拯救不了中國的醫患關係，必須要“綜合治療”。
很欣慰，國家設立了“疾病應急救助基金”，進一步重視那部分看不起病的人。這是社會文明的發展方向，也是讓醫生少挨砍的發展方向。
最後，我們要來探討一個非常非常重要的問題，我們為啥要談論“醫患關係”？
要拉仇恨？不是。
要提防患者？不是。
要提高醫療質量和醫療安全？不完全是。
我想說，我們是為了自己的飯碗。因為，“醫療點贊時代”已經到來。
新年來臨之際，國家領導人在元旦致辭中說“為人民點贊”。這是個“點贊”的時代。“點贊”是什麼？是肯定，是褒獎，更是“用腳投票”。“點贊”，是一種公開的評價。那些在淘寶上苦苦經營的店主們，早已明白要珍惜每一個“好評”。
剛剛過去的2014年，是移動醫療快速發展的一年，也是對傳統醫患關係有所顛覆的一年。參與過各類網絡醫療諮詢的醫生都知道，患者給出的評價很重要。如果好評率高，那麼諮詢的人就多，收入也就多。怎樣獲得更多的患者好評，也是有技巧的。而這些技巧，無非就是“常常去幫助，總是去安慰”。
2014年年末，馬雲在世界互聯網大會上說了句“30年後讓醫生找不到工作”，引發吐槽。其實，這可能並不是一句玩笑。如果我們的同仁還在深陷於各種憤怒，還在“居高臨下”，而不能順應“APP醫療”、不能順應“醫療點贊時代”，那麼可能就要餓肚子了。這就是，我在2015年年初對於“醫患關係”最大的一點憂慮。
與去年相比，已然不同。
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