如何理解SCRM
随着互联网和数字化营销的发展，企业做营销的渠道越来越多元化，社交媒体的兴起让企业与用户的对话成为了可能。传统的CRM记录的是用户的消费数据，比如购买的产品、金额、频次，以及客户服务的相关信息，这些数据是静态的。而企业如果利用社交媒体与用户建立联系，并能够用技术手段记录这一过程，获得的将是用户的行为数据，可以通过行为数据来判断用户的特征和喜好，这些数据是动态的，我们把这些数据称之为用户的数字肢体语言。这些动态数据是对静态数据的极大补充和完善，能够让我们形成完整的立体的客户视图，针对社交媒体的数字化营销是对CRM新的贡献，行业内才有了Social CRM的说法。
提到SCRM，不得不说的是微信。微信不同于早于它的社交平台微博，微博是很好的公关渠道，微博像一个广场，企业可以通过微博以广播的形式并加以KOL的手段做网络式传播，微博的本质重传播轻关系。微信则不同，它是一个封闭的圈子重关系轻传播，企业可以和客户进行点对点的交互， 微信又是一个开放平台，开放了很多技术接口，让CRM的很多功能通过这些接口的开发得以实现，因此微信是一个天然的CRM的入口。
很多企业在使用微信做营销方面还是存在误区的，仅仅把微信做为内容传播的工具，没有客户转化的意识，如果我们把关注点放在用户转化层面上意义就完全不一样了。当然，内容是非常重要的载体，首先我们需要好内容吸引用户，比如你们九枝兰的专访就是以专家的观点去影响用户，就是非常好的内容形式。引起关注是基本诉求，这时你的粉丝就有机会了解你的业务，我们可以利用技术手段针对不同阅读兴趣的粉丝推送不同内容，我们观察一个粉丝从一个小白用户，变成一个对某类内容有偏好的用户，到我们可以进一步判断他的真实意向，在这个过程中在微信中开展不同的Campaign，我们就能将冷冰冰的open id转化成一个真实的用户。
不仅如此，我们还可以通过微信开放的功能实现销售过程和针对客户的服务，从这个意义上讲微信帮助企业实现了营销一体化，是一个真正意义上的轻型CRM工具。
营销自动化能够助力企业的CRM，如何理解营销自动化
当数字营销的手段原来越丰富和成熟，谈营销自动化才更有意义。
营销自动化系统更像一个中央处理器，当我们面对多元化的渠道时首先要做的就是整合。整合的过程就是把各个营销渠道连接起来，打通用户身份。当我们有能力连接各个渠道时，下一步的工作就是让每个营销渠道能够协同起来，我们可以通过这个中央处理器来配置业务逻辑，实现各个渠道的自动触发。
▲业务逻辑配置示例
这些工作仅仅是第一步，让原来各自为战的营销渠道被统一管理起来了，并能够互相配合，相当于把全渠道的营销路径打通了。接下来的工作是要对用户的进一步管理和挖掘了，要想做到这点，必须能在所有渠道追踪用户，记录用户的行为，同时还需要建立一套完整的标签体系识别用户，当一个用户身上背负的标签越来越多他的轮廓就越就越来越清晰。从营销的角度我们不是追求个体的用户画像，而是要找到具有某类特点的用户群，对这类用户有足够的洞察，这样能帮助我们判断下一步要去做什么。
营销自动化的核心工作最终会落到数据层面，这里技术不是最重要的，业务逻辑才是第一位的，任何由系统实现的自动化要从业务角度出发才能够有效。透过对数据的整合、用户行为数据的追踪、标签数据的积累、用户画像的产生，到对用户深度的BI分析，最终目标是客户价值的转化，这才是营销自动化的本质。
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