餐館既向顧客提供有形的餐品，也提供無形的服務。在實際運營的過程中，由於不同的人對餐館的需要千差萬別，難免會遇到有顧客出於各種不同的原因對餐館的環境、衛生或提供的飯菜、服務表示出不滿、批評，甚至向有關部門提出投訴，這時餐館應該怎麼處理呢？
1、餐館在態度上要願意誠懇地傾聽並虛心地接受顧客提出的批評
要認識到：客人對餐館提出批評或投訴是正常現象，從某種意義上來講，批評和投訴也是溝通餐館與客人的橋樑，是好事，能夠幫助餐館全面瞭解自己可能存在的各種問題並迅速加以改進。
顧客如果是在餐館用餐時提出的批評，且提出批評的對象是餐館中的某個具體人，那麼這個人，即餐館當事人最好先離開現場，不要與顧客爭吵不休。要由餐廳的其他管理人員，或經理出面解決，這樣有利於緩解矛盾，並顯示出餐館解決問題的誠意及對顧客投訴的重視。
要耐心地聽取顧客敘述不滿的原由，客觀地肯定顧客提出的事實真相，少談餐館自己的辯解看法和解釋問題發生的原因。在身體語言上，一定要目視客人，不時地點點頭，以示對客人訴說的理解和認同。
2、餐館要對顧客的遭遇表示同情或歉意，並對顧客能夠提出批評或投訴表示感謝
若是在全面瞭解後，發現餐館做的不周到的地方可能會對顧客造成的身心傷害，餐館一定要對顧客的遭遇表示歉意。另外，客人在遭遇到不滿後還願意對餐館提出批評，而不是默默地一走了之，一定程度上也說明這位客人對這家餐館今後能夠不斷改進還保持著信心，還願意在餐館改進後繼續光臨這家餐館，對這樣的客人，餐館不應該表示感謝嗎？
3、要對顧客提出的批評或投訴進行認真、仔細地分析，儘快地制定出改進的措施並落實
顧客對餐館提出的批評和投訴大概有以下幾類：
1、菜品類的：菜餚味道或質量不好、份量不足、衛生出現問題等。
2、服務類的：服務員態度不好，講話或舉止行為不禮貌，服務跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結賬時間太長等。
3、環境設施類的：桌椅板凳沒收拾乾淨或擺放整體、空調沒開、燈光太暗、背景音樂太吵等。
4、突發事件類的：如醉酒、爭吵打架、偷竊、火警、停水停電等。
餐館要針對以上4種情況，預先分門別類地總結出應對的話術和處理的流程，並通過培訓，讓全體工作人員，尤其是一線的服務人員熟練掌握並運用。
下面我們以菜品類問題為例，說說餐館該怎麼具體解決顧客的不滿和批評：
4、餐館該如何具體解決菜品類的投訴問題
1、當菜品確實口味偏鹹、偏淡、或欠火候、成熟度不夠，甚至有變質現象時，餐館應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工或經顧客同意後換為其他菜品。
2、有些菜品上桌後，被發現裡邊有頭髮、草葉、小木棍等雜物，這是清洗不徹底造成的。應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新制作新菜或退菜。
3、菜品中有缺斤少兩的情況或主料、配料比例不合理的情況，被顧客察覺後，飯館應立即將菜品重新加工並補齊菜量。
4、由於廚師廚藝一般，做出的菜品和餐館所介紹的差距極大，比如應該寬湯的菜做得乾巴巴的，應該綠油油的菜做得色澤暗淡，應該口感乾脆的菜做得疲疲塌塌的等等，這時就要允許顧客換菜或退菜，從長遠來說，一定要提高廚師的手藝或更換廚師了。
5、以上4種情況比較嚴重，以至於對客人造成了一些傷害，比如顧客由於吃了餐館提供的過期變質的飯菜而難受甚至生病，由於與餐館人員發生肢體衝突而受傷等，餐館還要對客人做出適當的補償，以挽回餐館的聲譽。
總之，餐館只要認真對待顧客提出的批評和投訴，並據此對自己的餐品和服務等不斷改進，就一定能使自己的餐品質量和服務水平邁再上一個新的臺階，由此也帶動餐館的生意興旺，保持良好發展勢頭。
閱讀更多 鋪鋪旺品牌顧問 的文章
