2月27日，大眾日報以《新泰:引進OSM現場管理系統優化創新細節服務—— 360度打造政務標準化服務環境》為題，報道了我市行政審批服務OSM現場管理工作。
如今,在新泰市政務服務中心大廳,無論是科室還是窗口,都會給人一種整潔有序的印象:工作人員的辦公桌面上,電腦、電話以及茶杯等各類物品均按統一標準進行定位擺放,文檔資料也被碼放得整齊劃一。
從去年1月起,新泰市政務服務中心全面實施OSM現場管理服務標準化建設,通過對人力、空間、物品、設備、信息等的合理配置和優化組合,實現了對服務環境的360度標準化打造。
對此,新泰市市長趙書剛說,“我們要始終以群眾舒心滿意作為根本標準,抓實質、抓流程、抓細節,切實消除打通企業和群眾辦事痛點、堵點、難點,要持續深化改革、做優服務,更好地方便企業、方便群眾。”
2月21日,記者在該中心採訪時,從其編制的《OSM現場管理服務標準手冊》上看到,無論是常用資料疊放的上下限,辦公物品定位擺放,還是窗口接待政務禮儀,遇到突發事件的應急預案都作了統一又詳實的規定,就連辦公桌裝幾個防撞角都作了說明。
據悉,OSM現場管理系統由香港現場管理學會開發研製,它採用科學的方法、標準、制度,對中心的現場資源、服務管理、安全管理、社會責任意識等方面進行了合理有效的梳理、組織和控制,將“精、細、實、嚴”的科學管理方法落實到管理工作的每個環節。
新泰市政務服務中心曾多次舉辦全員培訓,藉助專家現場評估,引導工作人員養成保持工作場所整潔、有條理和文明接待、規範辦事的習慣,使員工形成職業操守,提升窗口服務水平。
“這是我們的檔案櫃,所有資料被裝在檔案盒裡分類擺放,貼上標籤、標上序號,分清責任人。”新泰市自然資源與規劃局窗口工作人員董琳介紹道,為更方便檔案查詢,他們還給每個檔案盒編上二維碼,手機一掃就能找到所需資料,既方便又快捷。
“這就是我們引進OSM管理系統之後,對細節上的優化與創新。”新泰市行政審批服務局局長靳餘通說。
去年8月,該中心發起OSM現場管理微創新活動,掀起全員爭先樹優的創新熱潮,共上報微創新項目79個。現在,類似創新活動每時每刻都在發生。
前不久,新泰市行政審批服務局推出智能導服,辦事群眾通過設在導詢臺的智能導服機就能查詢辦事流程,進行窗口線路引導、語音提示引導等智能服務導引,人社、醫保、不動產等窗口通過智能導服和窗口Pad實現了排隊叫號、服務評價、信息查詢,服務越來越規範、溫馨、高效。
細節的優化與提升帶來的是辦事效率的提高。
去年8月,新泰市住建局在為市重點項目新泰市康平納智能染色有限公司辦理施工許可時,從項目直接發包備案到發放施工許可證,僅用3個小時,創造了有史以來最短辦理時間記錄,這在之前至少要花費十多天。
“這是我們超前服務帶來的效果。”新泰市住建局窗口負責人陳愛雲告訴記者,原來在項目單位進行施工圖審查和消防審核過程中,窗口主動為企業開展項目報批輔導工作,上門指導建設企業提前進行報建材料準備和相關手續的網上備案,為其節約了大量前期準備時間。
為提高辦事效率,該中心還不斷在簡化資料、減少環節上做文章。市民政局進一步深化“放管服”改革,將審批權限下放到鄉鎮街道。截至目前,共梳理下放審批事項12個大項20個小項,代辦事項13個大項,極大地縮短了辦理時限,方便了辦事群眾。據瞭解,僅低保辦理一項,放權代辦後,壓縮近20個工作日。值得一提的是,對涉及多個部門辦理事項的殘疾人兩項補貼,他們通過優化辦理環節,實施“一鏈式”服務,實現窗口辦理“一站式”。
經過一年多的優化提升,現在的政務服務中心大廳環境更美了,人員言行更得體了,辦事效率也更高了。前不久,中心針對政務服務滿意度,開展群眾需求大調研,篩查問題觸點,共查找改正窗口服務等方面問題200多條,大大降低了服務投訴率。
對此,新泰市委書記劉欽海評價道:“改革無止境,服務不止步,要堅持發揚‘店小二’精神,在更高起點、更高層次、更高目標上推進政務服務改革,打造全省最快甚至全國最快的服務流程,真正讓老百姓感受到有溫度、有速度、高質量的服務。”
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