隨著國家大健康產業的發展，國民人均收入的不斷提升，消費者對於健康生活會更加註重。俗語講“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱”，從消費需求的角度來理解，就是在解決一系列的生活溫飽之後，消費者對安全和健康就會更加的關注。也就是說，用戶需求已經進入到一個對自身健康安全更加重視的階段，必然會激活一個與之相匹配的市場。這也意味著，經銷商也需要通過相應經營模式的創新，去提早佈局大健康市場。
◆◆轉思維意識◆◆
錦福源控股有限公司起步於2010年，代理經營海爾、法羅力、泰美斯等品牌產品，2014年開始涉足家電後服務市場，建立起幸福幫客第三方服務平臺。該公司總經理李錦濤告訴記者，近幾年的家電零售市場並不是很景氣，單純的家電經營盈利越來越難。一方面是受到電商的衝擊，消費者的選擇性更多，另一方面就是消費市場的分劃，很多原有客群市場對家電消費已經達到一定的相對飽和，有更多隱形的消費需求卻並未被充分激發出來。因此，近兩年，很多品牌方都在極力推動經銷商轉型。比如，讓經銷商走進社區去經營用戶，走到用戶身邊去更好地服務用戶，去激發用戶的新消費需求。
可以說，在如何更好服務於用戶上，廠商是有共識的，未來可以和用戶建立長久的黏性，也必須要在服務上下功夫。錦福源也是從2014年開始多元化轉型，涉足服務市場，對服務模式的探索已有四年多的時間，期間有太多的問題需要去不斷突破。
因為，對於家電代理商來講，服務端的延伸和模式創新是基於即有家電售後服務的基礎之上。比如，經銷商以前更多的是給品牌商解決售後服務問題，而現在要直接面向用戶去做各種解決方案，整體公司的經營模式，管理者的思維模式、服務人員的思維模式、營銷方向都要轉變，要考慮哪種方式才能讓用戶感興趣，什麼樣的營銷才讓用戶可以看得見。
客觀來講，儘管很多代理商都有自己的售後服務隊伍，但真正在售後服務上潛心研究投入的並不是很多。對於服務的要求就是給用戶安裝服務完成，或是修好就可以，只是把服務這件事做完就能夠跟工廠結算。但現在，首先在服務意識上，第一次入戶送貨安裝時就必須要考慮用戶以後復購的問題，幾年以後的需求等，在服務的時候就會更加註重對用戶的長效性，在現場就要更加註重讓用戶感受到服務的友好性。
其次是要告知用戶產品後期需要什麼樣的保養，多長時間需要保養，什麼時間可以來給用戶服務，在整體銷售鏈環節中就要增加很多東西，比單純的產品銷售會增加很多相關內容。
再次是服務的過程當中，以前對作業人員細緻性要求可能並不是很高，只要給用戶解釋明白，會操作就可以。但現在就需要有一套標準化的動作，通過一系列的引導，讓用戶知道一臺電熱水器鎂棒是什麼樣的？為什麼需要清洗等，會有很多的引導內容在其中。而要保證這些在執行中不走樣，就必須要把每個細節都要做到標準化，並且這些標準化的工作流程的重新建立，必須真正做到基於用戶的角度出發。
所以，在自身體系內，從做廠家的售後服務向做家庭用戶售後服務轉型，很多人在轉型過程當中還是看不懂，會有這樣或那樣的牴觸心理。畢竟服務用戶和服務商戶是有差異的。對於經銷商來講，以前做服務，只要跟品牌商或當地的零售商談好合作，這個品牌所有銷售後的售後服務就都會交給自己來做，訂單量比較穩定。但對用戶服務則不一樣，群體看似很大，但需要投入的很多，短期內能獲取的卻很少，需要不停的去挖掘客戶。所以，一定是先從思維意識上轉型，才能夠沉下心來去真正從用戶的角度出發來做服務。
◆◆拓聯營客群
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可以說，服務業與互聯網的融合發展，到今天，服務看似剛性，但實際上對用戶來講沒有特別的痛點，覺得可以自己做，也可以找別人做，或者不做，所以它依然是一個低頻的消費，訂單的飽和度問題依然無法有效解決。從市場中一波一波更換的家電清洗加盟商處也能得到一些驗證，無法獲客，並且獲客的成本較高是一大難題。
比如，組織人員做社區推廣，做兩天的活動，轉換不到10單，訂單非常少。如果去做廣告，投入很大，但是能不能持續投入，投入完之後訂單能不能跟上都是問號。特別是服務的淡旺季特徵很明顯，比如，吸油煙機的清洗，在春節前的需求很旺盛，服務訂單巨增，服務不過來，但到淡季時又沒有人去管理。所以，經銷商做服務，通過哪種方式才能獲客，並且是低成本的獲客成為首先要解決的第一大難題。
錦福源也是通過4年多的不斷調整，從最基本的入戶服務，到做社區拓展，服務項目團隊已經積累下十幾個專業人才，也探索出很多營銷模式。比如，更多的藉助外力，與社區商戶的合作、和退休人員合作、引入兼職人員等，把合作途徑拓展至更寬。
李錦濤介紹說，從甘肅來看，基本上家電清洗、除甲醛等這些都是剛性的需求，只要用戶有機會了解到，將用戶信息獲取到錦福源的平臺之後，再通過在微信公眾號當中的一些運營或者是電話溝通引導，就能夠逐步實現訂單轉化。因此，錦福源在業務拓展中引入聯營商的模式，也可理解為共享共贏模式。因為，所有的用戶都在小區當中，而所有的小區周邊都有超市、便利店、理髮店、飯館、物業公司等各類服務性的商家。比如，錦福源在開發APP時，就有針對聯營商的端口。
第一是通過聯營商家做宣傳，每個商家都有一個獨立的二維碼，用戶在商家處掃碼註冊之後，可以領取15元、25元不等的服務代金券，錦福源就獲取了用戶信息。代金券也可以用於商家做促銷的贈品，商家在用戶消費之後贈給用戶。
第二是鼓勵聯營商發放代金券，給每個商家設立聯營基金。針對合作商戶贈出的代金券，會有一定比例金額的聯誼基金存在賬戶當中，讓商戶每天都有收益的積累，後期可用於雙方做聯營促銷。
第三是訂單分潤機制。當商家贈券轉化為訂單消費之後，會有5%的分潤給到商戶。
代理商依託於傳統經營模式的基礎上做一些模式的創新或者是升級，過去的積累非常重要。服務看似是很大的市場，但真正進入這個市場當中，才知道對訂單量的要求很高，有了用戶基礎之後，群發信息也好、打電話拜訪也好，總會有訂單存在。而如果沒有量的積累，發展會非常難。所以，通過何種方式能夠實現訂單的裂變，形成客群裂變就需要進行突破。比如，通過共享的模式，發微信朋友圈引來訂單就會有提成，鼓勵員工及客戶去群發信息，各種能夠形成訂單的模式錦福源都在研究。
◆◆做產品升級
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很多時候用戶是盲目的，看到朋友清洗了吸油煙機，洗一次的成本也不高，就想著自己家裡是不是也要清洗。很大程度上講，市場仍然是一個培養的階段，正因為市場要培養，所以需要付出的也很多，這是必須要經歷的過程。而且不僅要培養，還要維護。這也是為什麼很多人前赴後繼去做服務，最後會放棄或是中途停下來，主要原因就是群體很大，但是能不能把這個訂單拿到手中卻很難。
經銷商拓展服務業務有一定的先天優勢，能夠通過做B端的服務獲取用戶端的信息。但獲取之後，怎麼能夠長效的為用戶提供更多的服務，把用戶最終牢牢鎖定在自己的平臺上，就需要有好的服務產品來支撐。李錦濤介紹說，錦福源經過多年的探索之後，最終確定從家電服務向家庭健康服務升級，推出了啟動“幸福幫客全屋淨化”項目。全屋淨化項目涉及到家中的家電清洗、管道清洗、全屋除醛、織物除蟎、全屋水淨化、空氣淨化、新風系統、廚餘垃圾的處理等等，這其中除服務本身之外，還會涉及到一些相應的產品。
比如，在甘肅市場，淨水器產品已經相對普及化，但是很多消費者家中還並沒有做到全屋水質淨化和軟化。全屋水淨化方案，就能夠將軟水機等產品以服務方案的方式帶入。實質上就是結合到用戶家的應用場景，根據每個場景來提供相應的解決方案，以服務加產品的模式形成一套解決方案。那麼，用戶將家中的水淨化系統交給錦福源時，作為服務提供方，就需要給用戶考慮到，什麼地方需要什麼樣的水，怎樣可以實現節水，給用戶最全最優的解決方案。包括全屋的除甲醛，新裝修用戶可能要匹配新風系統，會涉及到不同的產品解決方案，已裝修的用戶可能是配空氣淨化器，或其他一些專業除甲醛的設備等。
目前，錦福源的服務基本涵蓋整個家庭裝修前、裝修後，以及日常生活中的四大類服務，即家居設施、水、空氣、生活垃圾服務。這就讓服務產品形成圍繞用戶家的各類生活場景，都能夠提供相應的服務，讓用戶住得更舒適、更健康。簡單來講，就是重點鎖定健康生活理念，保障用戶的健康生活。
錦福源已經將全屋淨化項目從原有售後服務部獨立出來，從2018年下半年開始以項目制的方式運營，經過半年的發展，訂單量基本可以養得住人，處於微盈利狀態。今年3月份錦福源旗下服務品牌“幸福幫客”APP也將會上線，在服務用戶的拓展上會有更多想法可以去逐步的實現。
◆◆開直營門店
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李錦濤坦言，這種服務產品的設計，並非是一個什麼全新的產品，每個產品市場中都存在，只不過需要把各種服務項目做有效整合，即滿足用戶需求，又能夠解決單一服務項目訂單量不足及淡旺季的問題。比如，在服務的過程中，很多家庭已經配備有空氣淨化器，對空氣淨化器的需求並不是特別急需，但可以跟用戶溝通掃地機器人、垃圾處理器等這類新產品，可能這些正好是用戶所需要的。
儘管現在的裝修材料如油漆、地板、傢俱等已經在推無甲醛產品，但是對於用戶來講對甲醛還是會有一些想法。比如，近兩年在甘肅的縣級市場，很多家庭對除甲醛非常熱衷，消費意識特別強烈。市場中也衍生出一批只做除甲醛服務的加盟商，但將單一服務項目切割出來之後，反而增加縣級市場同行存活的難度。而通過產品整體打包的模式，在項目推廣的過程當中更易做到遊刃有餘，給用戶一個很完整的解決方案。
所以，錦福源針對全屋淨化以項目制的方式，逐步在蘭州市周邊的縣城做一些推廣。2019年的目標是在縣城建立三家服務零售門店，前期通過直營的方式，探一下縣級市場居民對於此類服務項目是一種怎樣的認可程度，在此期間也對模式不斷的完善。後期有計劃通過找合夥人的方式，進行項目輸出，將業務拓展至更大的範圍。
因為，現在家電的普及率已經非常高，零售商已經實現了一站式的購物體驗，但對服務端還缺乏相應的購買體驗。而建立服務直營門店，就是要喚醒用戶的家電服務需求，告訴用戶家電養護帶給他的利益。第一是能給用戶直接帶來節能；第二是排除安全的隱患；第三是能夠給用戶帶來健康。在喚醒用戶需求的同時，在服務的過程當中，還能加深和用戶之間的黏性，實現服務的增值。
開直營店就是真正走出去的第一步，錦福源第一家線下門店選在縣城某大型超市入口處，人流量大，讓消費者更容易看到。而門店展陳則以體驗為主。因為，很多人都知道車開了多少公里要進行保養，要換機油等，但對家電卻是當成一次性的消費品，比如洗衣機，如果不把內桶拆下來，用戶不會知道內桶的後面有多髒，不把熱水器拆開，用戶就看不到裡面的水垢有多少，不會想到還要進行二次的保養。蟎蟲是肉眼看不到的，店內就必須要放顯微鏡，讓用戶看到後才知道除蟎的重要性。因此，門店的體驗就是讓用戶來了解各類服務是什麼，有怎樣的效果，對他有怎樣的利益點等。重點是教育用戶，讓用戶體驗到各類服務的好處，是兼具教育、展示和體驗的一個終端。
另外，現在市場中不斷有家電新產品推出，在北上廣這樣的大城市很多產品可能已經很平常，但在甘肅的很多縣級市場可能還是一個新鮮的事物，在店內的服務解決方案中，也會通過展示和體驗的方式告知用戶有這樣的新產品。服務門店再配合手機端的在線商城，就能夠使更多商品直接在手機端進行選擇，進一步拓展了門店的經營寬度。
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用單品突破◆◆
對於經銷商來講，與產品銷售相比，未來服務的盈利會更大一些，畢竟服務中夾雜了很多人工的成本在其中，但核心其實還是量的問題，每個月能有多少固定的訂單進來，能夠形成相對固定的訂單量，員工的收入就會穩定。而從錦福源目前的訂單量佔比來看，服務量最大的是家電清洗和管道清洗業務，其次就是甲醛處理，對除蟎蟲還沒有概念，這類服務需要有一個培養期。
服務產品同樣具有淡旺季的特點，比如，管道清洗通常集中在供暖前後。並且各區域市場也有需求差異，比如，在甘肅的空調的使用率很低，空調清洗業務就不好推，但在西安市場需求量就很大，5月份的時候上就可以全力以赴的推空調清洗，消費者也願意接受。因此，在服務營銷推廣中，也要與家電營銷相配合，在洗衣機旺季到來時，推出針對洗衣機的清洗活動，根據不同的時段去推出相應的服務產品，形成單品的解決方案，更具針對性。
但整體來講，只要能夠走出去，形成連鎖化經營，形成規模效應，盈利點可能就不僅僅是服務本身。因此，李錦濤認為，發展服務零售門店，不是簡單加盟的模式，而是要與合夥人之間形成緊密聯繫，通過訂單打造一種利共體，只有合作伙伴賺錢了，企業才能更賺錢，否則，企業沒有任何賺錢的機會。
關於經營用戶模式的探索，廠商都在找解決方案，不能說誰是成熟的，在這個過程當中，大家都有機遇。而實質上，在積極的探索過程當中，不管老的手段，還是新模式，都是經過了市場的考驗，努力創造利潤的商業組織才是優秀的組織。因此，不管是哪個模式的創新，家電代理商要做的還是不斷的打造自身核心競爭力，同時，利用打造的核心競爭力創造價值。
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