下一次精彩从“战败”开始——论战败客户管理其它頭條網

2019-03-31 14:40:53 catiaaa

对于那些已经没有希望的客户，行业内术语通常称作“战败”，尽管经销商非常努力，也难以扭转成交率大幅下降的格局。当下越来越多的“战败”，让一些刚走出校门迈入社会的年轻销售员感到挫败和无力，而更多的意向客户包括销售员自己也被打上了“战败”的标签，很容易产生loser的消极心理。

那么，为什么要管理战败客户呢？管理战败客户对销售工作有什么意义呢？

一、市场竞争激烈，合理利用资源有意义

在市场增长减缓、客源不足的大环境下，盲目放弃客户是最大的浪费，何况销售顾问在他们身上花费的时间和精力不会少。在有限的购买意向客户基数下，客户可选择的品牌和车型越来越多，4S店唯有“开源节流”才能保证客源细水长流支撑销量达成。如果因为客户明确表示不会在我们店购车或不会购买我们的车型时就不问缘由的将他们从客户档案中删除未免有点得不偿失。因此，合理利用和挖掘战败客户资源具有非常重大的意义。

二、战败并非真正“战败”即时挽回有胜算

通常战败并非真正“战败”，即时无法挽回也能增加转介绍或换购机会。有些4S店不允许客户战败，即使客户已经买其他品牌的产品，这些店内的理念是：通过后续跟踪感动客户，从而争取转介绍机会。

除了了解管理战败客户的意义所在，还要学会用合理有效的方法去管理和维护，到底应该怎么做呢？

一、每个销售顾问都应该制定战败分析表

合格的销售顾问面对战败客户时应该多问“为什么”，探究战败的真正原因，找到客户不选择我们的根源性问题。制定《战败客户分析表》，如实填写并汇总分析，利用周例会或周培训会，销售部全员一起深入探讨战败的原因，制定出相应的方案来处理，找出真正的原因来并制定相关内部政策和外部促销策略。

平时多收集和总结典型案例，不断思考整改方案，避免类似的战败；提高数据分析能力，突破相似的案例，提升销售策略。

建议做法：

1.客服部进行战败客户回访，战败回访问卷由销售经理，展厅经理协商制作

2.展厅经理进行战败回访，能更准确有效掌握销售顾问水平及战败根源问题

下面将通过相应的举例加以说明——

假设，某家4S店一个月战败120批，其中90批是战败于竞争品牌，而在所有竞争品牌中，品牌A战败的个数是最多的。

分析竞品宣传点：

1.重点分析这个竞品，并且去研究这个品牌的各种促销；

2.熟悉这个品牌的宣传点，为什么能卖这么好，并找出这个品牌的攻击话术和缺陷；

3.过整合上面的内容来制定相应的话术，从而制定相应的培训计划，让销售顾问遇到客户与品牌1做比较的时候有相应的对策，降低针对于此品牌的战败可能性。

品牌在同品牌的另外一个店的战败特别多，那同样要进行相应的分析。为什么会战败这家店特别多，进行月会讨论，通过各种途径去了解同品牌店的各种运营状况。

分析运营状况：

1.是因为店位置呢？

2.还是因为价格呢？

3.还是因为销售顾问的素质呢？

4.还是因为服务或者因为促销噱头呢？

5.我们是不是可以借鉴，是不是有相应的方案来反制竞争店

通过分析讨论调查来制定相应的措施做内促（奖励）和外促（优惠、优惠形式），制定后贯彻实施，一段时间后便能见成效。未购买战败的，要勤于做客户调查，通过客服或者展厅主管电话回访等方式执行。

做好客户调查：

1.是因为哪些原因不考虑我们品牌？

2.是电话打得太勤快了？

3.还是客户朋友介入了？

4.还是因为媒体和国家政策的影响？

通过这样的战败分析，得出来的结论会非常准确。只有做到精准分析，才能做出相应的动作来应付我们的未成交客户。

还有一点，对于号码错误的统计，目的是我们在做管理的过程当中，一定要做到数据的准确性和调查的准确性，只有做到了这些准确性，才能保证方向的精确，才能提高成交率。

二、战败分析出不同问题，应采取相对应方法

一些不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，你会发现，其实

相当一部分第一时间提出战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。即使有一部分战败是不可扭转，与客户保持良好沟通，用心和客户做朋友，建立信任的纽带也是大有益处的。

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大概有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；

反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。说不定后期还有机会购车或为你转介绍其他朋友购车呢！销售不仅仅是卖产品，更注重人心和服务。