一、
到蘇州市望亭鎮調研，鎮綜治辦正在推進的兩項相關工作引起了我們的興趣，一項是正在推動的網格化管理，一個是網電便民服務平臺建設。
網格化管理目前已成為全國綜合治理的一個基本辦法與抓手，正在全國推開，但我對網格化管理一直心存疑慮。望亭鎮網格化管理也是最近一年多的事情。目前全鎮都分為三級網格，即一個鎮級網格（一級網格），10個二級網格（行政村級），34個三級網格（自然村級），其中最重要的網格是三級網格，這是直接接觸現場的平臺，每個三級網格都設一名網格長，一名網格員，若干網格聯絡成員。三級網格的網格長由村幹部兼任，網格員主要是在網格內進行巡查並報告情況，多由村民組長兼任。每個三級網格都有由各個條線幹部進入負責的網格聯絡成員。按規定，所有條線都必須分具體人到各個網格作為網格聯絡員，這些網格聯絡員有責任和義務處理來自聯繫網格的相關事務，包括回覆和解決相關問題。這樣，每一個三級網格都可以有一個網格長，一般由村幹部擔任，有一個網格員，一般由村民組長擔任，有若干網格聯絡員，由各個條線部門工作人員擔任。網格聯絡員不僅應當經常到自己聯繫網格走村串門瞭解情況，而且必須將自己的手機和其他聯絡方式在本網格公開，每個三級網格的網格員都有所有條線網格聯絡員的聯繫方式，隨時可以將網格發生的緊急情況發送到相關網格平臺，網格平臺將所屬事務分配派單到網格聯絡員，網格聯絡員有責任和義務在第一時間回答或解決問題。全鎮所有重要的條線單位都要在每個三級網格設網格聯絡員，有些條線單位的人比較少，比如綜治辦只有2個人，這樣綜治辦的兩個人就分別納入34個三級網絡作為聯絡員。好在網絡化運轉一年多了，各擔任17個網格聯絡員的綜治辦幹部沒有接到過三級網格員平臺派單需要第一時間解決的問題。按照規定各個網格員必須將本網格發生的所有需要解決的問題上報網格平臺，網格平臺發送指令派單到網格聯絡員來解決。
2016年3月開始，蘇州市將所有網電投訴平臺進行整合，建立了一個統一的網電便民服務平臺，具體地，過去蘇州市建立有分散的投訴系統，如96889、寒山聞鍾、數字城管、市長熱線、公眾監督網、手機投訴平臺、微信公眾號平臺、12345，等等，分屬不同的系統和不同部門，蘇州市以12345為主，將分散投訴系統整合起來，建立了市—區—鄉鎮的便民服務平臺，對所有投訴進行交辦、辦結、投訴人滿意與否的實時監控處理。便民服務平臺由市區鄉鎮綜合治理辦公室牽頭負責，不僅有限時辦結的要求，而且必須要將所有辦結情況向投訴人反饋，由投訴人進行滿意還是不滿意的打分。市對區縣、區縣對鄉鎮每月辦結情況進行通報。
由綜合治理辦公室牽頭建立的服務平臺要及時將投訴登記派單。望亭鎮共60個可能轉交派單的條線部門，既包括站所，又包括公共公益事業單位如學校、醫院，還包括村居和國有合資企業如自來水廠。所有政府性質、事業單位性質的部門和國有合資企業都是可能派單的條線，都必須設定條線聯絡員，便民服務平臺派單來的訴求或請求，條線聯絡員接單後必須視情況或自主解決解答，或向條線領導彙報再來解決解答。
2016年4月1日~30日，望亭鎮便民服務平臺共接到上級派單96件，其中反映情況5件，諮詢類5件，投訴類57件，舉報類11件，報修類7件，建設類6件，拖修類1件，求助類4件。
5月1日~30日，接到上級轉單81件，其中諮詢類13件，投訴類41件，舉報類8件，報修類3件，建設類10件，服務求助類1件，搶修類1件，其他4件。
6月1日~30日，接到上級轉單124件，其中諮詢類8件，投訴類65件，舉報類17件，報修類20件，建設類4件，服務求助類9件，其他1件。
此外還有110系統的有警必出，有難必幫，有求必應，警務活動與非警務活動，不再細列。
網格化管理與12345，都是要解決問題，不同點是，網格化是通過建立一套發現問題、報告問題、甄別問題、派單、處理問題、對處理進行評估這樣一套相對內部循環的系統，建立這樣一個系統是為了及時發現問題和及時處理問題，12345側重處理與個人有關的各種投訴，投訴成為發現問題的起點，並同時完成了報告問題，後續通過便民服務平臺來甄別問題的派單、處理問題，最後對處理進行評估。
二、
我們先來討論12345這個便民服務平臺。
從便民來講，12345反映問題，進行投訴，的確是十分方便的，只要打一通電話就可以進行投訴，並且一般這個投訴都會進入到正式的便民服務平臺所設定的處理系統。一般來講，好解決的合理訴求，通過12345很快都可以解決，前提當然是12345系統在有效運行。不容易解決的訴求，當然很難僅僅有人打了一通電話，有關部門就立即可以解決。不過，若有很多人打電話反映問題，提出投訴，有關部門一定會感受到巨大壓力，從而也會想方設法解決。無法解決的問題，當然是無論如何投訴也無法解決的。
除訴求解決的難易之外，更大的問題是訴求是否合理。合理訴求當然要解決，不合理訴求不能解決。問題是如何衡量訴求是否合理，誰來衡量判斷。有部門為了卸責，將本來合理的訴求當作不合理訴求，應付而不予解決，有部門為了減少麻煩，將本來不合理的訴求也順手解決了。在監督部門更加嚴厲的監管考評下面，有關部門傾向花費大量行政資源將不合理訴求解決掉，在監控部門相對寬鬆的監管考評下面，有關部門傾向將合理的訴求應付了之。
12345系統投訴成本很低，而解決問題的成本是很高的，因此，在12345有效運行的情況下面，尤其是監管部門強有力監管考核排名壓力下面，有關部門傾向花較多行政資源來解決難以解決的甚至不太合理的訴求，有關部門的迅速回應和解決問題會激發更多的通過12345系統而來的投訴，最終，有關部門承受巨大壓力而難以為繼。面對有關部門的叫苦連天，監管部門也因此放鬆監管考評。監管考評的放鬆又會造成有關部門對投訴的消積應對，投訴者很快就會發現自己的投訴作用不大，失去投訴效能感，投訴因此減少。
要想讓12345系統能真正解決容易解決的合理訴求，以及可以解決那些群眾反映強烈的很難解決的合理訴求，就必須保證12345系統得到最基本的運轉，保證這個系統最基本運轉的關鍵是監管部門適度的監管考評。指望12345系統解決所有問題是不現實的，若只是搞個12345便民服務平臺的形式也完全沒有必要。
12345平臺最容易出現的問題是滿足投訴人不合理的訴求，並因此激發起投訴人過高期待，從而出現投訴或求助的爆發。
三、
網格化通過一套自下而上的問題發現、問題上報、問題進入處理平臺、派單、處分及評估若干環節來完成。一般三級網格就是之前的村民組，網格員就是村民組長，與過去不同，村民組長可以及時通過網格平臺來反映情況，從而獲得問題的解決。但有兩個問題，一是哪些問題是應當由條線來解決，哪些是應由村民小組長自己來解決的，很難區分。二是如何考評網格員是否負責。考評標準之一是網格員發現問題及上報問題的多少，甚至上級會對網格員每週必須發現多少問題和解決多少問題進行規定，由此就產生了網格員為發現問題而發現問題，為解決問題而解決問題的情況。
四、
無論是12345這樣的便民服務平臺還是網格化管理，不僅需要有一個處理派單平臺而且必須要有考評，而更重要的則是接單處理的部門。蘇州市望亭鎮接單的條線部門共有60個，每個條線部門都要設專職負責的接單員，並且所有接單處理的情況都要進行排名，甚至要由鎮紀委來督辦。這樣，全鎮各條線部門就必須安排專人每天登錄平臺，下載接單，並安排處理和回覆處理情況。
12345便民服務平臺很隨意打來的一個電話，以及三級網格員為完成任務而虛報的問題，就使得鎮60個條線部門忙得團團轉。本來有很多該辦必辦的事情，卻又來了如此之多的臨時工作，就完全打亂了條線部門的工作計劃，以缺少條理地消耗了政府資源。這種情況下面，小政府當然也就不可能了。
2016年8月17日上午
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