一、
到苏州市望亭镇调研，镇综治办正在推进的两项相关工作引起了我们的兴趣，一项是正在推动的网格化管理，一个是网电便民服务平台建设。
网格化管理目前已成为全国综合治理的一个基本办法与抓手，正在全国推开，但我对网格化管理一直心存疑虑。望亭镇网格化管理也是最近一年多的事情。目前全镇都分为三级网格，即一个镇级网格（一级网格），10个二级网格（行政村级），34个三级网格（自然村级），其中最重要的网格是三级网格，这是直接接触现场的平台，每个三级网格都设一名网格长，一名网格员，若干网格联络成员。三级网格的网格长由村干部兼任，网格员主要是在网格内进行巡查并报告情况，多由村民组长兼任。每个三级网格都有由各个条线干部进入负责的网格联络成员。按规定，所有条线都必须分具体人到各个网格作为网格联络员，这些网格联络员有责任和义务处理来自联系网格的相关事务，包括回复和解决相关问题。这样，每一个三级网格都可以有一个网格长，一般由村干部担任，有一个网格员，一般由村民组长担任，有若干网格联络员，由各个条线部门工作人员担任。网格联络员不仅应当经常到自己联系网格走村串门了解情况，而且必须将自己的手机和其他联络方式在本网格公开，每个三级网格的网格员都有所有条线网格联络员的联系方式，随时可以将网格发生的紧急情况发送到相关网格平台，网格平台将所属事务分配派单到网格联络员，网格联络员有责任和义务在第一时间回答或解决问题。全镇所有重要的条线单位都要在每个三级网格设网格联络员，有些条线单位的人比较少，比如综治办只有2个人，这样综治办的两个人就分别纳入34个三级网络作为联络员。好在网络化运转一年多了，各担任17个网格联络员的综治办干部没有接到过三级网格员平台派单需要第一时间解决的问题。按照规定各个网格员必须将本网格发生的所有需要解决的问题上报网格平台，网格平台发送指令派单到网格联络员来解决。
2016年3月开始，苏州市将所有网电投诉平台进行整合，建立了一个统一的网电便民服务平台，具体地，过去苏州市建立有分散的投诉系统，如96889、寒山闻钟、数字城管、市长热线、公众监督网、手机投诉平台、微信公众号平台、12345，等等，分属不同的系统和不同部门，苏州市以12345为主，将分散投诉系统整合起来，建立了市—区—乡镇的便民服务平台，对所有投诉进行交办、办结、投诉人满意与否的实时监控处理。便民服务平台由市区乡镇综合治理办公室牵头负责，不仅有限时办结的要求，而且必须要将所有办结情况向投诉人反馈，由投诉人进行满意还是不满意的打分。市对区县、区县对乡镇每月办结情况进行通报。
由综合治理办公室牵头建立的服务平台要及时将投诉登记派单。望亭镇共60个可能转交派单的条线部门，既包括站所，又包括公共公益事业单位如学校、医院，还包括村居和国有合资企业如自来水厂。所有政府性质、事业单位性质的部门和国有合资企业都是可能派单的条线，都必须设定条线联络员，便民服务平台派单来的诉求或请求，条线联络员接单后必须视情况或自主解决解答，或向条线领导汇报再来解决解答。
2016年4月1日~30日，望亭镇便民服务平台共接到上级派单96件，其中反映情况5件，咨询类5件，投诉类57件，举报类11件，报修类7件，建设类6件，拖修类1件，求助类4件。
5月1日~30日，接到上级转单81件，其中咨询类13件，投诉类41件，举报类8件，报修类3件，建设类10件，服务求助类1件，抢修类1件，其他4件。
6月1日~30日，接到上级转单124件，其中咨询类8件，投诉类65件，举报类17件，报修类20件，建设类4件，服务求助类9件，其他1件。
此外还有110系统的有警必出，有难必帮，有求必应，警务活动与非警务活动，不再细列。
网格化管理与12345，都是要解决问题，不同点是，网格化是通过建立一套发现问题、报告问题、甄别问题、派单、处理问题、对处理进行评估这样一套相对内部循环的系统，建立这样一个系统是为了及时发现问题和及时处理问题，12345侧重处理与个人有关的各种投诉，投诉成为发现问题的起点，并同时完成了报告问题，后续通过便民服务平台来甄别问题的派单、处理问题，最后对处理进行评估。
二、
我们先来讨论12345这个便民服务平台。
从便民来讲，12345反映问题，进行投诉，的确是十分方便的，只要打一通电话就可以进行投诉，并且一般这个投诉都会进入到正式的便民服务平台所设定的处理系统。一般来讲，好解决的合理诉求，通过12345很快都可以解决，前提当然是12345系统在有效运行。不容易解决的诉求，当然很难仅仅有人打了一通电话，有关部门就立即可以解决。不过，若有很多人打电话反映问题，提出投诉，有关部门一定会感受到巨大压力，从而也会想方设法解决。无法解决的问题，当然是无论如何投诉也无法解决的。
除诉求解决的难易之外，更大的问题是诉求是否合理。合理诉求当然要解决，不合理诉求不能解决。问题是如何衡量诉求是否合理，谁来衡量判断。有部门为了卸责，将本来合理的诉求当作不合理诉求，应付而不予解决，有部门为了减少麻烦，将本来不合理的诉求也顺手解决了。在监督部门更加严厉的监管考评下面，有关部门倾向花费大量行政资源将不合理诉求解决掉，在监控部门相对宽松的监管考评下面，有关部门倾向将合理的诉求应付了之。
12345系统投诉成本很低，而解决问题的成本是很高的，因此，在12345有效运行的情况下面，尤其是监管部门强有力监管考核排名压力下面，有关部门倾向花较多行政资源来解决难以解决的甚至不太合理的诉求，有关部门的迅速回应和解决问题会激发更多的通过12345系统而来的投诉，最终，有关部门承受巨大压力而难以为继。面对有关部门的叫苦连天，监管部门也因此放松监管考评。监管考评的放松又会造成有关部门对投诉的消积应对，投诉者很快就会发现自己的投诉作用不大，失去投诉效能感，投诉因此减少。
要想让12345系统能真正解决容易解决的合理诉求，以及可以解决那些群众反映强烈的很难解决的合理诉求，就必须保证12345系统得到最基本的运转，保证这个系统最基本运转的关键是监管部门适度的监管考评。指望12345系统解决所有问题是不现实的，若只是搞个12345便民服务平台的形式也完全没有必要。
12345平台最容易出现的问题是满足投诉人不合理的诉求，并因此激发起投诉人过高期待，从而出现投诉或求助的爆发。
三、
网格化通过一套自下而上的问题发现、问题上报、问题进入处理平台、派单、处分及评估若干环节来完成。一般三级网格就是之前的村民组，网格员就是村民组长，与过去不同，村民组长可以及时通过网格平台来反映情况，从而获得问题的解决。但有两个问题，一是哪些问题是应当由条线来解决，哪些是应由村民小组长自己来解决的，很难区分。二是如何考评网格员是否负责。考评标准之一是网格员发现问题及上报问题的多少，甚至上级会对网格员每周必须发现多少问题和解决多少问题进行规定，由此就产生了网格员为发现问题而发现问题，为解决问题而解决问题的情况。
四、
无论是12345这样的便民服务平台还是网格化管理，不仅需要有一个处理派单平台而且必须要有考评，而更重要的则是接单处理的部门。苏州市望亭镇接单的条线部门共有60个，每个条线部门都要设专职负责的接单员，并且所有接单处理的情况都要进行排名，甚至要由镇纪委来督办。这样，全镇各条线部门就必须安排专人每天登录平台，下载接单，并安排处理和回复处理情况。
12345便民服务平台很随意打来的一个电话，以及三级网格员为完成任务而虚报的问题，就使得镇60个条线部门忙得团团转。本来有很多该办必办的事情，却又来了如此之多的临时工作，就完全打乱了条线部门的工作计划，以缺少条理地消耗了政府资源。这种情况下面，小政府当然也就不可能了。
2016年8月17日上午
閱讀更多 賀雪峰 的文章
