“我看到小區裡有建築垃圾亂堆放，給物業打電話總是無人接聽”、“小區草坪需要修剪，可持續反應都沒有反饋”……小區的物業管理水平不盡如人意，有時業主也無可奈何。
不過，如今閔行的小區物業投訴已經像“網購”般方便了。居民日常生活中看到什麼樣的問題，隨手用手機拍下照片，然後在“閔行物業服務直通車”微信公眾號上進行提交。物業後臺接到投訴後進行整改，再把整改後的情況反饋給居民，居民根據物業服務的速度、質量等進行評分。
直通車平臺讓物業投訴像“網購”
最近，家住閔行區莘莊鎮奧賽花園小區的劉先生髮現，小區東門入口右側的人行道窨井蓋被車輛壓壞碎裂。由於此處入口人來車往，人流量比較大，碎裂的窨井蓋存在著一定的安全隱患，於是他便拍下了現場圖片，並將問題通過“直通車”平臺上傳。
讓劉先生沒想到的是，“我把問題提交後，當天下午，物業就對該窨井蓋進行了修復，並將結果反饋給了我。”劉先生說，“從發現問題到問題解決，前後不到半天時間。”其實，劉先生原本只是抱著試試的想法，沒想到物業反應如此迅速，“沒想到物業服務也能像網購一樣方便。”
“其實。以往小區投訴數量居高不下，大多數都是因為物業公司處置不及時、不到位造成的，開發‘閔行物業直通車’平臺就是為了能讓居民和物業公司實現零距離、點對點的報修。”閔行房管局相關部門負責人表示，目前該平臺有2萬多粉絲、註冊用戶數達1萬多人。
據瞭解，閔行居民可對小區“環境衛生、維修養護、停車管理、服務規範、綠化養護、安全隱患”等事項，通過“圖片+文字描述”的方式將問題直接上傳用戶端，由平臺自動推送至小區物業予以核處，並第一時間將處置結果向居民反饋。
居民“隨手一拍”就能來“找茬”
“隨手一拍提問題，整改以後有效果，居民還能給物業公司打分。”家住莘朱路的張先生說，“很多雙職工家庭根本沒有時間參與小區治理，與物業公司聯繫往往是因為家裡這個壞了、那個壞了，才會讓物業來修一下。至於小區裡的整體環境之類的問題，我們真的沒有時間特別跑一趟物業。”
不過自從有了“閔行物業直通車”，張先生上下班路上會特別注意小區裡的一些小變化，“我看到佈告欄裡有些小廣告，就拿起手機拍照後上傳到平臺。”其實，像張先生這樣心態的居民有很多，有些覺得每次反映問題都要去物業跑一趟，況且很多問題跑一趟還不一定解決得了，費時又費力。還有一些居民則覺得每天都要與物業工作人員在一個小區裡，抬頭不見低頭見，不好意思總是去催物業。
“我感覺這個直通車最好的地方，就是能像網購一樣對物業服務進行匿名評價。”李小姐說，“一方面手機能隨時隨地拍照取證、提交問題，非常方便；另一方面，我們可以通過打分來表明態度、監督評價，滿意可以‘五星好評’，不滿意也可以‘一星差評’”。”李小姐認為，這樣的評價體系能夠促進物業更主動、更好地為小區居民服務。
物業投訴整改後必須亮出“賣家秀”
物業投訴整改後的“賣家秀”究竟好不好由“買家”說了算，那麼居民的這些評價對物業公司有什麼影響呢？據瞭解，“閔行物業直通車”的大數據將物業平時的表現都記錄在冊，動態生成小區物業服務窗口排名及物業企業排名，通過微信公眾號等載體向社會全面公開。
對於物業公司而言，這樣的排名也起到了良性競爭的作用。“‘物業直通車’確實有助於更快地發現小區裡的各種問題，我們每天工作也會及時關注居民投訴的問題，並進行處理。”金地物業項目經理朱先生說，“不過，有些居民反應的問題，並非物業公司一方就能夠解決，比如小區停車難等問題，還有些小區居民反覆進行匿名投訴，我們物業公司只能儘量在網絡上進行回覆，取得居民理解。”在朱先生看來，“我們更希望與居民進行面對面的溝通，有些問題可能一時半會解決不了，也希望居民能夠了解物業公司解決問題的過程。”
“自從有了‘直通車’，感覺物業更賣力了，處理事情也更快更好了。”居民朱阿姨認為，物業工作模式也從過去大多的被動接單，到如今主動出擊找“生意”、積極搶單求“好評”。
“以往我們對物業公司的年度考核都是找第三方做問卷調查，現在有了閔行物業直通車平臺，每個物業公司的工作動態都一目瞭然。”閔行區房管局相關部門負責人說，“每個物業公司的排名都將公開，對於居民而言，自己所居住小區的物業水平在整個區裡處於怎樣的水平，同樣一目瞭然。這也將為業主大會選聘物業公司、政府管理部門考核物業，提供了有力的數據支撐和參考。”
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