衣童家族
66万奔驰漏油事件可谓是最近最热的话题。事情其实很简单，就是一个研究生学历的王女士提了一台66万的奔驰车，开出去不久就发现机油报警，然后致电给西安利之星的销售顾问，销售顾问让其开回来加油，在4S店经过检查发现是发动机漏油所致。王女士要求4S店退车，4S店同意，后又改口换车，王女士也同意，4S店又改口说根据国家汽车三包法只能更换发动机总成，于是抱怨升级，最后一段坐在奔驰前盖哭泣维权的视频火遍了整个网络。随着不断深入的关注挖掘，金融服务费、欺诈销售、偷税漏税等问题一个一个被披露出来。一时间从一个4S店的问题牵出了整个汽车行业的潜规则，事情的发展已经到了无法收拾的局面。本人曾做过汽车销售、配件、售后，在汽车售后部门干过10多年，目前已离开汽车行业几年了。下面就此事发表一点我自己的看法：
一、就西安利之星4S店来说：
1、管理混乱。奔驰事件发生后，网友扒出了很多西安利之星的黑历史，有员工卷走2000万逃走的，有陌生男轻而易举开走新车的，有合格证造假的，有大量诉讼案件等等，其实这些事情可以从侧面反映出利之星奔驰管理混乱，西安利之星管理更加混乱。
2、毫无危机意识。现在自媒体这么发达，常规的一些处理投诉、处理抱怨的方法已经不适用了，在传统处理客户投诉抱怨时，4S店中最常用的一招就是拖或者是冷处理，也就是通过时间的推移让客户放弃或者降低自己的期望值。客户往往没有精力没有时间去耗，最后都达成了和解。现在自媒体这么发达，网络传播之快，能掀起的波澜之大谁都无法预料。奔驰漏油这件事，如果客户购车一段时间后再发生的，那么可以直接按照汽车三包法走流程。问题是客户才开出去就发生漏油事件，而且造成要更换发动机总成的后果，客户一天都没开就让客户承担这个后果，很明显是说不过去的。按流程，该车回到利之星4S店后，肯定会送到售后去检查，一检查，发动机下面几个洞，如果没有事故发生的话，肯定是一个重大事件，维修人员得赶快上报车间主管，车间主管得赶快上报售后总监。这种新车就发生漏油事件的，肯定是没有做好交车前的检查。一般新车从厂家到店后会有一次PDI检查，在客户提车前也会有一次接车前的PDI检查，最起码一台车至少有两次检查，如果是库存车，按规定，根据时间的长短也是要增加检查的。这种牵涉到总成件的质量事故，售后总监也是做不了主的，如果是厂家原因，售后总监一方面向自己区域经理上报。基本上每个汽车生产厂家都会配备相关的区域经理（有的叫督导）对接4S店，销售和售后都会有区域经理，各管各的。另一方面，售后总监得上报给4S店总经理，根据4S店总权限大小，有的可以处理，有的不能处理的得赶快再报自己的上级。这里很明显，利之星奔驰4S店根本没有把这件事当一回事来处理，就是按照平常的处理方式来对待。其实就笔者这么多年的经历来看，对消费者来说，越是豪华品牌，维权越难，越是集团公司，维权越难。因为有些豪车品牌根本不在乎，你不买有的是人买，而且出了事，集团公司因为更多的资源，在生产厂家那一头也更有话语权，一般影响大了，也就是走走过场。因为生产厂家也要依赖这些集团公司的网络资源。
3、处理客户抱怨的经验欠缺。单从奔驰漏油事件来看，其实这件事如果处理得当，根本不可能上升到现在这个局面。其实在事件发酵到无法收拾之前，利之星有三个机会可以妥善解决消除影响。一是客户要求退车之时，其实对4S店来说，提车后，一般是不能退的，因为购置税已经买了，退车的话，国家不可能会再给你退税，所以只能4S店回购再通过一定的方式处理出去，或者是直接做试驾车。二是客户同意不退车只换车的意见，这是最好的时机，这个时候如果4S店处理得当的话，是最佳的处理结果，因为对4S店来说，客户未流失，对客户来说换了车也没啥意见。三是已经发生在发动前盖哭诉并产生网络影响的时候，4S店总经理应该登门很真诚的道歉，直接把全部责任揽过来，然后再跟客户协商一个两方都能接受的方案，退车或换车，然后再补偿一点钱或维修保养代金券，或者是送个几年的免费保养，如果再客气一点，终身免费发动保养也行啊，只要客户经常来店，这些钱肯定能挣回来的。我相信只要能私下沟通好，客户也会同意的。这个时候就不应该还抱侥幸心理，死不认错，说一些“我可以答应你的要求，但是不是我的错，我答应你是因为出于同情”等等之类的话，这也是一些商家惯用的做法。可惜啊，利之星没有抓住这三次可以解决的机会，你现在要解决，现在国家都要出面了，想回头也难了。如果坐实偷税漏税，估计不是小数目，会被罚惨去，如果更严重一点，可能会有牢狱之灾，当然得看原来是不是有案底。从利之星4S店总经理处理事情及跟王女士对话来看，还真是缺乏经验。事情到了这个地步，还在用官方辞令是真不合适，虽然她也在用一些小技巧，比如以同理心想拉近跟客户距离，比如买生日蛋糕想获得客户认同等等。她根本用得不是时候，而且话也说得不够好，不但没拉近跟客户距离，而且还激起客户更大的怒火，可以说是一次很失败的沟通。从这里也可以看出，这个4S店的总经理缺少处理客户投诉抱怨的技巧和能力。而且在谈判的时候根本就不要把公司的法务顾问带着一起，对自己有错的事情，你只能打感情牌，特别是对女客户，你要感化她，如果拿着冷冰冰的法律来对待，肯定不会有好的结果。
这时候有的人会问：为什么作为一个奔驰汽车的高管，能力这么不经检验？其实这很正常。严格来讲，现在4S店总经理其实算不上高管，也就一个中层管理人员，只是比销售总监、售后总监大一点。由于各品牌4S店扩张太快，管理人才其实是比较缺的，有很多集团公司或者是老板在招不到合适的总经理的时候，都赶鸭子上架从公司内部调人上去，一般来说，汽车行业最后走上总经理岗位的绝大多数都是销售经理出身，有一小部分是市场经理出身，而售后经理出身的可谓凤毛麟角，而实际上处理客户投诉抱怨最多的是售后经理（有的叫售后总监）。为什么售后经理当不上总经理，这也是绝大多数老板重销售轻售后造成的。这是题外话。笔者估计，这个利之星的总经理估计也是销售经理出身，从网络照片上看起来很年轻也比较漂亮，但是处理这种重大事件的能力显然还是不够。这种投诉越快处理越好，时间拖得越久越不好，错过了最佳时机，只能拿更大的损失来填补了。
二、就客户王女士来说：
维权是很正常的行为，这种事情摊到谁身上都不好受，单单更换发动机总成的处理方法确实不能让人接受。从事情的经过来看，后期王女士肯定是得人指点，但指点的人笔者猜测多半不是汽车行业人士或者是法律人士。如果利之星4S店把有瑕疵的产品卖给客户，这就存在销售欺诈，根据消费者权益保护法来说基本是符合退一赔三的要求的，直接去打官司胜算很大。其实现在看来，就这件事来说，打官司对王女士来说才是最恰当的维权方式。通过这种网络媒体的方式，虽然起到了很大的作用，但是也留了后遗症。从后续的报道来看，王女士收到了很多恐吓和骚扰的短信，最后可能会有一个比较好的结果，但是可以预见的是王女士以后的生活肯定也会有所影响。因为她动了整个汽车行业的奶酪。其实收金融服务费是汽车行业的潜规则，已经收了好多年了。现在汽车不好销售，主机厂要压货，4S店又要有现金流，最后很多都是亏本卖出去，那利润从哪里来？从美容加装、从保险、从消费贷款等中来，其实，对4S店来说也无奈，毕竟要生存，不另找渠道赚点钱怎么维持下去？而且这种业务，销售顾问的提成高，公司导向性的作用最后就导致很多客户被销售顾问劝说走消费信贷而不是走全款。其实想要现金流的客户走消费信贷还是可以的，但对一般人来说还是不合算的，这得根据自己的情况来定，别被销售顾问带进去就行。你断了别人的财路，别人肯定会想方设法不让你好受。如果国家下决心来查整个汽车金融，那么整个汽车4S店将会发生九级大地震，影响将是非常巨大的。所以对王女士来说，如何保护好自己保护好家人不受干扰也将是很头痛的事情。所以说，王女士不谈销售欺诈只谈金融服务费其实并不是最好的选择。明的谈销售欺诈，暗的再谈金融服务费，这样子既可达到目的，也可保自己及家人不受影响。所以笔者才说指点王女士的人肯定不是真正的专业人士。
三、结果预测：
最可能的结果有两个：一是退一赔三，金融信贷转移或撤销。利之星4S店老总被开除，也有可能销售经理、服务经理也会受到处罚，然后利之星4S店补交税金受到罚款处理，奔驰公司也会对其进行处罚。至于金融服务费的事情，因为牵涉面太大，除了少数平常关系处理不好的4S店可能会被查之外，其余的可能就不了了之了。二是利之星一刚到底，只答应退车或换车解决金融信贷的问题。其余的处罚不变，就看王女士能不接受，不接受直接法院起诉，经过这么一闹，王女士肯定不会再买奔驰车了。最后肯定会得到和解，但是对双方的影响却再也无法消除了。
星际时空门
我认为最后的处理赔钱私了，应该是不可能了。早这样，就没什么事了。
因为我们现在处于高速发展的网络时代，仅仅的一天，全国名地的新闻，热搜均是些事，造成了多少舆论，多少人们关注此事。
其实站在4s店的角度看，他也算是个受害者，为什么会摊上这样的低概率故障车，4s后肯定也会全方位的争取客户满意和自己的利益，然而4s店只是厂家的代理商，决定权还在厂家。
整车退回厂家是不可能的。因为第一只是发动机出现问题，所以4s店得到厂家的反馈答应是更换发动机，第二，己经销售的车辆，就会按照三包法规来处理，凡事有个章程，第三，整车退回厂家会损失的更多，这一点也是最为重要的。所以厂家最后告知4s的处理结果，按照三包法则，肯定是换发动机了。
可是站在顾客的角度去想，你更换了发动机，我花了那么多钱买一个问题车，再怎样的车都会觉得不值，搁谁心里都不舒服吧。
这样一看来，4s店和顾客都是受害者，顾客损失了时间和金钱，4s店背负了全国人的骂声，影响了名声，相信短时间会影响生意，而罪魁祸首则是奔驰厂家。
说到奔驰近年来的销量一年不如一年，最终原因还是他们自己的错，质量差，故障高，投拆高，售后服务差，是分不开的。机油漏了没有多大的事，处理得当就好了，别最后把良心给漏了，那么这样的企业迟早完蛋。
这件事我想顾客不单是为了钱，作为买得起奔驰的人，肯定是不差钱的，更何况是一个硕士生，知识和涵养肯定是有的，真没必要那样，我认为只是要一个真理的解决方案，如果真的得不到的话，最后只能寻求消费者权益法律来解决了，赔钱私了应该是行不通了。
畅天地忆人生
奔驰漏油事件，不管是赔钱还是私了，一定会达到车主满意的结果。
其实刚刚已经发布了双方和解的视频，车主表示虽不是想象的结果，但接受对方的道歉，对结果满意。
这样的结果不难预料。
正如我前文所述，病人无钱治疗经媒体传播，很快会得到医治。老赖欠钱不还，经媒体曝光也会得到圆满解决。以奔驰事件的影响力，其结果也一定是不言而喻。
我们所关注的，不是奔驰事件的本身，(那样也会给奔驰女的生活造成困扰)。而是那些交了金融服务费还蒙在鼓里，车出了故障只有听从4Sd店任意安排的人，他们怎样维权？就像不是人人有病都要通过媒体求助，那些看不起病的人怎么办？这是一个道理。
人都有尊严，不到迫不得已，谁都不愿意走媒体求助的道路。
法律，制度，就是应该从上述的典型事件中，不断的跟进，完善。
也就是常说的那句话，一个人好不是好，大家好才是真的好。
杨zq
这个事件已经不单单是个买卖纠纷了！经过网络的传播与大众的舆论早已经升级了，可以说几百上千万网友都在关注这件事情的发展，厂家想私聊是不可能的事儿了！
现在这个社会上永远都是“牵一发动全身”，指定后续网络上就会曝光更多关于奔驰汽车的丑闻！并且持续发酵的可能性非常大！
厂家要想平息民愤，指定会选择透明化处理的。首先要落实车辆的来源渠道，包括一切证明的材料真假！
二找第三方验证来做车检，把问题的根源找到给予最权威性的报告！看看到底是厂家的问题，还是4s店里的责任！
三就是按照国家政策给予赔偿费用了，（当然还应该有额外的补偿，当然这是个人意见！）
如果对于结果车主不满意也可以选择用法律的武器来为自己维权也是一样的！这个事情意外性的结果太多了，暂时真的不好下结论！我们都可以继续关注一下！
以余生论情
事情非常简单 我刚入驻头条实话实说 这不是一件稀奇事 全国各地都在发生 为什么大家会觉得这件事情为什么闹的这么大呢？说什么到底都是钱！！ 4s店情况不知 没有具体了解过 我猜测 ，不是结果啊 我猜极有可能不是销售的事情 销售说到底也是一个员工 不可能说退就给退属于正常 就像你一家人去面馆吃两碗面 一碗吃出来头发了 你想两碗全退 但服务员只有权利退给你一碗！
还有为什么都是因为钱呢？ 4s店因为钱 小编们也因为钱 热度这么大 除非热度过了小编们才不会继续写这件事 这都是正常的 我现在也就是审核没通过 通过了我也写这件事的文章 但我特别反感一些小编为了吸引眼球 拍板事情的结果 赖这个赖那个 好像他她是事情的主导者 我特别反感这种文章 可以看看阅读者们的看法 也可以猜测 为什么在事情没有官方的结果而自己拍案结果呢？
以上属于自己的看法 没有针对任何事任何人！
匆匆那埝
也就是说，奔驰车以后漏油是正常的，是合格产品，消费者你自认倒霉，只能够换发动机，不能退，也不能换[大笑][大笑][大笑]以后你们谁再敢坐到奔驰上面哭，就是寻衅滋事，就是无理取闹，就是扰乱社会治安
收服务费偷偷收是不行的，应该要明着收[酷拽]，这就是尊重消费者的权益，哈哈哈哈，我三岁的智商都受到了侮辱，奔驰请抱着你的破车滚出中国🙄还有，当官不为民做主，政府部门都去卖白薯！
芒果战斗粉
因为奔驰问题不合格车多数运到中国卖了，是我？？？退了买红旗H7，你之前摆出一幅正义威严的姿态……都以为你是王者，在替广大消费者出头，所以挺你。
你居然那么在乎老外给你过生日，忽悠你去参观旅游，你只是从一名正义的捍卫者变成附和老外的表演者，真的好丑陋。搞到最后让支持你的网友们恶心…
章忠华734
都被弄的骑虎难下了，稍有不慎，就败，比如4S给你一千万赔偿，接不接，接了奔驰告你敲诈勒索，跳坑里了，给你退金融服务费，退车款，那以前买奔驰的要来和个4S店要说法，所以都挖坑，都小心，都骑虎不下，坐稳了，有一场大战，是中国人胜，还是外国人胜，还是握手言和，
你别吓我没胆
这个事情我不喜欢私聊。因为每一辆车15000万块钱的服务费。一年消费多少量？昨天我在网上看到。销售31辆，赚到1800万，这个数字怎么来计算？要4s店给一个说法，这个事情不能不了了之，4s店赔钱可以给研究生女是一个意方可了事。这个事情我会持续高度关注，
周愉
都被这内行文章蒙骗了，他没有真正的谈到实质问题！好象说4S店违法违规是被逼无奈的。还说原本大事化小，就没有说到，销售商这么做究竟对不对？市场该不该重新洗牌？对客户是不是公平公正？一付同情销售商的语气！隐约对客户有点威胁的味道。
