“五一”即將到來，很多人都在為小長假出遊做準備。4月22日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發佈《在線旅遊消費趨勢與消費維權趨勢研究報告（2019）》。報告顯示，在線旅遊消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息洩露、虛假宣傳、低價陷阱、下單後漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅遊意外賠償等10個方面。
攜程、飛豬涉及8項維權熱點
2018年以來，有關在線旅遊的法律法規逐步完善，文化和旅遊部、市場監管總局、民航局、消協組織也不斷加大監管力度，在線旅遊消費者滿意度水平逐步提升。但在線旅遊屬於新興行業，目前行業發展仍然缺乏成熟經驗，再加上在線旅遊消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環節，無論是有關部門的執法監督，還是企業自身的內部管理，客觀上都存在一定難度。
報告指出，目前在線旅遊行業仍然存在部分損害消費者權益的問題。結合近一年的情況看，在線旅遊行業的消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息洩露、虛假宣傳、低價陷阱、下單後漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅遊意外賠償等10個方面。
其中，在線旅遊10大消費維權熱點中，飛豬、攜程涉及8項，問題最為突出；其次是去哪兒網，涉及6項。在大數據“殺熟”方面，3月27日，北京市消費者協會發布大數據“殺熟”的調查結果，點名飛豬和去哪兒涉嫌存在大數據“殺熟”問題。
旅遊平臺投訴率上升
在預訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發佈的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務的85 件，佔67.46%；涉及籤改退票的39件，佔30.95%；涉及售後服務的2件，佔1.59%。投訴數量最多的航空銷售代理人為飛豬網，合計36件；其次為去哪兒網，合計30件。攜程網合計16件，位列第三。
在綜合投訴方面，去年8月，在新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發佈的《旅遊消費權益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅遊反饋訂單量和投訴訂單量最高的三家在線旅遊平臺，且隨著旅遊旺季的到來，各旅遊平臺投訴量均在7月有明顯上升趨勢。
旅遊維權體系尚待完善
對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江認為，隨著在線旅遊市場滲透率的快速提升，相關服務的消費群體迅速壯大，消費者對於在線旅遊的認知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動維權意識迅速覺醒。而媒體環境的變遷則為在線旅遊用戶的維權提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現，大大降低了他們的維權成本。
“在線旅遊屬於新興行業，目前缺乏成熟的發展經驗，還會有一個在發展中規範、在規範中發展的過程。”陳音江建議，立法機關要根據在線旅遊新情況及時完善有關法律法規，為行業發展和消費者權益保護提供法律依據；監管部門要創新監管方式，既管得住又不能管死，確保行業在規範中發展和在發展中規範；在線旅遊企業要誠信守法經營，為消費者提供更多個性化和多樣化的旅遊服務，通過不斷提高服務體驗來實現盈利目的；消費者在享受新興消費模式的同時，也要不斷增長消費知識，理性消費，依法維護自身合法權益。
上游新聞·重慶商報記者 唐小堞 實習生 田乃東
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