隨著5G、物聯網、雲計算、人工智能等數字技術的發展，數字經濟已成為我國社會經濟轉型升級的新引擎，數字經濟投資所帶來的紅利是普通行業投資的3-5倍，這也驅動著產業鏈各方紛紛在數字技術應用上佈局加碼。運營商作為基礎通信服務提供者，在網絡、數據資產和用戶資源方面具有巨大的優勢，全球主要運營商紛紛探索數字化轉型之道，以求獲得差異化競爭優勢，提升服務價值。
國外標杆運營商數字化轉型案例
西班牙電信
數字化轉型關鍵點
1）業務導向轉型：西班牙電信公司以業務為導向，使用客戶旅程記錄法展示客戶旅程與業務流程間的關係，以此重新審視整個客戶生命週期，為提升客戶體驗與IT能力架構搭建了橋樑。
2）全方位數字化：實現全方位數字化意味著將客戶置於所有業務流程和運營的中心，並在業務願景中重新定義客戶。西班牙電信採用“全棧”轉型（一種基於核心進程自動化和標準化的解決方案）的方法推進其數字化進程，初期的重點是在主要業務支持系統和運營支持系統中覆蓋整個客戶價值鏈。
3）全棧實行FRAMEWORX：以TM FORUM的Frameworx業務流程框架（eTOM）為模型繪製業務流程設計藍圖。
4）其他領域：將所有業務種類和部門合併為單一的在線收費系統以為客戶提供一致的體驗，包括服務實施評分和強大的綜合業務網（類似實時功能、數據分享功能、新業務模型支持功能，如OTT服務收費）。同時，通過商業智能及大數據、業務渠道數字化和服務能力數字化等舉措完成企業的結構轉型。
轉型成效
通過實施數字化轉型，西班牙電信進入市場用時縮短51%，業務員培訓時間縮短53%，首次呼叫解決率提高23%，精簡35%的IT應用、20個數據中心和超過25%的物理服務器，虛擬化級別達到55%。
圖1 西班牙電信業務流程設計藍圖
KPN
數字化轉型關鍵點
1）簡單化和數字化同步進行：首先，大規模精簡所有投資組合，為流程和IT進一步合理化打下堅實的基礎。同時，專注數字化，以數字化客戶旅程為起點，重新設計所有客戶流程，旨在通過一個全渠道平臺、跨渠道和客戶觸點，提供統一、卓越的客戶服務，特別是網絡銷售和網絡服務體驗。為實現簡單化、數字化轉型，充分利用“雙速”變化模式：利用敏捷式方法收集短期內的客戶反饋，用瀑布式方法記錄長期以來的IT結構變化。
2）融合與合理化：為KPN和Telfort（KPN子品牌）集成了銅和光纖流程及IT系統，並將移動流程和IT環境重新設計為適用於所有移動服務的新一代移動平臺。
3）流程優化：將TM FORUM的業務流程框架（eTOM）和客戶旅程結合利用，該框架不僅為優化用戶流程提供綜合結構，還具有公司內“同一語言”的優勢，為KPN轉型以服務為中心，以客戶為導向的模式打下基礎。
轉型成效
客戶域淨推薦值增長，其中，固定服務增長了13個點，移動服務增長了14個點；兩年半內節省投資和運營成本3.86億美元；跨渠道和產品流程減少了60%。
圖2 KPN轉型路徑
國內運營商數字化轉型之道
商業模式轉型
對C端用戶的服務而言，需要從原先以技術為核心的封閉的傳統通信業務，向以用戶為中心、提升用戶體驗、協同開放創新的數字化服務轉型。中國運營商需要擺脫原有的產品驅動型發展方式，真正瞭解用戶的顯性及隱性訴求，提供與用戶個性化需求密切相關的解決方案與用戶體驗，其關鍵在於強化以基於數據的洞察來驅動運營。一方面，中國運營商需要更加關注將數據轉為用戶洞察，將傳統運營時代的數據運營核心，從數據收集與報表完成轉變為數據分析與洞見的產生；另一方面，中國運營商必須將所獲得的用戶洞察付諸於用戶體驗創造的實踐，併產生與衡量相關商業績效，從而實現從消費者體驗到數據反饋，再到提升用戶體驗的不斷加強的正向反饋。
業務流程再造
建立扁平化且有利於對各種需求作出迅速反應的流程。為了減少決策鏈的環節並藉此提高決策效率，以及加快產品與服務的面世速度，國內運營商特別是其數字化發展相關業務部門應當藉助產業物聯網、人工智能、敏捷創新等數字技術對運營商的整體運營進行改造升級，基於扁平化組織的治理模式，集中核心管理職能，對研發、品牌、服務、定價等關鍵職能進行集中管理，以實現標準化與統一化、操作職能的決策權下放以及業務決策與產品迭代速度的加快，強調基於平臺治理優化的管理效率提升與管理成本節約，注重對項目流程各環節的效率監控，整體提升運營效率，以滿足數字經濟時代消費者需求的不斷變化，實現對市場與競爭的快速反應。
生態體系打造
針對構築開放的夥伴環境和價值鏈，運營商需要構建開放聚合的數字平臺和合作夥伴聯盟，實現電信資源被合作伙伴的快速靈活選擇和使用，使電信網絡從封閉的業務環境走向開放數字化生態，聚合各行業的創新資源，連接更多夥伴和資源，提供更豐富的業務內容。在合作伙伴選擇上，運營商需要選擇具備諮詢、規劃、設計、集成、部署、運維和ICT外包首要集成能力的戰略合作伙伴，同時自身也要構建首要集成能力，實現更開放創新的生態鏈體系。
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