整個4月，坐在引擎蓋上維權的劉女士徹底把奔馳品牌推上風口浪尖。
與之前車企公關危機不同，劉女士極具邏輯性的“正義大旗”起到了很好的話題切入點，一石激起千層浪，伴隨網絡傳播的效率，直上熱搜。
果然，今年上海車展的奔馳展臺又被盯上了，一名指著記者鏡頭，表情嚴肅保安，在一日之內瘋傳網絡，大家似乎針對“引擎蓋”和“奔馳漏油“緊緊不放，卻忽視這次事件的起因：汽車缺陷，當我們談論奔馳時，其他品牌就沒有類似公關危機嗎？
也許，歷史上的車企公關危機會告訴我們答案。
缺陷：汽車基因使然
1969年1月28日 ，“元旦以來已有超過1000人傷亡”的報道傳遍日本。這不是地震海嘯，而是日常交通事故造成的死傷。這些事故的“主謀”是當年日系品牌“缺陷車”，而“缺陷車”一詞正是在那一年誕生的。
《朝日新聞》當時的頭版著這樣寫的：“即使烏鴉也有不叫的時候，但‘缺陷車‘造成的事故沒有一天不報道。” 直到當年5月，因“缺陷車”造成的交通事故死亡人數上升至5000人，豐田、本田、日產等戰後剛剛復甦的日本車企徹底陷入“缺陷車門“
本田N系列小型車時60年代日系“缺陷車”的代表之一
以本田N系列小型車為例，本田在當年缺陷車報告中指出9項安全隱患：方向機、齒輪箱、濾清器、制動器、減震、軸承上存在質量缺陷；化油器、線束以及轉向軸直接不合格。
在1965至1969年，日本消費者對汽車的需求日益劇增，產量與銷量的飛速提升讓日系車企開始耍起小聰明：一方面過度宣傳“速度至上”，一方面汽車本身在制動系統存在極大隱患，仍然堅持出廠銷售。
同年代，戰後復甦中的寶馬也推出“New Class sedans”緊湊轎車平臺來博取銷量，寶馬1500是第一款該平臺的“人氣爆款“車型，但很少有人知道它的後軸半獨立懸掛存在脫落風險，這是寶馬在最初研發緊湊平臺時的經驗不足導致。
60年代汽車銷量增加讓它的缺陷愈發顯而易見，促使消費者對這些“缺陷車“和車企的態度嚴苛起來。
第三代福特Mustang，光1984年一年內就有4起缺陷曝光
時間來到80年代初期，福特集團旗下車型出現停車後無故向後倒車的“溜車門”：車輛熄火停車後會無故倒車。直到修復前，累計造成1710人傷亡。再加上福特旗下車型自1980年以來幾乎一半車型都有大大小小的缺陷，來自消費者和社會的輿論讓福特一度陷入最高級別的品牌形象危機。
緊接著在80年代末期，穩步發展的奧迪也出現踏板設計缺陷，不少車主發現奧迪5000在行駛中會突然加速，原因卻是剎車踏板和油門踏板的尺寸形狀完全相同，容易產生誤導。由於奧迪責怪駕駛員“沒長眼”，造成奧迪“失信門”誕生，甚至奧迪整體銷量在當年被拉低87.5%。
奧迪5000存在踏板設計缺陷
再看全球汽車銷量劇增的21世紀，我們已經熟知的“高田氣囊門”、大眾“DSG變速箱門”、特斯拉“自燃門”、本田“機油增多門“等等，這些“門”的背後是汽車的永恆基因：缺陷，以及車企在產銷量和質量把控之間難以平衡。
卡耐基說：人性沒有最完美，只有最平衡。人亦如此，更何況需要上千道工序、滿足消費者各方面需求的工業產品：汽車？
除汽車本身，還有這些因素
除了汽車本身缺陷基因使然的危機，一些車企也在近期爆出“造假門”。
2015年9月爆發的大眾的“排放門”危機直到現在還餘波未盡，主因是大眾涉嫌在汽車車載電腦內安裝尾氣測試作弊軟件，從而隱瞞真實排放情況。與此同時，寶馬、奔馳和奧迪也相繼曝出“排放標準造假”，甚至連一向低調的斯巴魯也出現類似造假事件。雖然有分析稱：排放造假的動機是逃避日益嚴苛、無法達標的排放法標準，但“造假“則是車企僥倖心理的體現。
大眾“排放門”自2015年10月爆發，至今餘波未盡
汽車引發的危機之外還有人為危機。
近期爆發的“戈恩事件“則是日產-雷諾-三菱聯盟CEO戈恩在個人問題上謊報收入、公款私用引發的品牌危機。福特集團也有類似人為危機事件，只不過涉嫌高管的“作案目標”不是錢財而是侵犯女性權益，致使整個福特品牌人設“局部崩塌”。
卡洛斯·戈恩被指控公款私用、謊報收入，讓日產、雷諾和三菱陷入品牌危機
這些負面的車企危機週而復始，循環播放，說公關危機是車企的基因一點不為過。
“門”的背後，車企都做了什麼？
面對汽車缺陷，最基本的解決方法是召回修復，但也是成本最高的。
80年代初期福特“溜車門”後的召回，對福特造成的直接經濟損失高達17億美元。2009年豐田、雷克薩斯“踏板門”的召回事件，直接經濟損失超過50億美元。由“高田氣囊門”引發的召回更是涉及日本、歐美等多個汽車品牌，截至今年年底預計有超1億輛汽車召回，也牽涉到1億消費者的日常生活。
高田氣囊缺陷是：觸發後伴有金屬碎片飛向駕駛者
雖然召回費時費力，但確實能彌補汽車本身的缺陷。
另一種方式是轉移視線，取巧但不治本。
2013年10月2日，特斯拉踏進“起火門”，CEO馬斯克稱：“每年有15萬起汽車著火事件，而美國人每年要開3萬億英里。也就說每2000萬英里就有一輛車起火，而特斯拉開了1億英里，才有一起起火事件。這意味著駕駛傳統汽油車遭遇起火的概率要5倍於駕馭特斯拉。
2013年10月的特斯拉起火事件被巧妙的“概率論“平息
”這起被堪稱“教科書式”的概率學處理，沒直接解釋為什麼會起火這一事實，至今仍未能保住消費者呼籲的杜絕自燃現象。
最後一種方式是迫於壓力的妥協。
今年上海車展的大眾展臺以電動車為主的發佈正是“排放門”的壓力所致，而陸風展臺那輛原創設計感滿滿的SUV也是陸風與路虎之間由陸風抄襲路虎引發的“官司門”產物。沒有危機就沒有轉變，這是一種被動式成長。
車企處理危機的方式有許多，但態度只有正反兩面。車企對待公關危機的態度即能證明其對社會責任感的認同程度。
危機過後應理性主導
歷史並不能給出明確答案，但歷史是警鐘，而我們總是健忘，以史為鑑我們不難總結出車企公關危機發生後需要“理性主導”，而非不經思考的“感性”。
此次“奔馳漏油門”的後續是以“和解“的方式收場，奔馳方賠付劉女士一臺全新的奔馳CLS、補辦錯過的生日、享受十年VIP待遇。看似皆大歡喜的危機處理結局，實則暗流湧動。車展上再次挑起奔馳漏油話題就是最好例子，在針對某一品牌時，我們都忘了去追問：就奔馳一家有缺陷？
面對缺陷危機，車企公開透明的處理才是最有說服力的解決方式，此次奔馳方雖然做了“善後”處理，但截至目前還未對漏油原因做解釋，一味逃避主因、著重做公關並不是一個有責任感車企的長久之計。
當缺陷不可避免，危機輪迴觸發。我們更願意看到危機處理是由車企、消費者的理性共同主導：車企從危機緣由出發，公開透明，把精力放在解決缺陷而不是公關掩蓋或者轉移話題。
消費者也應理性維權，拒絕詆譭，沒必要針對某一品牌。增加知識面和歷史觀，購車時把選車精力放在自身需求和車輛特點的結合上。
說到增加知識面和歷史觀，以史為鑑方能辨析當下，關注我們上海汽車博物館吧。
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