整个4月，坐在引擎盖上维权的刘女士彻底把奔驰品牌推上风口浪尖。
与之前车企公关危机不同，刘女士极具逻辑性的“正义大旗”起到了很好的话题切入点，一石激起千层浪，伴随网络传播的效率，直上热搜。
果然，今年上海车展的奔驰展台又被盯上了，一名指着记者镜头，表情严肃保安，在一日之内疯传网络，大家似乎针对“引擎盖”和“奔驰漏油“紧紧不放，却忽视这次事件的起因：汽车缺陷，当我们谈论奔驰时，其他品牌就没有类似公关危机吗？
也许，历史上的车企公关危机会告诉我们答案。
缺陷：汽车基因使然
1969年1月28日 ，“元旦以来已有超过1000人伤亡”的报道传遍日本。这不是地震海啸，而是日常交通事故造成的死伤。这些事故的“主谋”是当年日系品牌“缺陷车”，而“缺陷车”一词正是在那一年诞生的。
《朝日新闻》当时的头版着这样写的：“即使乌鸦也有不叫的时候，但‘缺陷车‘造成的事故没有一天不报道。” 直到当年5月，因“缺陷车”造成的交通事故死亡人数上升至5000人，丰田、本田、日产等战后刚刚复苏的日本车企彻底陷入“缺陷车门“
本田N系列小型车时60年代日系“缺陷车”的代表之一
以本田N系列小型车为例，本田在当年缺陷车报告中指出9项安全隐患：方向机、齿轮箱、滤清器、制动器、减震、轴承上存在质量缺陷；化油器、线束以及转向轴直接不合格。
在1965至1969年，日本消费者对汽车的需求日益剧增，产量与销量的飞速提升让日系车企开始耍起小聪明：一方面过度宣传“速度至上”，一方面汽车本身在制动系统存在极大隐患，仍然坚持出厂销售。
同年代，战后复苏中的宝马也推出“New Class sedans”紧凑轿车平台来博取销量，宝马1500是第一款该平台的“人气爆款“车型，但很少有人知道它的后轴半独立悬挂存在脱落风险，这是宝马在最初研发紧凑平台时的经验不足导致。
60年代汽车销量增加让它的缺陷愈发显而易见，促使消费者对这些“缺陷车“和车企的态度严苛起来。
第三代福特Mustang，光1984年一年内就有4起缺陷曝光
时间来到80年代初期，福特集团旗下车型出现停车后无故向后倒车的“溜车门”：车辆熄火停车后会无故倒车。直到修复前，累计造成1710人伤亡。再加上福特旗下车型自1980年以来几乎一半车型都有大大小小的缺陷，来自消费者和社会的舆论让福特一度陷入最高级别的品牌形象危机。
紧接着在80年代末期，稳步发展的奥迪也出现踏板设计缺陷，不少车主发现奥迪5000在行驶中会突然加速，原因却是刹车踏板和油门踏板的尺寸形状完全相同，容易产生误导。由于奥迪责怪驾驶员“没长眼”，造成奥迪“失信门”诞生，甚至奥迪整体销量在当年被拉低87.5%。
奥迪5000存在踏板设计缺陷
再看全球汽车销量剧增的21世纪，我们已经熟知的“高田气囊门”、大众“DSG变速箱门”、特斯拉“自燃门”、本田“机油增多门“等等，这些“门”的背后是汽车的永恒基因：缺陷，以及车企在产销量和质量把控之间难以平衡。
卡耐基说：人性没有最完美，只有最平衡。人亦如此，更何况需要上千道工序、满足消费者各方面需求的工业产品：汽车？
除汽车本身，还有这些因素
除了汽车本身缺陷基因使然的危机，一些车企也在近期爆出“造假门”。
2015年9月爆发的大众的“排放门”危机直到现在还余波未尽，主因是大众涉嫌在汽车车载电脑内安装尾气测试作弊软件，从而隐瞒真实排放情况。与此同时，宝马、奔驰和奥迪也相继曝出“排放标准造假”，甚至连一向低调的斯巴鲁也出现类似造假事件。虽然有分析称：排放造假的动机是逃避日益严苛、无法达标的排放法标准，但“造假“则是车企侥幸心理的体现。
大众“排放门”自2015年10月爆发，至今余波未尽
汽车引发的危机之外还有人为危机。
近期爆发的“戈恩事件“则是日产-雷诺-三菱联盟CEO戈恩在个人问题上谎报收入、公款私用引发的品牌危机。福特集团也有类似人为危机事件，只不过涉嫌高管的“作案目标”不是钱财而是侵犯女性权益，致使整个福特品牌人设“局部崩塌”。
卡洛斯·戈恩被指控公款私用、谎报收入，让日产、雷诺和三菱陷入品牌危机
这些负面的车企危机周而复始，循环播放，说公关危机是车企的基因一点不为过。
“门”的背后，车企都做了什么？
面对汽车缺陷，最基本的解决方法是召回修复，但也是成本最高的。
80年代初期福特“溜车门”后的召回，对福特造成的直接经济损失高达17亿美元。2009年丰田、雷克萨斯“踏板门”的召回事件，直接经济损失超过50亿美元。由“高田气囊门”引发的召回更是涉及日本、欧美等多个汽车品牌，截至今年年底预计有超1亿辆汽车召回，也牵涉到1亿消费者的日常生活。
高田气囊缺陷是：触发后伴有金属碎片飞向驾驶者
虽然召回费时费力，但确实能弥补汽车本身的缺陷。
另一种方式是转移视线，取巧但不治本。
2013年10月2日，特斯拉踏进“起火门”，CEO马斯克称：“每年有15万起汽车着火事件，而美国人每年要开3万亿英里。也就说每2000万英里就有一辆车起火，而特斯拉开了1亿英里，才有一起起火事件。这意味着驾驶传统汽油车遭遇起火的概率要5倍于驾驭特斯拉。
2013年10月的特斯拉起火事件被巧妙的“概率论“平息
”这起被堪称“教科书式”的概率学处理，没直接解释为什么会起火这一事实，至今仍未能保住消费者呼吁的杜绝自燃现象。
最后一种方式是迫于压力的妥协。
今年上海车展的大众展台以电动车为主的发布正是“排放门”的压力所致，而陆风展台那辆原创设计感满满的SUV也是陆风与路虎之间由陆风抄袭路虎引发的“官司门”产物。没有危机就没有转变，这是一种被动式成长。
车企处理危机的方式有许多，但态度只有正反两面。车企对待公关危机的态度即能证明其对社会责任感的认同程度。
危机过后应理性主导
历史并不能给出明确答案，但历史是警钟，而我们总是健忘，以史为鉴我们不难总结出车企公关危机发生后需要“理性主导”，而非不经思考的“感性”。
此次“奔驰漏油门”的后续是以“和解“的方式收场，奔驰方赔付刘女士一台全新的奔驰CLS、补办错过的生日、享受十年VIP待遇。看似皆大欢喜的危机处理结局，实则暗流涌动。车展上再次挑起奔驰漏油话题就是最好例子，在针对某一品牌时，我们都忘了去追问：就奔驰一家有缺陷？
面对缺陷危机，车企公开透明的处理才是最有说服力的解决方式，此次奔驰方虽然做了“善后”处理，但截至目前还未对漏油原因做解释，一味逃避主因、着重做公关并不是一个有责任感车企的长久之计。
当缺陷不可避免，危机轮回触发。我们更愿意看到危机处理是由车企、消费者的理性共同主导：车企从危机缘由出发，公开透明，把精力放在解决缺陷而不是公关掩盖或者转移话题。
消费者也应理性维权，拒绝诋毁，没必要针对某一品牌。增加知识面和历史观，购车时把选车精力放在自身需求和车辆特点的结合上。
说到增加知识面和历史观，以史为鉴方能辨析当下，关注我们上海汽车博物馆吧。
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