“2006年买房的时候，这里被称为‘情侣路’，很幽静。没想到这一年多来我却成为了一名噪音投诉的‘专业户’，为一个简单的渣土车噪音扰民问题，电话、微信、网络等各种方式投诉了一百多次，问题依然没有得到解决。”家住雁南五路和芙蓉西路附近的黄女士说起自己漫长的投诉经历，无奈地自嘲：“现在，我都快成半个噪音专家了。”
渣土车夜夜疯狂 想睡个好觉成了奢望
“五一”放假前，记者跟随黄女士来到芙蓉西路。这是一条南北走向的双向四车道公路，与南三环交汇这一段全长约有1000米，两侧林立着不少高楼大厦。“这条路上有四个小区，密密麻麻的住宅楼，成千上万户居民跟我一样，通宵忍受着渣土车的‘疯狂’噪音。我们邻居曾经在家里用手机测量过噪音，达到100分贝以上，虽然不是专业设备，但也能说明问题。”
黄女士告诉记者：“这条路在两年前还是挺幽静的，2017年9月，芙蓉西路下穿南三环与航天城打通后，车流量就明显增多了。每到夜晚，大量土方清运渣土车从这里走，车速很快，噪音很大，根本没法睡觉。2018年3月起，我和小区里的邻居们先后找了很多部门投诉，后来因为过程太艰辛，不少邻居放弃了，只剩下我还在坚持。”
“起初还是挺顺利的。”黄女士回忆说，2018年3月，“我们第一次拨打了12345投诉热线反映情况，大概一两个工作日后，曲江交警大队反恐中队的一位队长来实地查看，确认我们反映的情况属实后，当时中队认为该路段确实属于居民集中住宅区，不再批复渣土车从这条路通行，情况从6月初有了明显好转。那时我才了解到，渣土车是要按照规定路线在夜间清运垃圾的，而根据车型不同，大车由辖区反恐中队规划管理，小车由辖区城管部门的垃圾清运办规划管理。”
“当时只要遇到个别渣土车夜间通过，我就会直接联系曲江交警支队，他们不管多晚都到现场来，治理效果挺明显。再加上从去年11月15日到今年3月15日是冬防期，因为‘禁土令’，渣土车几乎绝迹了，小区的居民终于能睡个好觉，大家都比较满意。但冬防期一过，渣土车又开始‘疯狂’起来，想睡个好觉再次成了‘奢望’。”
管理职责发生变化后 投诉碰到了“踢皮球”
“有了之前的投诉经历，我又一次拨打了曲江交警大队反恐中队的电话，没想到，却被告知，这个事情不归他们管了，要找城管部门的渣土办。”黄女士告诉记者，“从那时起，我反映的问题就成了被踢来踢去的‘皮球’。”
每次让黄女士无奈的是，从此投诉陷入了一个循环的僵局，过程倍加艰难。一是黄女士多次拨打曲江城管执法局24小时工作电话，曲江城管执法局始终用渣土车应该减速、不鸣笛等来回复，说这个不归他们管。二是曲江渣土办工作人员每次回访时都表示他们会提醒渣土车文明驾驶，减速通过、不要鸣笛，但从2019年1月1日起，西安市进一步加强道路交通噪音污染管控，规定三环内24小时禁止鸣笛。而且，即使是不鸣笛，渣土车噪音也远远超过了正常标准。
记者查阅发现，《西安市建筑垃圾清运管理规定》明确，运输单位在清运建筑垃圾时要按指定的地点装载和消纳，并按规定的时间、路线行驶。2019年市政府关于调整建筑垃圾清运时间的《通知》对分管部门有新的规定：城管部门要加强对进出土工地、建筑垃圾消纳场(回填点)以及建筑垃圾清运行为的监管，合理划定清运路线。公安交警部门要引导运输企业合理配备驾驶人员，并做好运输车辆的道路交通安全监管，严查超速行驶、闯红灯、不按规定路线和时间行驶等行为。
黄女士总结了投诉的两个焦点。“一是线路设计是否合理。曲江渣土办在电话里回复我，这条路重新被批复为清运渣土车可以通行的路线。但我们这里系生活密集区是否适合渣土车通行？如果适合，法律依据是什么？如果不适合，是不是要重新规划线路？二是即使线路批复有依据，如何解决噪音扰民问题？除了车速快产生呼啸而过的声音，渣土车在这条不宽的道路上为了不减速还会鸣笛，这些到底谁来监管，谁来解决？”
“我甚至向12345投诉了12345！”
在长达一年多的投诉过程中，黄女士积攒了不少“经验”，对整个投诉流程清清楚楚，“甚至工作人员回访会说哪些话我都可以告诉你。”她告诉记者，“最早，我是向12345市民热线投诉，他们会在规定的工作日内下派工单，将问题直接转交给相关部门，后来我就直接和相关部门联系。但是由于今年曲江城管执法局给我的回复并不满意，我又开始向12345投诉。”
但令黄女士不满的是，“12345只管转接，态度很好、效率很高，但并没有解决实际问题。”
“流程总是这样的重复：我向12345投诉渣土车，12345派单给曲江城管执法局，城管执法局的回复并没有提出解决问题的办法。随后，12345对我进行电话回访，完全就是将城管局对我的回复说了一遍，就算完成了任务。”黄女士无奈地说，“4月15日以后，城管部门就没有再给我回复，我又拨打了12345催促，但接线员告诉我之前的投诉还没有受理，不能就同一问题再次投诉。有一次那位接线员表示不接受我的投诉，于是我又把她投诉了，投诉她不接受我的投诉。”
“就这样形成了一个投诉的‘圈’，在这个圈里我是转的晕头转向。”黄女士将凌晨在家用手机拍摄的视频给记者看：“前几天，十几秒时间就有五辆大型渣土车呼啸而过。从今年3月份到现在，从交警部门到城管执法部门，再到12345，我打了上百个投诉电话，确实有人回复，流程确实很规范，但投诉的问题还是没有解决，这样我的投诉就没有了意义。我不在乎形式，只想要一个结果，我想知道，作为一个普通市民，我们除了拨打12345投诉，还有什么办法呢？”
“我只希望能睡个好觉，真的不想再当投诉‘专业户’。”黄女士无奈地表示，“我每一次投诉都有具体的记录，我倒要看看这个数字攒到多少，问题才能得到解决。”
黄女士的投诉之路还要走多久，不得而知。本报也将继续关注。
本报记者
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