2008年9月，当全国人民还沉浸在“百年奥运，首次来华”的喜悦中时，一则爆炸性的新闻发布，把人们从欢乐的情绪里，拉回到对于食品安全的关注中。

根据新华社当年的报道称，2008年6月28日，兰州市解放军第一医院，收治了首例肾结石病症的婴儿，家长反映，孩子从出生起就一直食用“三鹿”婴幼儿奶粉。

在同年的9月，陕西、宁夏、湖北、湖南、山东、江苏、安徽等全国多个省份都出现了类似的案例，两天之后，三鹿集团承认，8月份就已经发现了奶粉中的问题。而这次恶劣事件，给数以万计的家庭带来了灾难。

这件事距今已经有十多年的时间了，但“三鹿事件”带来的食品安全影响，仍然在整个中华大地上回荡，特别是当我们提起“奶粉”两个字的时候，明显还要再多几层戒备。

今天为什么要重新提起这件事呢？原因是我在早上刷新闻时，无意中看到了当年东窗事发时，三鹿对外公关所发表的一些言论，让我感觉非常的不友好。

在我看来，当一家企业的产品，给消费者带来生命安全的威胁时，任何公关都是徒劳的，甚至是带有“越抹越黑”性质的。

如今，当我们带着分析的视角去回看当年“三鹿事件”的公关，就会发现，三鹿的破产与企业公关之间，存在着很多必然的联系。

1.恶意拖延时间，妄图推卸责任

事实上，在当年的8月份，当三鹿奶粉自检时，就已经发现了产品中存在“三聚氰胺”，但是在问题没有发生之前，三鹿却没有任何召回的动作。

即便是到了9月份，这个事情被告发，媒体和很多医学专家已经指出是“某品牌”的产品有问题时，三鹿仍然“稳坐钓鱼台”，没有反应，没有公开面对媒体。

等到事态一度恶化到令人发指的程度时，一拖再拖的三鹿终于“跳”了出来，但是他们坚决表示，没有直接证据表明，产品与病患有直接的联系。

然而仅仅过了三天的时间，三鹿集团就亲口承认了产品存在重大的安全隐患，表示会将有问题的产品召回。

但是亡羊补牢，为时已晚。时隔这么久，三鹿首度发声却是这样一番令人作呕的说辞，人们对于它的信任早已荡然无存，假如当年三鹿早点做出反应，尽快的给出答复，并坚决的负责到底，或许它还能够逃过这一劫。

2.企图掩盖事实真相，但聪明反被聪明误

按理说，企业的规模越大，其承担的社会责任就越大，受人们监督的成本也就更低，出现问题的三鹿，并没有选择立即展开调查，还原事件真相，相反，他们还“揣着明白装糊涂”，一再的掩盖事实。

他们选择了一家广告公司，通过与百度合作，拿到新闻话语权，搜集与“肾结石”有关的负面新闻，同时快速删除一些网站的报道。

秉承着“大事化小、小事化了”的处理原则

如果当时的三鹿能够尊重事实，不管人们的怀疑是真是假，立马对自己的产品进行检验，并把事实真相公之于众，至少还能在消费者心中留下一个负责任的形象，然而事情发展到了这一步，“三鹿”这个品牌，算是彻彻底底的背上了骂名。

3.转移公众视线，寻找替罪羊

如果说上述的公关行为已经可以让三鹿倒下的话，那么转移公众视线、寻找替罪羊的做法，就成为压垮骆驼的最后一根稻草了。

在公开承认错误之前，三鹿出示了一份材料，材料中称，三聚氰胺是由不法奶农为了获取更多利益，而向牛奶中下了“毒手”，并不是三鹿集团自己人所为。

但是规模如此大的一家企业，说出这样的话，让质检部门情何以堪呢？

从整个三鹿的对外公关来看，他们把公关当成了无所不能的“关公”，在各种没有商业伦理的行为里，我们甚至看不出一丁点对于生命的敬畏，还有自己想要负责任的态度。

当企业在面对产品给消费者带来极大的痛苦时，没有勇敢的去承担责任，减轻消费者的痛苦，反而还一味的推卸责任，掩盖事实真相，缺乏良知和职业道德的表现，让52年的三鹿品牌，最终付之一炬。

在我看来，真正的企业公关从来都不是利用手段、利用资源，抹去一切对于自己不利的影响，商家在做，消费者在看，不能坚守“对消费者负责”的原则，所有的公关行为都会让企业显得幼稚、无良。

换句话说，最强而有力的公关，是企业自身对于消费者负责任的行为，而不是把消费者当傻子，妄图用言论和各种小手段，把他们从事实真相中“骗”出来。

同样是在乳制品市场遭受巨大冲击的2008年，蒙牛的做法就显得很“光明磊落”，这也让我们看到了一个民族品牌应该有的样子：

I. 真诚道歉，负责到底。

蒙牛集团董事长牛根生，在发现自家产品有问题时，发表万字长文，并郑重表示，“处理不好问题就引咎辞职”，详细的说明了整个事情的来龙去脉，以及今后的补救措施，充分体现了企业真诚负责的态度。

II. 及时承认，火速召回

当央视爆出检测结果时，盟集团第一时间发布道歉声明，承认了自己的错误，并且迅速表态称，大企业要负更大的责任。

蒙牛在第一时间，几乎召回了全部的问题产品，从这种行为上我们能够看出，这家企业有能力解决问题，有信心坚决对消费者负责到底。

III. 全面检查，双倍赔偿

将产品召回后，蒙牛加大了质检力度，对于原奶的品质把控更加严格，与此同时，邀请社会各界共同检测，并派专人监管奶源，对于受到伤害的消费者，给予两倍的赔偿，这些都是蒙牛的自发行为。

不仅仅是蒙牛，更早些年的“康泰克”、“泰诺”等药品也曾接连发生重大灾难，但是面对这样的危机，我们看到的却是企业选择了真诚面对媒体，坦然承认错误，积极对后果负责。

遗憾的是，这些做法在当年的三鹿身上，我们完全看不到。

任何企业都会出事，没有一家企业敢说自己永远不会有问题，企业危机公关的存在，并不是为了让问题消失，而是在问题出现时，能够最大程度的挽回品牌在消费者心中的形象。

但显然，多数时候我们都把公关看的太神话了，以至于忘记了公关的真实目的。

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