濟南市民劉浩購車後發現,6044元的“保險費”中卻暗藏了2160元的“服務費”,為了討回這些錢,劉浩與潤華4S店鬥智鬥勇,過程一波三折,最終劉浩憑藉留存的錄音、材料等證據,拿回了2160元退款,這場“拉鋸戰”堪稱“教科書”式維權範例。
“保費”要分開付，一半刷卡一半現金
今年1月22日,“90後”濟南小夥劉浩在槐蔭區經十西路潤華汽車主題公園看中了一輛車,總車款9.08萬元,劉浩付款1萬元現場訂下了這款車。3月12日,父母替其到店繳納8.08萬元尾款和保險費時,劉浩卻發覺了異常。
“我當天上班過不去,家裡老人替我去的,保費6000多元,銷售顧問非要老人刷卡支付3884元,現金支付2160元,且現場沒給任何發票和收據。”
他後來查詢才發現,自己的保單金額只有3884元,剩下現金支付的2160元不知是何名目。3月中旬,劉浩找到銷售顧問小魏,對方堅稱6044元均是保險費用,且沒有發票或收據。
車價太低沒利，4S店用“保費”衝抵
軟磨硬泡下,劉浩終於見到一張2160元的收據,上面的名目卻寫著“服務費”。
“我全款買的車,除了提車,潤華給我服務什麼了?”
劉浩質疑道。
這一次,銷售顧問在電話中直接承認,多收這2160元,是因為車價太低,利潤很小,只能從保險費用中彌補。3月下旬,劉浩將“服務費”問題投訴至12345服務熱線和車企總部。
“槐蔭區商務局說是介入督促,卻總是和稀泥,效果很差勁。投訴到廠家後,潤華4S店才感受到壓力,第一次主動聯繫我說解決問題。”
這次投訴後,和劉浩對接的人變成了銷售經理高經理。
高經理在電話溝通時表示,因為車價太低,潤華掙的就是這個“保險折扣”錢,將成本挪到保險中,衝抵了車價。並稱想退款100%不可能,但可以補償1000元的維修保養代金券。
“客戶有客戶的遊戲規則,我們也有我們的遊戲規則。你到其他地方買車也是這樣,整個汽車行業都是這樣。”
高經理稱。
發現篡改合同證據，4S店無法辯解
3月23日,劉浩和家人明確表示只接受退款的意願後,高經理稱
“那你把車退了重新談車價”。
劉浩回應,
“行,那就退車”，
高經理又不肯了,
“早知道你這樣,你再加兩萬我都不賣給你。”
高經理說。
此外,潤華4S店稱保險部分費用衝抵車價,是在購車前就告知客戶,但劉浩提供的多次溝通錄音顯示,4S店從未在溝通時提過曾告知。
“我一再要求下,他們終於拿出合同,我發現他們竟將合同手寫修改了,加上了2160元,但我手裡這份合同卻沒有。這次終於沒法再辯解了,直接促成了這次退款成功。”
雙方的協商退款協議
證據給了維權強有力支持
從一開始感到不滿投訴,到最後成功拿到退款,為期半個多月、中間十多次溝通中,劉浩的證據保存十分嚴謹。回顧維權過程,劉浩總結道:
“想維權,就要多錄音、多拍照,保留證據。”
在劉浩發給記者的文件中,每一次通話錄音、現場錄音,每一份合同、收據都被詳細標明時間、標題,分門別類地放在文件夾中,堪稱“教科書”式維權。劉浩說,他保存的錄音、圖片等證據,在維權中一次次給了他強有力的支持。
劉浩與記者的對話
Q：是濟南人嗎,從事什麼工作?
A：我家在濟南槐蔭區。現在學校信息科工作,做信息整理、收集等方面的工作。
Q：為什麼有這麼強的維權意識,以及“證據保存”意識?
A：維權主要是姐姐在支持我,其實爸媽也勸過我息事寧人,但姐姐是學法律專業的,她支持我如果能依法依規退款,就儘量去做。保存證據可能和職業有關,我個人有這個習慣,信息都多留一些、多存幾處。
Q：有什麼要提醒大家的嗎?
A：我覺得堅持很重要,耳根子不能軟。同時重要節點的證據,要留心、有心。這次有了經驗,也明白了很多道道,提醒大家買車時,帶個有經驗的朋友一起購買吧。
Q：為什麼仍堅持退款,後期車輛維修保養出現問題怎麼辦?
A：在我看來,銷售和售後不是一回事,這是兩個體系,前面怎樣不影響後面。只要手頭有證據,沒什麼好害怕的。
Q：為什麼同意公開這次維權歷程?有過顧慮嗎?
A：有過,購車時他們要過我的身份證照片,我甚至擔心他們為了報復我,拿我的身份信息去辦網貸。我也曾深切體會到,網絡能成事兒也能壞事。選擇公開,只是希望大家少被坑。
4s店回應
1
存在合同疏忽認可這個退款
對於劉浩的退款,高經理回應稱,確實是潤華4S店存在合同上的疏忽。因為4S店自身原因,沒有在合同中寫明白,客戶抓住這一點,才退款給客戶。
“所有東西按合同辦事,合同沒寫,我們只能認可這個退款。”
高經理稱,6044元的保險費用,分開到兩塊交,一塊是用在保險出單,另一塊是充到車款中。保單為何只體現3884元?對此,高經理稱,這是保險出單問題。他還解釋,退款的2160元和奔馳事件中的“金融服務費”不是一回事,因為那個費用是交給了私人微信轉賬,而劉浩的費用都是交給了公司。
2
潤華4S店貸款購車仍需交服務費
劉浩成功退款發生在3月,4月奔馳事件爆發後,潤華4S店是否還在收取“服務費”?5月8日,記者調查發現,該4S店貸款購車仍需繳納服務費,費用為貸款額的4%。
在劉浩購車的潤華4S店展廳內,銷售顧問表示劉浩的車型目前有三種購置方式,一成首付、三成首付和全款。其中一成首付購車仍需要繳納金融服務費,費用為貸款額的4%,即貸款8萬需繳納3200元服務費。
而對於金融服務費的收取,4S店展廳高經理則表示:
“我們這是協助辦理服務費。這個費用和奔馳事件還不一樣,你可以不選擇分期,我們不強制。”
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買車交六千元服務費,車主告贏潤華公司
去年,濟南市民趙女士分期付款購買了一輛長安福特生產的銳界汽車,被要求繳納了6000元的服務費,趙女士一氣之下將潤華汽車控股有限公司(以下簡稱“潤華公司”)訴至法院。日前,濟南市章丘區人民法院審結此案,判決潤華公司退還趙女士服務費及其利息。
2018年1月18日,趙女士與山東福特福汽車銷售有限公司(以下簡稱“福特福公司”)簽訂《汽車買賣合同》一份,約定購買長安福特汽車有限公司生產的銳界車型黑色汽車一輛,車價款259800元等,分期手續費6000元。同日,潤華公司以服務費的名義收取趙女士現金6000元,並向趙女士開具收款收據,載明:款項事由服務費,並加蓋潤華公司收據專用章。
說好的分期手續費怎麼變成了服務費?趙女士認為服務費無事實和法律依據,應予退回。於是,一紙訴狀將潤華公司訴至法院。
庭上,潤華公司辯稱,趙女士起訴潤華公司主體不適格,本案案由為合同糾紛,依據汽車買賣合同,本案被告的主體應該是福特福公司,而不是潤華公司,請求駁回起訴。然而,經法院調查,潤華公司系福特福公司股東,兩者分別為獨立法人。
法院審理認為,趙女士在福特福公司購買車輛過程中,潤華公司以服務費的名義收取趙女士人民幣6000元,事實清楚。法院稱,一方面,潤華公司主張涉案6000元服務費系代福特福公司收取的貸款手續服務費,但未提供有效證據證明該款項的去向,趙女士不予認可,且潤華公司對其主張的代收行為不能作出合理解釋,法院不予採信。
法院認為,潤華公司取得的涉案6000元沒有合法根據,致使趙女士受有損失,潤華公司收取該6000元的行為構成不當得利,趙女士有權請求潤華公司退還並賠償利息損失。
如果您也有類似購車經歷,可以登錄齊魯壹點找記者反映。
來源：齊魯晚報·齊魯壹點記者 張阿鳳 崔巖 馬雲雲，應車主要求劉浩為化名
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