電商和快遞業的繁榮，讓海量商品跨地域進入尋常百姓家，既提升了人們的生活水平，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們日常生活的一部分。比如，由於快遞包裝環節存在短板，包裹破損問題讓人煩惱；部分快遞公司管理機制和服務意識不到位，包裹交接讓消費者不夠省心、放心。與此同時，快遞行業從業者也在用自己過硬的技能、敬業的精神不斷推動服務提升、行業進步。針對這些問題和亮點，人民日報推出“關注快遞業”系列報道。

網購書籍，簽收時發現磨破包裝？郵寄水果，收到時卻損壞變質？大件家電，送貨途中磕碰了卻責任不清？網購時代，收寄快遞成為人們熟悉的生活場景。可一旦遇到快遞包裹受損的情況，消費者往往會承受一定損失，維權也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發生呢？

包裹受損獲賠少，消費維權無奈多

西部某市市民阿德（化名）此前在網上買了一個化妝品。這天中午，某快遞公司快遞員打電話說快遞到了。“當時我在外面辦事，讓他放在門衛處，不到兩個小時回了單位，從門衛那兒拿快遞，拆開後發現裡面是空的。”阿德立馬聯繫快遞員，快遞員想都沒想就把責任推給了他：簽收時沒有當面拆開確認，需要本人承擔後果。

阿德說：“包裹磨損嚴重，能看到用兩個不同的膠帶纏繞，很明顯是拆開再包裝，東西雖小，但花了我400塊錢！”

後來他又去找快遞公司投訴，沒想到快遞公司態度引人不快。“他們剛開始問東西價格多少，一聽完，就把責任推到我身上，接著又懷疑門衛老大爺，看他們的態度，顯然是不想承擔後果。”阿德說，“我把包裝破損的截圖發給快遞公司後，他們又拖了一週多時間。”

“最後給我的結論是責任由快遞員承擔，只退我一半的錢。”他覺得深究下去也不一定有結果，只得就此作罷。

像阿德這樣的遭遇，如果發現有包裹破損只能聯繫配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷。“因為流程環節多，誰也解釋不清楚在哪個環節出了問題，經常出現最後由快遞員對包裹進行賠償的現象。”快遞員楊海濤無奈地說。

在偏遠地區工作的阿珍（化名）也喜歡網購，但只敢買便宜點的東西，因為怕貴重商品會受損或被弄丟，“家電在網上看很划算，但是考慮到物流，想想還是算了。同樣的物件在本地市場貴好多，但線下買回來放心。”

包裝環節存短板，距離遠了易損壞

包裹受損的情況為何時常出現？哪些環節出了問題？記者來到該市市中心快遞集中點，這裡有許多臨街收寄特產的快遞攤位。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報紙作填充物後就封裝貼單，只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時，才會使用新紙箱和氣泡袋等填充物。

“快遞業現在競爭激烈，利潤薄，我們在包裹封裝上能省點就省點吧。”快遞員小房解釋說。

多家快遞公司負責人表示，快遞業的運營成本很高，快遞公司很難在分揀和配送環節上壓縮成本，只能在收寄環節節省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠、包裝安全性不達標和粗暴裝配分揀。有時候，所寄的東西要輾轉好幾個地方，普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中，因此中間磨損或丟失的概率有所增加，也很難準確地指出哪個環節出錯。“在收寄環節沒有強制統一的包裝規定，確實容易造成包裹在較長的物流流程中損壞。”一家快遞公司負責人說。

針對包裹安全，雖沒有強制性、規範性的包裝要求，但絕大多數快遞企業還是形成了一定的內部標準和管理規範。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝，並使用易碎膠帶提示。”“紙箱包裝內部空間存在剩餘時，在紙箱頂部、側面等剩餘空間填充耗材，以保證箱內商品穩固，無明顯晃動。”“3C類（電子產品）包裝選擇標準：例如平板電腦、遊戲耳機等需要使用PE氣泡袋；相機鏡頭、無人機等則需要使用二次紙箱包裝。”……

這是記者在京東物流倉庫見到的《客戶訂單出庫包裝標準》。

“我們針對各品類商品都有詳盡的打包標準，提供氣泡袋、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時完好無損。”

負責商品打包出庫的出庫經理段衛軍說，由於採用新規範，改進操作流程，配套相應的管理、激勵方式，督促快遞員執行，萬一出現貨物受損的情況，也可追溯、問責、賠償，因此消費者不用總擔心自己的快遞受損了。

利用技術提效率，嘗試倉儲新模式

近年來，隨著生鮮冷鏈物流市場蓬勃發展，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產品。

“快遞的生鮮產品主要是菌類、生肉、水果等產品，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過兩萬單。生鮮產品很容易失溫、腐壞、變質，我們在包裝、運輸、冷鏈等多個環節都會格外注意。”中通快遞當地生鮮冷鏈負責人彪小剛說。

“包裝菌類產品要用密封泡沫箱，每個蘑菇間都用吸水紙隔開，泡沫箱內還要放置多個冰袋保溫，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2釐米加厚紙盒也要密封，最後貼上易碎和生鮮標籤。”彪小剛說，“當天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時在機場過機安檢，中午12時就抵達最近外地機場，貨物當日安排專車送達。此外可直飛的城市，當日22時前專車送達，需要多次經轉航線的地方，必須要在第三天22時前專車送達。”

“即使這樣貨物還是會有一定程度的損壞，貨物未按規定時效送達造成損壞的，由承運方和派送代理商向客戶賠償。”彪小剛補充道。如今，不僅是該市的生鮮產品能保質到達東中部消費者手中，全國各地出產的生鮮產品也能“坐著飛機”來到這裡的百姓家。

除了利用航空和冷鏈技術提高物流效率，針對長途物流造成的包裹損壞和物流時效問題，多家電商平臺也相繼在這裡嘗試了建設物流倉儲本地倉的新模式。

在城郊京東物流倉儲物流園區，記者看到十幾名工作人員忙裡忙外，把消費者下單的東西包裝成包裹。京東物流本地倉負責人詹恆說：

“消費者下單的東西，倉儲自動接單，然後包裝好的包裹會被送到本地倉的分揀中心，按照不同的配送範圍，送到相應的配送站點，再由配送員送貨。”

詹恆說，開通本地倉後，大部分商品實現本地發貨，極大地方便了消費者，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

根據報告，中國快遞服務質量指數為312.1，比上年同期提高23.4％。從分項指標看，快遞有效申訴率不到百萬分之0.3，同比改善六成多。消費者快遞服務滿意度為78.3分，同比提高0.1分。這說明，前三季度，快遞業服務質量持續改善，市場競爭更注重服務質量的提升，質量改善成為企業發展的內生需求。隨著“放心安全消費工程”有效落實，快遞企業聚焦服務質量提升，積極落實不拋扔、不著地、不擺地攤，加大資源投入，優化操作流程，服務規範化和智能化水平持續提升，消費者權益得到保護。