訪談
TALK
本報記者 金曉宇
當前，數字化轉型的浪潮已經深入各行各業，並重新定義著用戶體驗的邊界。在這片熱門而廣袤的藍海中，不管是互聯網企業還是汽車製造企業，都在積極地探索著踏浪弄潮的新方式。那麼，數字化到底是如何賦能客戶體驗的？數字化客戶體驗的背後又蘊含著怎樣的商業邏輯？近日，記者採訪了J.D. Power中國數字化客戶體驗副總裁任洪豔，她有著20餘年汽車數字化產品開發、數字化服務及用戶體驗設計的資深經歷，也是數字化在中國發展的親歷者之一。
記者：您是從何時開始接觸數字化這一概念的？
任洪豔：我最開始接觸數字化是從車聯網開始，車企在車聯網到來之前，所謂的大數據和用戶觸點都是很薄弱的，難以和用戶建立直接的溝通。當時我在通用的安吉星工作，我們的團隊首次推出了車聯APP，它成為了一個很好的用戶觸點。也是從這個轉折點開始，數字化的範疇開始不斷向外拓展，衍生出了整車產品規劃、車聯服務產品規劃、出行服務產品規劃、數字服務產品規劃、數字化體驗等。
記者：在產業變革的壓力下，諸多企業紛紛邁出了向數字化轉型的步伐。汽車行業的數字化轉型到底包含哪些方面？
任洪豔：在我來看，企業的數字化轉型至少包含：整個製造體系的數字化轉型，即數字化的工業製造4.0；整個產品開發和後期服務體系的搭建，也需要數字化轉型；企業自身效率的提升，也需要數字化去輔助企業快速做決策，通過大數據做判斷，快速應對市場變化等等。總之，數字化轉型這個概念很大，J.D. Power也不可能覆蓋全部的領域，我們更加關注產品服務體系的搭建以及後期整個運營體系的跟蹤，併為企業提供一些數據化工具和平臺，幫助其實現新產品和服務的開發落地，從而搭建業務閉環能力。
記者：數字化是如何賦能用戶體驗的？
任洪豔：我們認為數字化用戶體驗是科技手段結合人性化設計打造的服務體驗，簡而言之，就是高科技賦能的人性化體驗。當評價一個數字化用戶體驗好或者不好的時候，我們首先會去看它是否能夠解決用戶的問題，是否能夠滿足用戶的理性需求和感性需求，是否能夠為企業創造價值。但並不是說企業有了APP、小程序或官網就代表數字化了，這只是有了數字化的工具和手段。我們一定要讓用戶覺得他省了時間、省了事，提升了效率，更加人性化了，這才是目的。要達到這樣的效果，需要企業提升它的垂直整合能力和橫向整合能力。所以數字化用戶體驗是貫穿用戶全生命週期的用戶體驗，它需要線上線下的融合打通。
記者：在數字化浪潮中的“新零售”給汽車行業帶來了哪些機遇和挑戰？
任洪豔：新零售首先不能簡單粗暴地理解為線上+線下，很多人覺得你有了電商平臺和APP，就是新零售就是數字化了，這是一個誤解。我認為新零售是一個企業資源的重新組合，目的是更好地滿足新時代下的用戶感性和理性需求，它並不是一個簡單的“加”的關係，我覺得它是整個的重組、解構、重構的概念。得益於技術手段的賦能，新零售能更好地挖掘和滿足用戶的需求。但我個人也認為傳統的經銷商體系在很長一段時間內還是有它存在的價值。
記者：與國外相比，您如何評價中國目前的數字化發展水平？
任洪豔：無論是消費者還是資本市場，國外容錯的心態，也就是它對於不確定性的承受能力相對來講更成熟，特斯拉的發展就是最好的例證，而中國在這方面可能需要一定的成長期。但好的地方是，中國的消費者對於數字化的接受程度非常高，中國的電商購物比例和移動支付接受程度全球最高，而外國在這方面的轉型負擔則較重。
回到汽車行業，中國的消費者對於車聯的接受程度和數字化感興趣的程度遠高於其他的國家，所以它催生了我們中國車聯網的發展快於世界其他區域的情況。因此，我國無論是車聯APP生態、用戶體驗、還是迭代速度等，都成為了被國外市場借鑑學習的方面。
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