中國消費者協會10月25日發佈《“十一”假期消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》稱，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對9月29日—10月10日黃金週前後的消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。12天的監測期內，共收集“消費維權”類信息5899238條，日均信息量491603條。整個監測期間內，“消費維權”信息呈現出兩頭高中間低走勢。
《報告》顯示，今年“十一”恰逢新中國成立70週年，在這個特殊的黃金週假期，據文化和旅遊部綜合測算，2019年國慶七天全國共接待國內遊客7.82億人次，同比增長7.81%，實現國內旅遊收入6497.1億元，同比增長8.47%。
監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”的“消費維權”信息1494376條，佔“消費維權”信息總量的25.33%。
“消費維權”信息日信息量
“消費維權”類信息集中在餐飲住宿、旅遊、交通出行、網絡購物、快遞、OTA和在線票務等行業領域。其中餐飲住宿和旅遊消費的信息佔比均超過20%，分別為22.06%和21.94%。
“消費維權”信息行業分佈
在各行業“消費維權”類信息中，OTA平臺、網絡購物、快遞服務和餐飲住宿的負面信息佔比較整體負面信息佔比偏高，其中OTA平臺負面信息佔比最高，為41.15%，高出整體15.82%；交通出行、在線票務和旅遊消費負面信息佔比與“消費維權”整體負面信息佔比（25.33%）相比基本持平或偏低。
“攜程網崩潰”“貓眼單方面退票遭質疑”“網紅店6614桌排隊吃飯引發熱議”“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”等事件成為網絡輿情關注焦點。
中消協在《報告》中分析假期消費糾紛集中“釋放”的原因時認為，今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要在於：一、利益驅動致虛假促銷、藉機漲價等“節日綜合徵”成頑疾；二、對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約；三、漠視權益的錯誤觀念引發售後服務難落實、客服電話躲貓貓等消極行為；四、缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅遊景區被廣泛吐槽。
對於節假日期間消費維權應對建議，中消協在《報告》中建議，首先，經營者應強化“第一責任人”意識，充分考慮到節日消費高峰特點，一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障；另一面經營者應敬畏規則與法律，以對品牌和消費者都要負責的精神、以可持續發展的理念從事節假日營銷促銷活動，在活動宣傳上嚴格把關，不搞虛假活動。
其次，經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段，科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向，做好針對性預案。
第三，相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管，特別是要對景區遊樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅遊服務設施嚴格監管，及時排查隱患，確保萬無一失。
最後，暢通網上投訴、舉報渠道，通過建立輿情信息與各地消費糾紛調解組織、監管執法部門的信息互通共享機制，及時關注消費者對消費侵權事件的關注與討論，發佈與消費熱點同頻共振的提醒警示，採取積極妥善的投訴調處手段，及時解決消費者訴求，維護消費者合法權益。
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