人民網北京4月2日電(記者畢磊)近日，中國消費者協會(以下簡稱中消協)在京發佈《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》(以下簡稱報告)。調查結果顯示，“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售後問題”是消費者兩大主要顧慮，分別佔比60.5%和44.8%；而最為突出的關鍵詞是“誇大其詞”、“假貨太多”、“魚龍混雜”、“貨不對板”，是消費者對商品質量方面的集中反饋。
近年來，隨著“直播 電商”的網購方式快速發展，越來越多的消費者通過觀看網絡直播下單購物。有數據統計，2019年，我國直播電商市場規模已經到達4338億元，預計2020年行業總規模還將繼續擴大。不少直播平臺和電商平臺都在大力發展“直播 電商”購物模式。疫情影響之下，多產業的“雲復工”、消費者“雲逛街”“雲購物”的熱情高漲，更是助推了這種模式的演進。
據瞭解，本次在線調查共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份，直播電商購物體驗的整體滿意度是81.9分。淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統類直播電商購物滿意度排名相對靠前。消費者對直播電商產業總體感受較好，90後、00後等消費新生代對這一模式較為認可。通過直播電商購物，消費者可以直觀看到商品的信息展示、主播的體驗講解和分享以及商家的優惠折扣情況等，服裝、日用品、美食、美妝等成為消費者選購的主要品類。
調查數據顯示，消費者選擇觀看直播最主要的原因是通過直播想要了解某一商品的詳細信息和商家做活動的優惠信息，分別佔比49.5%和47.5%。約25%的受訪者表示觀看直播是因為無聊，想要打發一些時間。商品性價比和喜歡程度是購物決策關鍵因素。通過觀看直播轉化為購物的原因，排在前四位的是商品性價比高(60.1%)、展示的商品很喜歡(56.0%)、價格優惠(53.9%)、限時限量優惠(43.8%)。總體來看，能夠吸引消費者決定購物的主要原因還是在於商品本身的性價比和價格優惠程度。
調查結果顯示，“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售後問題”是消費者兩大主要顧慮，分別佔比60.5%和44.8%。在直播電商消費中，消費者衝動消費較嚴重，風險意識相對薄弱。有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴。44.1%的受訪者認為衝動消費比較嚴重，39.6%的受訪者認為在觀看直播時無法真實體驗到商品。另外，購買商品維權也沒有具體的法律文件約束，維權找不到客服、經營者或者找不到證據鏈等問題均有存在。
消費新模式也帶來一系列維權新問題。中消協梳理消費者投訴統計數據發現，一些主播帶貨時存在誇大宣傳、引導消費者繞開平臺私下交易等現象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售後服務難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關係複雜，導致消費者的知情權、公平交易權和合理維權訴求大打折扣。其中，快手平臺直播間推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多；蘑菇街平臺直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯；虎牙直播平臺涉嫌出現低俗內容。
結合本次直播電商購物在線調查情況，中消協提出4點意見建議：一是強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規行為，也要包容審慎監管；二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務，自覺強化誠信規範經營；三是聚焦關鍵節點，加強對主播群體的規範管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任；四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。
閱讀更多 金臺資訊 的文章
