周斌 新餘農村商業銀行董事長
在大數據時代，數據背後都藏著特定信息。例如在江西新餘市，反映新餘農商銀行的貢獻度和社會責任的一組數據：它是全市規模最大的銀行，存款市場份額佔22.1%，貸款市場份額佔25.8%；同時，也是網點最多的銀行，是新餘市唯一一家在所有鄉鎮都設有網點的銀行；該行企業信貸客戶中，93%以上是民營企業。近年來，更是每年減費讓利約6000萬元，助力中小企業渡過難關。作為新餘市納稅大戶，新餘農商銀行的稅收百分之百留存當地。新餘市每一個公務員每100元的工資收入中，就有17元來自新餘農商銀行的稅收貢獻。新餘農商銀行黨委書記、董事長周斌表示，多年來，新餘農商銀行堅定“立足本土、服務社區、支農支小”的市場定位，不忘初心，積極轉型創新，努力打造一家有情懷、有溫度、有力量、有信仰的“暖銀行”。
來源 | 《當代金融家》雜誌2019年第8期，原題為《打造新餘人心中的“暖銀行”》
為民營企業提供“暖心式”銀行服務
在新餘市，民營企業在改革開放大潮中日益成長壯大，規模大、貢獻大、作用大，是全市經濟發展不可或缺的重要生力軍。新餘農商銀行從建立之初，就堅持對民營企業和小微企業持續提供最大的支持。周斌告訴記者，新餘市90%以上的具有一定規模的民營企業都是新餘農商銀行從小支持起來的。過去，金額相對較少的企業信貸業務，大型銀行很少去做，但是，作為新餘人民自己的銀行，新餘農商銀行從不“嫌棄”企業借貸金額小，從最早向企業貸款幾萬、十幾萬、一百多萬到最多貸款過億元，在新餘農商銀行的支持下，經過不斷髮展壯大，現在有的民營企業淨資產已經過10億元。位於新餘市高新區的江西億鉑電子有限公司就是其中之一。2015年，該企業遇到了較大的資金困境，新餘農商銀行經過實地考察，不但沒有抽貸、壓貸，反而給該企業追加了1500萬元流動性貸款，幫助企業解了燃眉之急。目前，在新餘農商銀行1.2億元綜合授信的支持下，該企業克服困難，創新發展，其主打產品——硒鼓的全球市場份額已達20%左右，全球排名第三。
周斌說：“在整個民營企業和實體經濟領域，我們一直都保持著比較好的持續扶持力度，力爭把整個產業鏈都融合起來，使其產生實實在在的價值，這也符合我們農商行的定位和發展目標。”
首先，明確並鎖定重點行業的民營企業。主要是聚焦新餘市鋼鐵、新能源、光電信息、裝備製造四大主導產業；其次，加大對民營企業的創新、技改、項目、專利等信貸支持力度；再次，藉助政府大平臺，積極參加“百家銀行進千企”活動，精準對接民營企業資金需求；最後，將新增信貸資源更多地用於滿足500萬元以下的民營企業和小微客戶群體。
客戶的需求在哪裡，新餘農商銀行的服務半徑就覆蓋到哪裡。“我們堅持多做‘錦上添花’的事，勤做‘雪中送炭’的事，不做‘下雨收傘’的事，堅持不抽貸、不壓貸、不惜貸，與民營企業同呼吸、共命運，為它們提供‘暖心式’的銀行服務。”周斌自信地說。據悉，截至2019年6月末，新餘農商銀行各項貸款餘額225億元，其中民營企業、個體工商戶及小微企業主貸款餘額115億元。
堅守初心，金融溫暖扶貧路
新餘農商銀行的前身是農村信用合作社，自1952年開始，幾代“懂農業、愛農村、愛農民”的農商銀行人，兢兢業業，紮根渝鈐大地，至今已67年。近年來，新餘農商銀行積極用好央行支農支小再貸款政策，累計向中國人民銀行新餘市中心支行借入支小再貸款、支農再貸款、扶貧再貸款22.9億元。同時，主動支持麒麟西瓜、新餘蜜橘等新餘特色農業產業發展，加大對全市龍頭農業企業、專業合作社、家庭農場等新型農業經營主體的信貸支持力度，利用金融的力量促進農村經濟發展，帶動農民致富。據周斌介紹，針對農戶貸款抵押難、擔保難的情況，新餘農商銀行創新推出了無須抵押擔保的農戶純信用貸款產品——百福眾農貸，採用“一次核定、隨用隨貸、餘額控制、週轉使用”方式，貸款額度最高可達20萬元，期限最長可達5年，有效覆蓋了過去處於金融服務難以觸達的人群。截至2019年6月末，新餘農商銀行“眾農貸”累放貸款金額8847萬元，戶均7.67萬元。
2019年，新餘市確定了3家精準扶貧主力銀行，新餘農商銀行是第一家。周斌說：“扶貧不僅是國家的政策，也是我們的社會責任之所在。”
據悉，新餘農商銀行早已在全市所有鄉鎮普及了自助現金服務設備，近3年來，更是通過對自動取款機更換為存取款一體機的方式，更換老舊設備47臺，通過網點升級方式新增自助設備25臺。在仙來管理處食博會、下村工業基地等金融服務薄弱的城鄉接合部新增自助銀行服務區9個。為讓邊遠地區人民享受到更加便利的金融服務，新餘農商銀行精選47個“村村通”助農取款服務點，將其升級為“普惠金融工作服務站”，滿足多元化、多層次的農村金融服務需求，成為集提供小額取款服務、小額轉賬服務、繳納社保服務、生活基礎繳費服務、金融扶貧數據採集、金融政策宣傳、人民幣反假幣工作、農村徵信體系建設的“橋頭堡”。周斌高興地說：“現在，我行可以讓偏遠地區的農村群眾享受到與城區市民同等便利的金融服務，幫助農戶實現了基礎金融不出村、綜合金融不出鎮。”
據瞭解，新餘農商銀行還通過建檔立卡，將貧困戶登記在冊，仔細分析他們的信貸需求，並及時給予滿足。截至2019年6月末，該行精準扶貧貸款餘額6.92億元，其中企業帶動扶貧貸款38戶，貸款餘額6.7億元，帶動人員1198戶；未脫貧扶貧貸款97戶，貸款餘額883萬元；已脫貧扶貧貸款115戶，貸款餘額929萬元。同時，通過與相關企業溝通，安置一些貧困人員到企業工作，解決他們的長期收入來源問題。另外，推動組建多個合作社，以團體的形式、統一的技術服務、統一的採購銷售以及新餘農商銀行的資金支持，使得貧困人員在集體的幫扶下儘快脫貧。
值得一提的是，為了幫扶某貧困村，新餘農商銀行由員工和單位捐款20多萬元，幫助該村建設了一家麵條廠，麵條廠由貧困戶持股，產生收益後，對持股的貧困戶進行分紅。周斌介紹：“如果單純給貧困戶貸款，在基準利率基礎上的分期還款，也是他們的巨大壓力。所以，我們乾脆就捐了，通過建設村辦麵條廠形成帶動作用，拉昇整個村的經濟發展，這樣，金融扶貧的效益會更好。”
從“留守兒童”到“空巢老人”：銀行的服務融入到細節中
在看到客戶各種金融需求的同時，新餘農商銀行更看到了客戶的生活需求。周斌頗有感觸地說：“客戶成就了銀行，銀行就應該把客戶的需求變成自己的需求，為他們排憂解難。客戶需求千差萬別，不僅僅體現在金融需求上，更多的是生活需求。為此，我們精心搭建了百福惠民平臺。這是一個虛擬化的平臺，以銀行服務為依託，通過對接各種第三方機構，全方位滿足客戶金融服務之外的需求，把銀行建成一個真正的惠民平臺。”
新餘農商銀行對渝鈐渝大地有著深厚的情懷，通過遍佈全市的網點及客戶經理等員工，收集並掌握全市農村群眾、社區居民、留守兒童、種養大戶等群體對金融、保健、育兒、農技、文化等方面的各種需求。新餘農商銀行通過員工利用專業技能開展服務以及組織專家購買服務等方式，主動將金融知識、健康養老、育兒知識、種養技術以及文化禮儀等送到老百姓的家門口。
例如，每年年底，新餘市外出務工的農民返鄉時買不到票，是一個實實在在的生活需求。新餘農商銀行了解到這一情況後，派專人統計他們的詳細信息，並及時安排專車把他們接回來，解決了農民工春節返鄉難題。當前，“留守兒童”的情感需求、文化需求十分迫切。新餘農商銀行專門請專業的教育機構來對接這些留守兒童，讓他們在上學之外有事幹，可以跳舞、畫畫、唱歌、鍛鍊身體等。“空巢老人”的看病問題，也被新餘農商銀行看在眼裡、記在心裡。周斌告訴記者：“我們請醫學專家到村裡給這些‘空巢老人’講解病情及需要注意的問題。因為這些老人對於醫生的話深信不疑，才能在平常的生活中養成良好的習慣，更加了解和注意病情，及時就醫。”
周斌表示：“新餘農商銀行就是想通過持續不斷地滿足客戶的各種需求，使客戶更加信任新餘農商銀行。時間久了，逐步實現“有事找新餘農商銀行，有錢就存新餘農商銀行，貸款就找新餘農商銀行”，努力讓市民選擇新餘農商銀行成為一種盲目的行為，變成一種依賴。市領導到我行調研，非常認同百福惠民平臺建設，認為我們做了政府想做還沒有做到的事。市領導的支持更加堅定了我們做下去的決心。而且，銀行最終都要融入客戶的需求中，為客戶創造價值，客戶沒有不選擇你的理由。”
讓銀行機制適應客戶的不同形態和需求
近年來，轉型是新餘農商銀行的重中之重。對此，周斌感慨良多：“轉型的最終目的就是更好地滿足客戶需求。我行一直踐行的服務理念就是以客戶為中心，一切轉型和服務都圍繞客戶需求開展。客戶在哪裡，效益就在哪裡；客戶在哪裡，業務就在哪裡。沒有客戶，銀行就沒有存在的理由。” 經過4年多的努力，戰略、網點、業務的轉型已經取得了階段性成果。現在已經到了機制轉型的關鍵期。“經過一系列非常沉重的轉變之後，組織懈怠的問題也有所暴露。這時，組織就必須要改變，如果不改變，整個組織的發展活力就會逐漸消失殆盡。” 周斌認為，組織轉型最重要的就是要轉成像水一樣的組織。客戶是什麼樣的形態，銀行就應該能夠按照客戶的形態提供相應的服務。從前臺的客戶經理、櫃員，到中臺的風控人員，再到後臺的審計、監督人員，以及後勤人員等，最終都要圍繞客戶的需要努力提供全面的服務。即客戶的需求一旦發出，銀行各部門就要像海陸空三軍一樣，按照客戶的需求嚴密配合，步調一致，各項業務手到擒來，在競爭中克敵取勝，這才是機制轉型真正的實質。
為了讓員工全心全力為客戶服務，新餘農商銀行通過加大對全行物力和財力的投入，幫助員工解決工作以外的後顧之憂。周斌解釋道：
第一，以網點改造為重點，推進網點經營轉型，有效提升員工幸福指數。近年來，該行針對部分基層網點建設年代久遠、結構不合理、設施老舊、員工工作生活環境較差的情況，大力推進網點改造升級，組織對6個基層鄉鎮老舊網點進行了原址重建，對1個鄉鎮網點進行搬遷，同時對其他部分網點進行裝修改造提升，改造後的網點實現員工宿舍標準化配置，即統一配置“一個單間、一個獨立衛生間、一根網線、一臺電視”，床上用品全部由總行統一採購配置，基層員工工作生活環境顯著改善。同時，加強改造網點智慧機具佈設，增設小微“三農”客戶經理，由單一功能網點向綜合業務網點轉變，增加強網點服務功能，大力提升網點電子銀行業務替代率，減少櫃面工作壓力，助推網點經營轉型。
第二，以學習型企業建設為抓手，讓幹部員工接受全面培訓，更好地服務客戶。近年來，面對激烈的市場競爭格局及金融業日新月異的發展態勢，新餘農商銀行敏銳意識到，企業競爭歸根到底是幹部員工綜合素質的競爭。因此，新餘農商銀行創新推進學習型企業建設，大力提高幹部員工業務能力及經營管理水平。創新推出百福大講堂，邀請專家、名家舉辦“百福大講堂”20餘次，蒞臨本行現場授課，授課內容涉及經濟金融形勢、金融風險防範、戰略定位、企業財務分析等眾多領域，進一步開闊了幹部員工的視野，增強了幹部員工的素質，讓幹部員工跟上時代的步伐。創新推出了“百福讀書會”，讓員工自己推薦好書，組織幹部員工進行深入學習，廣泛深入交流讀書心得，暢談讀書感悟，引導幹部員工多讀書、讀好書、多思考，讓員工養成讀書的習慣，提升員工的眼界、思維以及內在素養。不少員工都說，“我們自己愛讀書了，小孩也跟著愛讀書了,家裡的書香味更濃了。”同時，加強與有關高校、優秀銀行或先進公司合作，組織幹部員工、優秀客戶經理等開展相關業務等素質提升培訓，增長見識，開闊視野，提高能力。組織中青年幹部及業務骨幹舉辦週末大課堂，對員工進行培訓。組織業務條線加強業務、制度及風險等方面培訓。鼓勵和引導年輕幹部員工參加審計、會計、理財、基金銷售等資質考試，在專業崗位增長才幹，提升年輕幹部員工專業素養。
第三，在文化理念引領下推進激勵約束機制建設，讓服務客戶變成員工的自覺行為。新餘農商銀行著力建立向奮鬥者傾斜的激勵機制，堅持正確的選人用人理念，將一大批政治堅定、業績優良、作風過硬、敢於擔當的幹部選拔到重要崗位上來。堅持薪酬分配向一線傾斜、向奮鬥者傾斜，明確機關幹部員工薪酬不得高於基層相應層級幹部員工，激勵幹部員工立足基層創造一流業績。建立“黨員示範崗”100多個，引導督促220多名在職黨員立足本職崗位，積極發揮先鋒模範作用，努力由勞動者向奮鬥者轉變。新餘農商銀行還創辦了自己的內刊——《百合花開》，同時，一年出一本《百合故事薈》，講述記錄優秀員工的故事和案例，全行所有員工人手一本。通過這些方式提升員工的價值感、歸屬感，引導激勵全員尤其是黨員幹部堅守正道、躬身奮鬥。前不久，經過一段時間籌建，新餘農商銀行潘託尼樹洞正式開業了，旨在為全行幹部員工設置“閥減壓”，提供一個訴說困惑、吐槽、聊天的場所，及時全面瞭解幹部員工思想、工作、生活等方面的情況，對心裡的困惑及有關問題進行疏導，對存在的困難予以幫助解決，及時幫助幹部員工調整心態、排解困惑、疏通心結，增進幹部員工安全感、幸福感。
“下一步，我們還將打造金牌員工、創建企業文化展廳，在展廳裡專門打造一面金牌員工展示牆，併為金牌員工發放金牌，這些金牌員工在我行辛勤工作很多年，兢兢業業，值得嘉獎，這也是總行授予的珍貴榮譽。屆時，我們還將邀請員工家屬參加金牌員工授牌儀式，讓員工家屬真正瞭解他們在銀行的工作成績。”對此，周斌十分期待。他還強調：“我們行為什麼有這麼好的效益，除了員工的巨大付出，回過頭來，真正要感謝的是後面支持這些員工的親人。所以，作為單位，我們要感謝這些親人，通過舉辦聯歡會等方式，讓家屬有自豪感。”
第四，除了精神層面之外，新餘農商銀行還為員工提供吃、住、行等全方位的物質保障。“我們有天然的優勢，有本行支持的一大批國家、省級、市級農業產業化龍頭企業，我們最瞭解這些農產品的特色。”周斌笑言。原來，新餘農商銀行有很多“三農”客戶，在為這些客戶提供金融服務的同時，新餘農商銀行也是這些農產品的消費者。他們與全市多家優秀農業產業化龍頭企業商議，開闢出多處“百福農場”。多年來，新餘農商銀行堅持把健康送到家，盡最大可能滿足員工的衣食住行等需求，讓員工無後顧之憂。
第五，將黨建更好地融入銀行的法人治理機制中，以黨建引領全行業務發展。為此，新餘農商銀行開展了“喚醒黨員身份意識”系列主題活動、特色支部建設創建，談心談話及家訪等活動。目前正在如火如荼地開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，教育引導員工特別是黨員幹部勿忘來時路，開啟新徵程。開展特色支部創建活動，就是讓每一個支部結合自身工作實際，確定自己的創建主題，將支部黨的建設融入本支行及本部門的經營發展實際，實現每個支部都有自己服務客戶和員工的手段與方法，每個支部都應地制宜呈現出他們自己的精彩，最終以經營發展的成效檢驗黨建工作的成效。周斌說：“現在我們全行有27個支部，近3年的特色支部建設實踐表明，黨建工作建設開展好的支部和團隊，業務確確實實發展得就比較好，黨支部起到了重要的引領作用。”■
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