一、收到信訪請求
1.1【信訪請求的提出】
1.1.1【書面形式】書信、電子郵件、傳真等。
1.1.2【口頭形式】以口頭形式提出的，應當如實記錄信訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。
1.2【信訪人提出投訴請求】信訪人提出的投訴請求，應當載明信訪人的真實姓名(名稱)、住址、聯繫方式和基本事實、理由、明確的請求。
1.3【走訪】信訪人採取走訪形式的，應認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，並與來訪人核實登記內容。
多人採用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當讓其推選代表，代表人數不得超過５人。
1.4【登記】收到信訪請求，應當逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數、信訪目的、問題屬地、內容分類、所屬系統、產生信訪事項原因等要素，詳細錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼的應準確錄入。
1.5【重複信訪事項的判定】如信訪事項的信訪人姓名（身份證號）、地址（問題屬地）、反映的主要內容等信息與系統中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重複信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關聯到該信訪事項。
相關人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重複信訪事項。
1.6【滿意度評價】對按照《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》納入評價的來信，須將原信掃描存入國家信訪信息系統。
二、甄別處理
2.1【甄別時間】 行政機關收到信訪請求之日起15日內完成。
2.2【信訪人直接提出的信訪請求】按照規定作出受理或者不予受理的決定，出具信訪事項受理告知書或不予受理告知書告知信訪人。
2.3【上級機關轉送、交辦的信訪請求】屬於本機關法定職責範圍的，應當受理，並書面告知信訪人，按要求報告上級工作部門；不屬於本機關職責範圍的，應當自收到該信訪請求之日起5個工作日內向轉送、交辦工作部門提出異議，並詳細說明理由，經轉送、交辦機關核實同意後，交還相關材料。
轉送、交辦機關分類處理建議需要調整的，可以變更原分類處理建議，選擇信訪或者其他法定途徑處理。
2.4【形式要件的補充】對欠缺形式要件的訴求，可以根據情況要求提出該訴求的公民、法人或者其他組織補充。
2.5【不予受理的信訪請求】
①已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的；
②屬於各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的；
③其他不屬於本機關職權範圍的。
上述情況應書面告知信訪人依照有關法律法規規定的程序向有關機關提出。
對既可以通過訴訟，同時又可以通過行政程序解決的信訪請求，不得以信訪人享有訴訟權利為由不予受理。
2.6【不再受理的信訪事項】
已有複核意見且沒有提出新的事實或理由的；
在規定期限內未申請複查、複核的；
2005年5月1日前已經辦結，沒有提出新的事實或理由的。
2.7【重複信訪事項】對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其餘存檔備查。
對正在辦理期限內的、已有處理（複查）意見且正在複查（複核）期限內的，應向信訪人告知有關情況；已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續反映的，存檔備查。
2.8【無法判斷是否為重複信訪事項】對根據反映的內容和有關地方、部門在國家信訪信息系統錄入的情況無法判斷是否屬於不予（不再）受理的，直接處理。
2.9【已適用行政程序處理的重複信訪事項】信訪人再次通過信訪渠道以同一事實和理由再次提出同一訴求的，不再重複處理。對同一訴求提出新的事實和理由的，重新處理並進一步認定是否屬於新的事實和理由；屬於新的事實和理由的，按初次信訪處理；不屬於新的事實和理由的，不再重複處理。
2.10【重大、緊急事項】及時提出建議報請本級人民政府決定。
2.11【應適用行政程序的事項】
2.11.1【範圍】行政法律、法規、規章、規範性文件中規定了行政機關的相應職權，則該職權範圍內的事項均應採用行政程序辦理。
行政程序包括但不限於行政處罰、行政調解、行政裁決、行政確認、行政救助、技術鑑定、行政監察、勞動監察等。
2.11.2【處理流程】
①首先應與本機關對該訴求負有辦理責任的部門進行會商，確定處理途徑和程序；
②製作告知書，加蓋機關印章或者業務辦理專用印章，告知信訪人已移送責任部門適用相應規定和程序處理。
③告知書內容應包括：擬適用的其他法定途徑及依據，查詢或者聯繫方式，需要補充提供的相關材料，救濟途徑和期限等內容。
④法律、法規或者規章未對受理的時間和告知的形式、內容另有規定的，自本機關收到信訪訴求之日起15日內送達告知書；另有規定的，從其規定。
2.11.3【跟蹤處理進展】對適用行政程序處理的訴求，應當跟蹤處理進展，並將訴求的處理結果錄入國家信訪信息系統。
2.12【應適用信訪答覆程序的事項】
2.12.1【範圍】
（1）信訪人對下列人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服其職務行為的，屬於信訪事項：
①行政機關及其工作人員；
②法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；
③提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員；
④社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員；
⑤村民委員會、居民委員會及其成員。
（2）信訪人反映的主要問題涉及自身合法權益且無法律救濟渠道的，按投訴請求處理。
2.12.2【分類處理】
①投訴請求類：直接按照信訪程序辦理。
②意見建議類：其中有利於完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的，上報本級黨委、政府作為決策參考，也可直接研究，並應回覆信訪人。
③揭發控告類：按照紀檢監察工作相關規定和幹部管理權限，報送有關負責同志，也可直接轉送紀檢監察機關、組織部門辦理；
2.13【諮詢、感謝及訴求不明的事項】存檔備查，有必要的可告知信訪人補充訴求，並應酌情做好告知、回覆工作。
2.14【受理情況告知】如信訪人提供明確聯繫方式的，應首先選擇書面形式告知其信訪事項受理情況，同時可通過電話、短信、網絡等形式提示信訪人。
對當面來訪形式提出的信訪事項，可當場告知受理情況，並將告知情況錄入國家信訪信息系統。
2.15【小結】適用行政程序事項與適用信訪答覆事項的區分
三、辦理信訪事項
3.1【迴避】工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關係的，應當迴避。
3.2【辦理方法】可以運用教育、協商、聽證等方法，及時妥善處理。
3.3【調查核實】應當聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況，需要進一步核實有關情況的，可以向其他組織和人員調查。
3.4【聽證】對重大、複雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。
3.5【和解或調解】可以通過與信訪人和解或對產生爭議雙方當事人進行調解的方式處理訴求。
行政機關可以在不違反法律、法規強制性規定的情況下，在自由裁量權範圍內，與信訪人自願和解；可以經爭議雙方當事人同意進行調解。經和解、調解達成一致意見的，應當製作和解協議書或調解協議書。
3.6【辦理期限】信訪事項應當自受理之日起60日內辦結。
四、延期辦理信訪事項
4.1【延期條件】情況複雜的，經本行政機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
4.2【延期時間】滿足延期條件的，應當在受理信訪之日起60內做出延期告知書。
4.3【延期告知】延期理由應書面告知信訪人。
五、信訪答覆
5.1【答覆時間】自受理之日起60日內或經延長的辦理期限內答覆信訪人。
5.2【答覆形式】應當依據相關的法律、法規、規章及其他有關規定，書面答覆信訪人。
5.3【可以口頭答覆的情形】自收到信訪請求之日起15日內已經辦結的信訪事項，經信訪人同意，可以口頭告知、答覆。應保存信訪人同意口頭告知的證據，以及口頭告知的錄音、錄像等證據。
與信訪請求有關的諮詢，以及建議、意見類信訪事項，可以口頭告知、答覆。
5.4【不予答覆的情形】因信訪人的姓名(名稱)、住址、聯繫方式不清、不實等原因無法告知、答覆的，不予告知、答覆。
5.5【多人信訪的答覆】多人提出共同信訪事項的，可以對代表告知、答覆。
5.6【信訪事項處理意見書】 信訪事項處理意見書應當包括:
①信訪人的投訴請求；
②對基本事實的認定；
③依據的法律、法規、規章及其他有關規定；
④對信訪事項的處理意見；
⑤信訪人不服答覆意見尋求救濟的法定途徑和期限。
5.7【送達】是否受理告知書、處理意見書、延期告知書均應當在作出後即送達信訪人或有關人員，嚴格履行簽收等手續。
相關文書及送達憑證均要及時錄入信訪信息系統。
5.8【上級機關交辦的信訪事項】在指定的期限內將辦理結果報送至交辦機關；不能按期辦結的，應當說明原因並報告階段性工作情況。法律、法規另有規定的，從其規定。
5.9【登記】信訪事項處理意見書及有關材料應當錄入國家信訪信息系統。
以上就是信訪事項處理的全部流程了，希望能夠幫助行政機關在準確區分信訪答覆事項與行政程序事項的前提下，規範處理信訪事項，降低履職風險。
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