□記者 馮娜娜
11月1日，中國銀保監會連續發佈《中國銀保監會信訪工作辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《信訪辦法》）、《銀行保險違法行為舉報處理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《舉報辦法》）、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》）。意見反饋截止時間均為2019年11月30日。
著眼於推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”，這三個辦法的發佈有助於進一步做好舉報、投訴、信訪事項的分類處理工作，三個辦法相銜接，有助於扭住信訪矛盾產生的源頭，引導有關信訪問題在舉報、投訴渠道化解。
信訪事項處理：加強源頭治理
《信訪辦法》的發佈，是為規範中國銀保險監會及其派出機構（以下簡稱“銀行保險監督管理機構”）信訪工作，加強責任信訪、陽光信訪和法治信訪建設，保障信訪人合法權益，維護信訪秩序。
《信訪辦法》明確，銀行保險監督管理機構應遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的工作原則，處理職責範圍內的信訪事項。銀行保險監督管理機構應當落實信訪工作責任制、應當建立健全信訪工作考核評價機制、應當明確信訪工作部門和信訪承辦部門、應當建立信訪工作報告制度和通報制度。
銀保監會方面介紹，2018年4月機構改革以來，銀保監會按照急用先行原則，由辦公廳牽頭擬定機構整合期間信訪工作整合方案並報會領導批准，推動信訪工作無縫對接，達到“內部有整合，外部無感覺”。通過起草《辦法》形成統一制度，以便統一做法，促進機構融合業務整合。
在堅持依法分類處理信訪訴求方面，通過起草《信訪辦法》整合原銀監會、原保監會已有的推進依法分類處理信訪訴求的務實舉措，吸收成熟的實踐成果，為全系統信訪工作提供統一指導。
銀保監會指出，要堅持事要解決加強源頭治理。此次編寫著眼於推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”，同擬出臺的《銀行業保險業消費者投訴處理管理辦法》《銀行保險違法行為舉報處理辦法》等相銜接，貫徹“最多訪一次”要求，扭住信訪矛盾產生的源頭，引導有關信訪問題在舉報、投訴渠道化解，堅決防止信訪矛盾上行，信訪人頻繁走訪。
消費投訴：強化監管督查和對外披露
總體上看，《投訴辦法》主要體現了六大特點：明確消費投訴事項、規定機構職責、明確投訴處理程序、完善投訴處理體制機制、便民高效化解投訴、強化監管督查和對外披露。
《投訴辦法》明確界定了銀行業保險業消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。
《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任。
《投訴辦法》明確，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日；情況特別複雜或有其他特殊原因的，經過必要審批程序後，辦理期限可再延長30日。
該辦法強化了監管督查和對外披露。一是明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理工作進行督查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。二是將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。三是強化監管措施，對於未按照規定公佈消費投訴處理相關信息的、未按照規定程序辦理消費投訴的機構，視情形可採取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。
違法行為舉報：規定不同的處理機制
《舉報辦法》主要規定了該辦法的適用範圍、基本原則、舉報要求、管轄、受理條件、不予受理的情形、舉報處理程序、舉報人的義務等內容。
自然人、法人或者其他組織（以下簡稱“舉報人”），對被舉報人違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規範性文件的行為向銀行保險監督管理機構舉報，請求銀行保險監督管理機構依法履行查處職責，銀行保險監督管理機構對該舉報的處理，適用該辦法。
被舉報人的範圍，包括銀行業金融機構及從業人員，保險機構、保險中介機構及保險從業人員，銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體，以及涉嫌非法設立銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構和非法經營銀行業務、保險業務、保險中介業務的自然人、法人或者其他組織。
《舉報辦法》規定，舉報處理工作應當遵循統一領導、屬地管理、分級負責的原則，依法、公正、及時辦理舉報事項。中國銀保監會及其派出機構應當明確舉報處理工作的管理部門和承辦部門，分別負責對舉報處理工作進行管理和辦理。對舉報的管轄，應按照直接監管職權執行。
在舉報時提供本人真實姓名（名稱）、有效身份信息和有效聯繫方式、身份證複印件等信息並簽字（蓋章）的，為實名舉報。《舉報辦法》還規定了不同的處理機制。
同時，《舉報辦法》要求舉報應實事求是，遵守法律、行政法規，若有捏造、歪曲事實、誣告陷害他人的情形，將依法承擔法律責任。
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