今年以來，為了深化放管服 “一次辦好”改革決策部署，利津縣人力資源和社會保障局按照“一次辦好”的目標要求，圍繞利津縣營商環境建設及“大競賽大比武”工作要求，結合工作職能，科學謀劃，重點推行人社部門政務大廳服務窗口綜合櫃員制，持續提高經辦服務效能，全力打造“審批事項少、辦事效率高、服務質量優”的發展環境，打造人民滿意的服務型部門。
一、動因
2018年5月，山東開啟了以“一次辦好”改革為牽引，快速推進審批服務便民化的新時期。“一次辦好”改革貫穿一條主線，就是以人民為中心的發展思想。“一次辦好”，即“一次辦結、群眾滿意”，主要是以為企業和群眾辦好“一件事”為標準，進一步提升政務服務效能。以“應辦即辦”為原則、“說辦就辦”為承諾、“一次辦結”為目標、“辦就辦好”為理念，倒逼各級各部門更新觀念， 牢固樹立以人民為中心的發展思想， 堅定改革正確方向，轉變作風，優化服務，提升效能，對接發展所需、基層所盼、民心所向，將“一次辦好”改革作為推進全面深化改革、增強人民群眾獲得感幸福感的重要抓手，精準發力、迅速推進，走出了一條實現審批服務便民化的有效路徑。
二、主要做法
（一）全力推進實施“綜合櫃員”服務新模式
1.成立工作專班，形成工作合力。確定牽頭負責人，牽頭抓總。明確各中心、股室職責，各相關業務股室和中心積極配合，按要求做好涉及本股室及中心的具體工作落實，確保專項工作有序推進。
2.外出學習經驗，交流借鑑做法。聯繫上級業務部門和兄弟縣市區，通過現場實地參觀，座談溝通交流，借閱成功經驗資料，進一步明確了人社系統窗口發展趨勢，推進綜合櫃員制的方法步驟。
3.召開研討會議，徵集意見建議。分就業、社保、社保卡三領域進行研討，重點研究前臺、後臺業務銜接，窗口的佈局，以及對綜合櫃員制的想法、顧慮、建議等，徵集專業骨幹的意見建議，統盤考慮謀劃綜合櫃員制工作方案。
4.制定工作方案，指導工作開展。根據進駐大廳業務、業務工作量、人員情況、大廳佈局等多方面的實際情況，針對服務大廳崗位設置、業務風險分類和流程、配套管理制度等三方面，研究制定了《關於利津縣人社服務大廳實行綜合櫃員制的實施方案》，明確工作思路、步驟、方法。
5.分類有序實施，穩步紮實推進。8月1日起，將服務大廳原來的12個單一業務辦理窗口，統籌整合優化為現在的8個綜合服務窗口，分別為就業綜合櫃員2個、社保綜合櫃員2個、徵繳綜合櫃員2個、其他業務綜合櫃員2個，按照“業務成熟一批、納入一批”的原則穩步推進，最終實現社會保險、公共就業、勞動關係等綜合性業務“一窗受理”。
（二）設立聯合徵繳窗口
積極適應機構改革帶來的變化，人社部門將稅務部門協調進入同一大廳，實現集中辦公，在服務大廳“一字排開”設立社保費徵收窗口、醫保費徵收窗口、稅務徵收窗口，實行聯合徵繳，前臺做到“一鏈辦理”。通過平臺交換業務信息，實現信息互通。
設立聯合徵繳窗口。縣人社局會同縣醫保局對窗口設置進行進一步調整，整合設立了4個聯合徵繳窗口（46-49號），能夠同時辦理社保醫保徵繳業務；按聯合徵繳窗口模式增設“發票聯合打印窗口”、“銀行聯合收費窗口”，實現了徵繳窗口業務集中，做到了“一窗受理、一次提交、一同審核、一窗出件、一次服務”。10月28日，通過縣政府網站、“利津發布”微信公眾號，向社會發布社保醫保聯合徵繳公告，並在服務大廳設置明顯標識，向辦事群眾公開業務流程、服務事項和諮詢電話，讓參保群眾明白繳費。
（三）不斷優化便民利民服務
1.提升窗口服務水平。優化大廳佈局，設置業務諮詢區、自助服務區、等候休息區、櫃員受理區、審核辦結區、特色服務區6個功能區域，配備了打印機、複印機、自助查詢機等便民設施。積極推行企業網上繳費、個人手機APP自助繳費新模式，利用現代化手段減少排隊等候時間。
2.加強人員隊伍管理。圍繞“一次辦好”、“零跑腿”、“最少證明”等工作要求，施行了領導巡查、骨幹值班、晨會等制度，開展了服務大廳“行風建設之星”評選活動，嚴格執行標準化服務規範、落實考勤簽到制度、完善績效考核機制，開展滿意度回訪等業務，進一步優化了管理模式，提高了工作人員的紀律意識、服務意識，提升了服務大廳和窗口服務水平。
3.加強業務培訓。對新招聘的8名政府購買服務人員實行現場教學培訓，以幹代學，由股室選派工作人員輪流進行社會保險政策、業務經辦、信息系統應用等內容的現場輔導。同時，開展政風行風、服務禮儀、廉潔自律等方面的培訓，全面提升經辦人員的綜合素質和服務水平。
三、取得的明顯成效
1.更高效提供優質服務。符合群眾需求，簡化了辦事程序，減少了中間環節，嚴格規範業務流程，在一個櫃檯即可辦理全部或多項業務，減少參保對象辦理業務的等候時間，為參保對象提供更高效的全方位服務。綜合櫃員系統自2019年8月1日上線以來，綜合櫃員8個業務窗口共受理業務9153件，其中社保類業務6927件（其中徵繳類5655件），就業類業務953件（包括大學生報到300件），社會保障卡類業務1272件，工傷保險申報類業務1件。
2.更有效配置人力資源。實施綜合櫃員制，將事項辦理材料收取、受理初核、證照發放等職能從業務科室剝離轉交至前臺綜合受理窗口，同時前臺窗口由19個精簡到11個，增強了崗位工作的飽和度，減少了人力資源浪費，緩解了經辦人員緊張壓力。實施“受辦分離”模式，設置崗位權限，實現了既做到了責任到崗，落實到人，相互制約，相互監督，又進一步優化了人員勞動組合，崗位職責分工進一步明確，有效地避免了職責不清、推諉扯皮現象的發生。
3.更有效提高人員素質。實施綜合櫃員制，對臨櫃人員業務素質提出了更高要求，櫃員為參保對象提供全方位的服務，就必須掌握較全面的社保政策、法規，具備較高的業務水平和個人素質，否則，就不能適應櫃員制的工作崗位，這種良性竟爭使得櫃員的綜合素質不斷提高，所有櫃員人人熟悉業務，個個勝任櫃員。目前，櫃員能通辦就業類事項18項、社保類事項15項、徵繳類事項29項、社保卡事項7項、工傷認定類事項1項。同時，每一個櫃員獨立對外辦理業務，不存在業務環節的劃分，個人工作績效可以量化。即根據業務量及櫃員工作質量對每個綜合櫃員進行考核，多勞多得。在量化指標的約束下，員工的積極性被充分調動起來，從而更有效地發揮櫃員的潛能。
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