進入21世紀以來，我國的IT產業有了長足進步。電商在零售中的份額逐年擴大，
實體店生意越來越難做。據商務部數據顯示，2018年全國實物商品網上零售額同比增長25.4%，佔社零總額的比重達到18.4%，較上年同期提高3.5個百分點。雖然佔據主導地位的仍然是線下交易，比重為81.6%。然而，相比電商25.4%的增幅，全年社會消費品零售總額比上年只增長了9.0%。電商的增幅要遠大於線下實體店，原因主要在兩方面。
一方面是價格。實體店面需要承擔房租、稅費、人工等開支，電商則門檻較低，不用承擔房租、稅費，自己和家人就可以承擔運營的所有工作，賺到的錢都是自己家的。實體店的固定成本遠高於電商，在定價上先天不足。同樣的東西，消費者當然願意買價格便宜的東西，所以價格優勢是電商打敗實體店的重要原因。例如同樣一款某品牌的女裝，線上價格可以做到線下價格的三分之一。
另一方面是服務。我上週去一家母嬰店給朋友的孩子挑選禮物，當我在貨櫃前不知如何選擇的時候，我多麼希望服務員能過來給介紹下。但服務員卻在一旁聊八卦、玩手機，一副愛買不買的表情，購物體驗極差。既然這樣我為什麼不在網上買，還不用看人家臉色，電商客服還一口一個“親”的招呼。據統計，2018淘寶賣家全年發出17.5億個“親”。實體店購物欠缺服務意識，購物體驗差，讓大量潛在消費者選擇了網上購物。
然而把線上和線下決然對立起來是不科學的，線下依然是消費的主要場景。馬雲推出了“天貓小店”，劉強東推出了“京東便利店”，他們都看到未來零售的發展趨勢，是線上為線下賦能。做好線上線下的互動，發揮線上的數據優勢，提升線下的服務體驗，是未來零售的方向。
無論線上為線下引入多少客流，最關鍵的還是線下服務體驗要提上來。不然引流越多，破產越快。線下零售需要從價格和服務兩大方面進行有針對性的改變：
01實現價格趨同
線上商品和線下商品的價格應該縮小差距，一種商品在不同地區的價格也應當趨同。這麼做有利於保證商品品質，防止假貨橫行，也能保障商家的合理利潤，避免不合理競爭。例如在日本買護膚品，線上和線下價格是相同的，只是動動手指和動動腳指的區別。而且同一種商品在不同地區的價格也是相同的，最具代表性的是機場商場的價格並不會比機場外商店的價格更高。
02提升服務體驗。
中國人並非做不好服務，就看有沒有“心”。現在說到做服務，讓人映象最深刻的就是“海底撈”。網上有個段子：一位網友在海底撈看到外面有人打架，於是自己站在窗戶前張望。這個時候海底撈的服務員去拿了一個椅子過來，並提供了酸梅汁，跟顧客說：“服務員已經去打聽打架的原因，請稍後。”段子未必是真，但體現了“海底撈”把顧客當家人看待的服務理念。
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