中年創業，為時未晚

如果要評選一位對二十世紀快餐業做出最大貢獻的人，應該是非雷 · 克拉克莫屬。這位在 52 歲時開啟了麥當勞帝國的人，創造出世界快餐業的傳奇。

今天，麥當勞在全球 120 個國家擁有 36,900 家連鎖店，每天接待 6,800 萬顧客。根據 2012 年 BBC 的統計數字，麥當勞僱員總數為 150 萬人，僅次於沃爾瑪（190 萬人）。

2014 年，俄羅斯吞併克里米亞，西方國家紛紛制裁。制裁對克里米亞並沒有太大的影響，但是麥當勞在同一時期宣佈停止在克里米亞的經營，卻讓克里米亞人感到了加入俄羅斯的代價。

雷 · 克拉克，1902 年生於美國伊利諾伊州，父母是捷克移民。從小就有抱負，可是苦於沒有機會。

終於等來了第一次世界大戰，上戰場立軍功的時候到了。可是他只有 15 歲，根本不到參軍年齡。他謊稱自己已經 17 歲，被徵入紅十字兵營。

不料第二年戰爭結束，他連歐洲的戰場也沒去成，軍功夢也隨之泡湯。

此後許多年，克拉克一直幹著產品推銷員的工作。白天在外奔波，晚上教孩子鋼琴。他有一雙對音樂敏感的耳朵，不過對於商界的信息和機會，他更加敏感。

麥當勞是理查德 · 麥當勞和莫里斯 · 麥當勞兄弟於 1940 年在加利福尼亞的聖 · 伯納蒂諾（St. Bernardino）推出的一家快餐廳，主要產品是漢堡包。該店需要使用牛奶攪拌器，和克拉克所在的公司有業務關係。

1955 年，克拉克因業務訪問這家餐廳。

中午，他看著那些藍領工人來到餐廳，要上一份漢堡包，一杯可口可樂，香噴噴地吃著，一頓中飯不過十幾二十分鐘。他突然想，這和人們通常理解的「就餐」（dining）並不一樣。

就餐的時間要長得多，而這是吃了就走的「快餐」。

他來到麥當勞兄弟面前，建議他們在全國推廣這一商業模式，可是被婉拒。麥當勞兄弟告訴他，他們年紀大了，沒有精力做這件事。

克拉克毛遂自薦，要麥當勞兄弟允許他在伊利諾伊州推廣。看著信心滿滿的克拉克，麥當勞兄弟同意了。

克拉克在芝加哥所在的伊利諾伊州獲得了巨大的成功，7 年以後，他用 100 萬美元從麥當勞兄弟那裡買下了麥當勞的經營權。

從此，麥當勞的發展一日千里。這位 52 歲時才開創自己事業的人，在此後的三十年裡，將麥當勞推向了整個美國，推向了全世界。

今天，在美國所有的麥當勞餐廳，你都可以看到雷 · 克拉克的雕像，人們永遠不會忘記這位改變了快餐業的巨人。

年齡，只有在它成為心理障礙的時候，才會真正成為人生的絆腳石。

克拉克式管理

2004 年《決策科學》上登載了一篇文章，把麥當勞和快餐業的競爭對手做了對比。在很長的時間裡，快餐行業每年的平均增長速度為 0.3%，而麥當勞是 3.77%，超過競爭對手的十倍以上。

麥當勞的成功，不僅是因為提供了現代社會節奏下人們喜愛的快餐，更重要的是它獨特的管理和文化，而這與克拉克密切相關。

克拉克告誡他的員工，顧客進了餐廳，馬上會注意兩樣東西，看到了什麼，聞到了什麼。

如果餐廳給顧客第一眼的印象不好，顧客今後來的機會就會減少。如果餐廳的氣味不佳，你就不能指望有許多回頭客。

克拉克有一句名言：“如果你有時間靠一靠，你就有時間掃一掃”（If you can lean, then you can clean）。任何時候你來到麥當勞餐廳，你會發現它那清潔的環境和宜人的氣味是無可爭議的。

麥當勞對所有食品的原料供應商，包括牛肉、雞肉、魚、土豆和蔬菜等，都經過嚴格的篩選和質量認證。

比如華盛頓州的土豆供應商弗蘭克 · 馬丁內斯認為，“只有世界上最好的土豆才能炸出最出色的薯條。當你做一件自豪的事情時，人們是能品味出來的。”

麥當勞的薯條讓人慾罷不能的製作秘密：

加入牛奶，還添加了一些「天然牛肉味」 的東西。這一添加劑被稱含有水解小麥和水解乳，它們是製作薯條的起始成分。由於在水解過程中加進小麥和牛奶蛋白質，使炸薯條具有了某種鮮肉味道。

作為薯條原料的土豆，經過削皮和切割，送到漂白機上，去除天然的糖分，進行第一次油炸，然後被配送到各個連鎖店。顧客吃到的薯條，需要在麥當勞連鎖店再次烹炸，所以薯條經過了兩次加工。

漂白以後的薯條，添加了一種葡萄糖溶液，讓你感覺烹炸後的薯條有一層薄薄的外衣，吃起來更為爽口。此外，還添加了一些成分，以確保在整個配送和加工過程中防止薯條顏色變灰。

除此之外，裝薯條的紙盒和鏟勺是精心設計的，為的是讓顧客充分滿意。如果你稱量若干盒薯條，你會發現它們的差異很小。

快餐店的一個重要特點是每天各個時段顧客流量的不均衡。午餐時間前來就餐的顧客數目是下午的十幾倍甚至幾十倍。

如果每天上班的人數是基於中午高峰時段而定的，就會造成低峰時段人員的浪費。反之，如果為了節省勞務成本，按照非高峰期的需求安排員工，午餐時段便會供不應求。

麥當勞運用線性規劃技術合理安排各個時段的員工數量。

這一技術已被廣泛地應用在呼叫中心坐席人員的排班、銀行出納員排班上，以節省不斷上升的勞務成本。麥當勞是當之無愧的早期實踐者。

美國的許多快餐店也曾有過輝煌的時刻，但是當其創始人去世以後，便開始走下坡路，如霍華德 · 強生（Howard Johnson）。

而麥當勞是一個例外，1984 年克拉克去世以後，麥當勞經歷了更加迅速的發展。如今，麥當勞的市值已達到 1243.8 億美元，是 12 年前的 5 倍。

一個卓越企業的成功，離不開技術、資金、機遇、創新、理念和使命，但是更為重要的是員工對使命理唸的認可度和執行度。

人們公認的是，克拉克為麥當勞開創了先進的管理和文化，在這個快餐帝國，麥當勞已深入人心。

（圖片來源 Unsplash）

作者 | 蕭柏春博士

美國賓夕法尼亞大學沃頓商學院管理科學博士，現任美國高校商學院管理系主任，終身教授。擔任國內多家著名高校（如北京大學、南京大學、香港中文大學）的客座教授，併成為美國富布萊特基金會高級訪問學者。蕭教授在英荔商學院開設有《商務統計》《收益管理與定價》等優質 MBA 課程。