“過去一年半，我們說‘投入無上限’，都投入到了哪裡？就投入到了新服務上。”阿里巴巴集團合夥人、阿里本地生活服務公司總裁王磊說。
11月19日，阿里本地生活服務公司發佈“新服務”戰略，以服務體系數智化、產品體系數智化、硬件體系數智化為基石，全面助力商家降本增效。這是阿里本地生活公司2018年10月20日立年之後首次進行戰略升級。
目前，本地生活服務行業數智化滲透率不足15%，還處於十分初期的階段。王磊說，本地生活經過多年發展，當下遭遇增速瓶頸，“數智化變革，才是行業的未來與方向。”
實際上，新服務對整個行業有很大的變化，很多人感慨電商行業沒有趕上，這一波大浪潮沒有趕上。其實，服務業才是一波新浪潮。
本地生活服務增速遭遇瓶頸
在過去的一年時間，整個餐飲行業線上部分大概佔到餐飲行業的不足15%。餐飲行業的總量，大約4萬多億、近5萬億。
“本地生活這個行業到目前為止已非常多年了，但目前，整個行業的變化反而到遇到了一些瓶頸。去年上半年外賣還有90%增速，後來放緩下來，今年大約只有30%多。”王磊說。
阿里巴巴在本地生活領域介入很早，從最早的口碑到後來的外賣，伴隨著行業，已經經歷了兩三年的高速增長，去年阿里巴巴收購餓了麼， 並在10月成立本地生活公司。
在王磊看來，現在的團購網站、外賣網站，與電商的玩法一樣，是一箇中心化市場，將所有商戶折扣券放在一起，將所有商家排在一起，大家比一比誰的折扣大，比一比誰的營銷滿減折扣力度大，誰給的優惠券多。
“我認為這不是最好的方式。O2O這個詞是我們之前一直在解釋本地生活的服務方式，但我認為 O2O不準確，無論是線上to線下，線下to線上，都有一個to，將今天的線上與線下割裂開來。”
王磊說，本地生活行業屬性與電商不一樣，電商只要有支付、物流，滲透率可以無限地延伸下去。但本地生活的服務行業因為服務半徑比較小，所以無法完全變成一箇中心化的市場到現場去的，你要吃飯總要自己走過去，外賣只能送3到5公里，洗腳總要把腳伸過去洗。本地生活的服務方式，吃了這一波人口紅利之後逐步遇到了瓶頸。
“中間化的方式是一個比較好的變現模式，但並不一定是對商家最好的模式，所以從今天開始我們想提出一個新的戰略‘新服務’”。
從新零售到新消費、新服務
過去兩年，阿里巴巴一直提“新零售”，但今年雙11，“新消費”成為一個頻繁出現的概念。
王磊說，消費分兩種，一種是實物消費、新零售，還有一種是本地生活服務消費，這就是“新服務”。這兩個，一個是延伸關係，一個是支撐關係，我們怎麼去通過新服務幫助本地生活商家提升其服務能力和服務水平？
“既然前端的用戶端，中心化市場不一定是最好的解決方案，那我們能否賦能商家變成商家中臺，讓他通過各種各樣的前端去服務客戶、用戶和會員，成為城市服務業跨越式升級的核心動力。”
由此，阿里本地生活提出的“新服務”，其核心是數智化：
1.基礎設施和硬件要數字化
這是整個數字化的基礎，只有有了這些菜品信息、桌臺信息到廚房信息、動線設計、供應鏈一整套被數字化之後才有機會在用戶端提出不一樣的用戶體驗。
2.產品數字化
現在有很多餐廳周邊有高校，針對學生是否應該有不一樣的學生套餐，你針對白領是否有白領中午的午餐，晚上到家的家庭聚餐，這些餐品、服務和差別應該都是數字化 .
3.運營數字化
打造“阿里本地生活商業操作系統”
據調查，超60%本地生活商戶希望擁有數字化運營工具，約72%商戶渴望全渠道運營。
“阿里本地生活商業操作系統”整合口碑餓了麼到店和到家的各項能力，建立了從選址、供應鏈、預定、點單、配送、支付、評價在內的全鏈路數字化體系，實現服務數字化、門店數字化和營銷數字化。
這套新工具賦予每個商戶獨立的中臺，在一套系統中，商戶可以管理餓了麼、口碑、支付寶、淘寶APP等多個渠道的店鋪，實現阿里生態內的賬戶通、營銷通、交易通、流量通。
天貓雙11期間，打通多端運營的肯德基、星巴克，成為本地生活行業首批破億品牌，漢堡王、必勝客兩小時內打破去年全天紀錄。
“阿里本地生活操作系統”同時貫通了阿里大數據體系，沉澱本地生活行業精準的用戶運營體系，並藉助阿里雲、支付寶和釘釘提供的底層基礎，完成本地生活服務生態的升級。
“阿里本地生活商業操作系統”也在幫助商戶提升經營效率、覆盤經營結果。
例如，有數據庫和算法支持的智能POS，可以歸集訂單信息、實時生成立體數據經營報告；智能點餐碼可以關聯商品自動推薦，向不同消費者展示不同商品；立足於阿里經濟體全域大數據的會員系統，能夠進行會員轉化分析。
“這是數字經濟時代的‘一戶一表’。”阿里本地生活服務公司副總裁李楊東表示。
讓每一個服務者都能靠手藝吃飯
“新服務”時代來臨，本地生活服務領域從對“流量”的關注變為對“人”的關注——“我們要讓經營者不再靠‘流量’賺錢，而是靠‘手藝’賺錢，讓每一個勞動者都能在行業裡收穫尊嚴。”王磊說。
口碑平臺近期推出“手藝人”板塊，聚焦髮型師、健身私教、寵物美容師等各行各業的從業者，新推直播、預訂、榜單等各類玩法。消費者將從找“店”升級為找“人”，本地生活服務的未來是以人為核心的。
天貓雙11期間，口碑聯合餓了麼、淘寶直播、支付寶等舉辦200多場直播，越來越多手藝人從幕後走向臺前，享受到服務業數字化的紅利。
商務部國際貿易經濟合作研究院研究員梅新育看來，“手藝+互聯網”的模式創新從根本上拓寬了商家與手藝人的業務邊界，讓許多傳統行業有了更多的想象力。
王磊表示，“我們希望建立一種新的本地生活價值取向，我們無上限的投入去了哪裡，就是投入到了新服務上。”
構建現代服務業的大中臺
有了新工具、新價值，餓了麼口碑不僅要成為本地生活商家經營首選，“通過新服務戰略，未來要做現代服務業的中臺，成為城市服務業跨越式升級的核心動力。”王磊表示。
新服務更加“以人為本”，注重對消費者需求的全方位滿足，為消費者帶來真正精準、便捷、涵蓋全類型的生活服務新體驗。
從一日三餐到夜宵下午茶，到購買商超生活用品，再到買菜、24小時送藥服務、30分鐘送到的新款iPhone等，“本地生活幸福社區”正在一步步成為現實。
“新服務”所構建的互聯網時代數智化服務體系，更是拉動內需的重要推動力。王磊認為：“就整個宏觀經濟的發展來說，新服務是中國服務業通過數字化升級彎道超車，超越現代服務業，跨越成為互聯網時代服務業的範式的最佳機遇。”
“我們相信，只有造風者才能和行業一起變革成長。讓天下沒有難做的生意，是我們一以貫之的使命。”王磊說。
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