泸州公交214路曾获“全国工人先锋号”称号，也是市民最喜欢的公交线路之一，被赋予美好内涵“214——爱一世”。在这条线路上，有一名走上工作岗位以来坚守至今的女车长——陈艳。24年来，她时刻把安全放在首位，用心、用爱为乘客提供温馨、便捷的出行服务，安全行车超百万公里，与乘客熟如亲朋。
整装待发的陈艳
“我喜欢公交驾驶员这个职业”
父亲是一名公交车维修工，陈艳五六岁时就常在公交车维修厂玩耍。她说：“看到爸爸坐在公交车驾驶区，感觉很新奇、很威风。”初中毕业，她果断参加了公交公司组织的驾培班，顺利成为一名公交驾驶员。“开上公交车的第一天，我很开心！”她说。
陈艳接受记者采访
从“气包车”到纯电动公交车，从半路车辆抛锚司机自己维修到一个电话就有专人负责……陈艳感慨地说：“有些年轻驾驶员抱怨工作辛苦，但我认为现在比以前轻松多了。”她介绍，以前，公交车是机械转向，满载通过转盘道路时，转弯操作特别费劲，整个人必须“挂”在方向盘上。遇上刮风下雨，车外下大雨、车内下小雨。“那时公交驾驶员几乎没有穿干净衣服的时候。”陈艳说。
当好一名驾驶员，既要经受体力上的考验，还要克服维修保养等技术方面的困难。“别人能做下来的事情，我也一定能做好。”谈起刚开公交车时的艰难，陈艳坚定地说，车子坏了，自己修不好，就“厚着脸皮”请别人帮忙。当别人修车时，她就在旁边悄悄地学，抓住机会请教。车子坏一次，她就学一次，默默地记下故障、原因以及维修过程。不久，陈艳就基本掌握了维修保养技能。
泸州地处四川盆地南缘与云贵高原过渡地带，地势北低南高，落差很大。为驾驶好公交车，陈艳用心记下214路沿线道路、站点等情况，针对性地采取驾驶策略。“陈艳是一位特别负责的司机，工作认真，待人热情。”泸州公交驾驶员刘强说，每次交接班时，她都会提醒同事，哪个路口红绿灯坏了、哪个路段井盖松动了。
从1995年起，陈艳加入公交驾驶员行列，通过日益精湛的驾驶技术、沁人心脾的温情服务，为出行的市民送去了便捷，为城市公共交通发展增添了别样色彩。她连续多年被评为公司先进个人，先后荣获四川省总工会“四川省劳动模范”、中华全国总工会“五一巾帼标兵”等荣誉称号。面对多次转岗机会，陈艳毫不迟疑地放弃了。她说：“我喜欢公交驾驶员这个职业，也清楚自己的能力，最适合我的就是这个岗位，做好这份工作就很满足。”
“无论事业还是家庭，妈妈都做得很好。”陈艳女儿自豪地说，妈妈全情投入每个角色，努力承担每份责任，是全家人的骄傲。陈艳女儿表示，曾跟随妈妈体验过公交驾驶员工作，理解她的辛苦与伟大，希望以后也成为一名公交驾驶员。
开车年头越长越小心
平稳、安心，这是泸州市民乘坐陈艳驾驶的公交车的共同感受。“安全是第一要务，要时刻绷紧安全这根弦。”从事公交驾驶员二十多年，陈艳一直把安全摆在首位。
陈艳在认真检查车辆
“早上5点起床，乘车到达公交场站，第一件事就是检查车辆，确认无误后，抽空吃早饭，等待发车。”说起工作日常，陈艳介绍道，每天夜里11点收班，回到场站已是12点左右，还要再次检查车辆、打扫卫生，为第二天作准备，结束工作回到家差不多12点半了。日复一日，陈艳认真重复着每项工作，操作越来越熟练，却从未有懈怠。
为保证行车安全，除了公司规定的“三检”，公交驾驶员每天还会对车辆进行自检。陈艳最熟悉自己驾驶的公交车，根据运行声音就能发现问题。她自信地说：“对有经验的公交驾驶员而言，自检很有效，能很容易发现车辆异常。”
受城市整体地势影响，214路道路坡度很大。陈艳说：“每天开着公交车往返于起终点就像爬山，从‘山顶’到‘山脚’，再返回‘山顶’。”这段路程不算太长，但很考验驾驶技能，要求驾驶员对方向盘、刹车、油门等控制、配合精准。时光荏苒，如今陈艳已在这条线路工作24载，安全行车100余万公里，运送乘客超过350万人次。
“开车年头越来越长，我却越来越小心。”谈起多年驾驶公交车的感受，陈艳感慨地说，城市道路越修越好，路上的车、人也多了，行车环境更复杂，对驾驶员要求也更多、更高。当笔者请她分享安全驾驶经验时，腼腆的陈艳打开了“话匣子”。她的心得是：“开车要有耐心、谨慎，行驶过程中多观察，遇到事情不慌张。”
“驾驶公交车不仅要观察车外情况，还要关注车内乘客状态，确保行驶平稳、乘坐舒适。”陈艳介绍，现在城市堵车很常见，一定要控制好跟车距离，调整好心态，谨慎驾驶。面对不遵守交通规则行为，她总是提醒自己“平常心对待，能让就让”。
陈艳认为，安全驾驶不是死盯道路、目不斜视，而是张弛有度，用心用脑。为了更好地处理突发状况，陈艳用心观察、分析沿线路况，掌握了每天的交通变化规律，格外注意风险路段。“边工作、边学习、边思考，勤动手、勤自查、勤总结”，这是陈艳结合自身经验提出的“三边三勤”工作创新法。
从日常工作中提炼出方法，把普通的工作干出不普通的效果，这是陈艳的独到之处。从长期实践中，陈艳总结出一套“一线工作法”，内容涵盖工作准则、安全驾驶、特色服务等方面。以安全驾驶为例，陈艳提倡“三好三不”——公交司机要有好的生活休息习惯、好的性格心态、好的驾驶作风，不违规操作、不疲劳驾驶、不开“带病”车；“五心”——耐心照顾、细心观察、专心行驶、平心操作、悉心学习。
陈艳与同事交流工作心得
陈艳不仅经验丰富，而且乐于助人。同事们在工作中遇到烦心事，都喜欢跟她唠唠。“近几年，陈艳热心对年轻人‘传帮带’，先后带出200余名公交驾驶员。”泸州公交邓梅说，“陈艳一线工作法”已在全公司推广学习，有效提升了安全行车水平和服务品质。
和乘客熟如亲朋
在泸州公交线路中，214路日客流量最大，收班时间最晚。24年来，陈艳始终以好心态真诚服务每位乘客，不管受了多大委屈，始终保持微笑。乘客和公司评价她营造了“亲情式、导向式、和谐环境式”车厢服务氛围。
很多人都问陈艳怎么还在跑这条线？跑了这么多年还没跑够吗？她说：“跑了二十多年，已经完全融入这种生活了。作为公交驾驶员，我在工作中越开越开心。”
陈艳和她的乘客相伴长大，一起变老，她们熟如亲朋。“很多乘客一直乘坐这趟车，从上初中的小女孩，变成如今送孩子上学的母亲。”她感慨地说。乘客对她的称呼也在发生改变，从“小妹妹”到“阿姨”，再到“婆婆”。“面对上车的熟面孔，我们会相互打招呼，很亲切。”她说。
润物细无声。靠站时背残疾人上车、安慰晕车乘客并帮助打扫呕吐物……陈艳总能敏锐地发现乘客所需，适时伸出援助之手。一位经常乘坐陈艳公交车的盲人夸赞她说：“我不知道她的名字，也看不见她，但她是我心中最美的人！”
如何做到让乘客满意？“一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。”结合多年公交服务经验，陈艳逐渐形成了独具特色的“四个一”服务法。有背书包的小朋友上车，她会专门提示“别挤、慢点”；遇到外地乘客上车，她会更加细心提醒，以免上错车下错站。
公交是城市对外的重要窗口，服务水平直接影响城市形象。为擦亮公交这张“金名片”，陈艳主动提高业务能力，利用业余时间把线路周边情况熟记于心。除了报站，她还要求自己，只要是乘客提出的问题都能立即回答。曾有一位大爷带着土特产到城里看亲戚，在公交站点不知道乘坐哪趟车，又恰逢下雨更加焦急和无奈。陈艳途经这个站点，主动询问并提供帮助，最后大爷顺利完成探亲之旅。很多受过陈艳帮助的外地乘客都说，通过泸州一个公交车驾驶员的服务，感受到了泸州人的文明和热情。
服务不是简单的单向输出。采访中，陈艳多次说到，为乘客提供满意服务是本职工作，把乘客当亲人，才能以真心换真心。“就像一面镜子，我对乘客的态度和乘客对我的态度是相同的。如果我的表情呆板冷漠，那乘客也不会好到哪里。”她说，微笑贴心服务必须发自内心。
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