2019年12月6日青岛日报4版
和交费服务的便捷相比，关于电费余额提取、供热退费等“退费难”问题成为近期本报舆论监督热线的热点——
交费挺容易 退费却犯难
近日，市民陈先生（化名）向本报舆论监督热线反映了他所遭遇的电费账户余额难提取的事情。
“我家一直采用先用电后付费的方式交电费。为了交费方便，我还特意去银行开通了银行卡代扣电费的业务。”陈先生说，上月初，他出差在外，因担心关联银行卡的代扣电费余额不足，就委托他人用支付宝支付了一笔电费。回到青岛后，他发现银行卡代扣电费业务也支付了这笔电费。
对此，陈先生表示不理解：“从支付时间看，支付宝支付在先，银行卡代扣在后。同一笔电费，为什么会再次划扣？虽说多支付的钱可以用来支付次月的电费，可我认为重复划扣并不合理，就想将电费账户里的余额提出来。”
陈先生拨打了管辖的供电所电话，工作人员告诉他：“提取余额的过程比较麻烦，建议把钱留在账户里，多交的费用将会转入预付费中，直接抵扣下个月电费。”
陈先生并不想采纳这一建议，在他再三坚持下，工作人员告知了提取方式和流程：“需要用户本人带着身份证原件及复印件、包含这笔交易打印的银行流水、用户本人的银行卡等到供电所营业厅办理，在营业厅还需现场填写退费申请工作单。”
“把自己的钱从电费账户余额里提出来，为什么这么难？”陈先生不甘心，又多次拨打了供电部门的投诉电话，表达了自己的不满和建议。
后来的沟通有了结果，却没达到陈先生的预期。供电部门承诺将为陈先生提供上门服务，并让工作人员通过第三方支付方式现场转账。
这样的处理方式让陈先生不理解：“多充的电费是由工作人员用个人账户转给我的，这仅仅是一种权宜之计。”
“供电部门内部系统应该清晰地记录着用户的交费轨迹，退款为何要那么多证明？而且时间周期无法明确？现在足不出户就可以交电费，比如说，有银行代扣、微信、支付宝、网上营业厅等多种线上交费方式，为什么供电部门不能通过流程再造，让用户也可以享受到提取账户余额的便捷服务？”陈先生说。
供热退费也是市民投诉的高发点。据了解，供热季中如居民家中出现停热问题，相关费用可以得到减免。而根据供热公司的有关规定，减免的费用并不是直接退款，而是在下一个供热季中予以抵扣，这种退款方式引起了不少市民的质疑。来自市政务服务热线12345的数字显示，11月涉及供热退费的投诉超过一百件。
家住李沧区的李先生因为三天的停热费用而一波三折。李先生告诉记者，2018-2019年度供热季时家中停热3天，联系供热公司，被告知在下一年度交纳供热费时会自动扣减。今年交纳供热费时，他发现相关的钱款并未扣减，就联系了供热公司。“供热公司的工作人员和我说，今年没扣不要紧，会在下一年度抵扣。就这么点钱难道还要折腾两年？直接给我退现金不就完了吗？”李先生对此不满。
（青岛日报/青岛观/青报网记者 邱 正）
记者点评
打破“思维惯性”
公共服务行业长期存在“行业惯例”，消费者的知情权和选择权受到一定限制，背后是处于垄断地位的公共服务行业存在的“思维惯性”所致。
当前，公共服务行业的供给格局正在发生着改变。强化服务意识，通过流程再造、提升服务水平，满足消费者需求，正在倒逼着处于垄断地位的企业改变“行业惯例”的“牛气”，打破服务上“我免责，你负担”的“霸气”。
流程再造、优化服务并非易事，需得从思想观念上打破“惯性思维”。因为思想观念不打破，就不可能有流程再造的探索和实践，客户意识无从谈起，优质、高效、便捷的服务承诺也就会成为无意义的“口头禅”。
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