CSM（Customer Success Manager）可以譯為客戶成功，拉鉤上搜索客戶成功會出現很多機會，這樣的崗位大多會出現在互聯網的b2b軟件公司，如果有一天你們團隊有CSM團隊，我覺得作為市場總監，你應該對他們有一些瞭解以及學會與他們進行合作共贏。
為什麼軟件產品更需要CSM，甚至會成立一個大的部門？
軟件售賣形式有私有化部署，也有SaaS租用，私有化部署可能會採取買斷的售賣形式，也許也會跟SaaS一樣是採用年租金的方式，一個企業注重CSM其實跟售賣形式有關，租用式的售賣形式導致了需要用戶按年付費，很多做軟件的廠商，尤其是SaaS，他們的CAC（客戶獲取成本）會很高，甚至超過了客單價，比如一個軟件產品，一年10萬元租金，也許CAC要12萬，為什麼企業虧錢還願意這麼做？因為衡量一個客戶的價值不能單獨看第一年的用戶價值，而是要看用戶的全生命週期價值，如果一個用戶可以租用三年，那麼用戶的全生命週期價值就是30萬，第一年我們獲得這個客戶需要10萬，第二年、第三年，只需要付出一定的維護成本即可。
SaaS 供應商是運營公寓的業主，在自己的服務器上租賃訪問功能和數據存儲功能，要成為一個成功的業主，就意味著擁有愉快的租戶（客戶）。在 SaaS 領域，出售只是與客戶建立長期合作關係的開始。SaaS 供應商應該要照顧到客戶的需求，如果他們的服務不能給客戶帶來價值，客戶將不再續約。
——Marc Benioff, Chairman & CEO, Salesforce
問題來了，如果用戶是租用你的產品，只用一年就流失了，那麼肯定是虧錢的，而且虧的不少，所以我們做軟件尤其是SaaS產品，會格外在意用戶的續約率，為了保證續約率，單純的售後服務滿足不了續約的需求，我們是怎麼理解售後的？在我們的印象中，傳統的售後是一個幫助中心，當用戶遇到產品使用問題的時候，會通過400電話去找售後，售後的目標是解決產品問題，在工作目標上售後就完全不能滿足用戶續約這個目的，售後解決的是問題，客戶成功解決的是用戶意識到產品可以解決自己的業務難點，幫助自己業務提升，承認產品的價值，對產品滿意並且願意續約。這在根本上要求，企業應該重視客戶成功，並且成立單獨的團隊去支持用戶成功服務。
客戶成功服務應該從與用戶接觸開始就獲得客戶信任，開始幫助他們；
那麼，客戶成功服務包含哪些工作？
客戶成功有5個方向：
售前、實施、定製化諮詢、CSM運營、教練服務（CSM核心）
1，售前
售前比較重要的是“售”，是幫助我們的銷售更容易的獲得客戶，針對於大客戶售前會親自上陣輸出解決方案以及業務方法論，來幫助銷售解決產品和業務之間的關聯，針對中小客戶，售前會提供更簡單和更容易理解的解決方案和售賣方法，我們經常會說，產品和客戶業務之間缺少一個橋樑，那就是價值型售賣，團隊裡的很多角色都會本能的去像客戶關注產品價值而忽略用戶的實際業務需要。售前應該將產品賣點轉換成價值賣點，輸出給客戶。與客戶在同頻上，進行充分的業務溝通，幫助銷售打單。
售前應更具備專業性，同時擁有大量的業務經驗。
2，實施
產品的Onboarding，當用戶購買了產品後，實施團隊需要幫助用戶用起來產品，比如接入SDK或者產品埋點，我們可能會現場去幫助客戶實施或者遠程幫助客戶實施，不管怎麼樣，讓客戶成功的用起來，才是最終的目標，作為實施團隊不僅僅是幫助用戶用起來自己的產品，更重要的是要設計很多高效的流程和總結最佳實踐
實施流程：
實施過程可以按照付費金額給客戶分成幾個等級，不同的等級有不同的服務方式方法，從在線支持到團隊級支持，分級方法可以從幾個維度來取值，比如項目複雜程度，客戶認知程度等。通常項目複雜程度也會根據項目的費用呈正相關，所以最簡單的方式就是按照客戶付費金額進行分級。鑑於不同的業務有不同的分層標準，就不舉例。
3，定製化諮詢
在客戶服務過程中離不開業務諮詢，可能諮詢是我們會遇到的最常見的場景，客戶視角最擔心的就是應付式諮詢服務，所以我們會強調定製化諮詢，首先要了解用戶的業務情況，針對性給予用戶解決方案的建議，整個項目組應該隨時可以切入到用戶的業務上快速響應並且解決用戶問題，甚至是前探性的幫助用戶去提高進步。
在此環節，我們應該給予客戶更多的幫助，例如知識轉移、計劃制定、高管彙報等一系列的個性化支持。
4，CSM運營
CSM體系需要持續的運營與優化，探索出效率較高的服務流程和方式，以及最大化利用知識沉澱來進行CSM的規模化培育，CSM運營提高會在三個方向：
服務效率提升：制定及優化CSM的服務標準，不斷的提高客戶滿意度
案例：傳遞案例、總結案例、打造案例
培訓：制定培訓體系，以及落地標準培訓課件
5，CSM教練服務
CSM教練服務是CSM的核心，從最早期的Onboarding到用戶真正的用起來產品都離不開CSM的教練式服務，有些時候
我們需要比客戶更專業，可以站在行業角度上進行客戶業務梳理，並且提供多次的培訓、線下meetup、沙龍邀請，幫助客戶
進行業務改善，提高運營數據，同時還要做好能力建設與客戶的價值提煉總結。
舉例：
a、問題跟進
·產品應用問題由專人跟進，直至快速解決問題
·功能二次開發，產品升級，產品應用問題答疑，由專人負責快速支持
b、業務支持
·數據分析驅動增長方法，每年不少於4次，由CSM上門宣講
·網站、APP診斷，由CSM團隊進行報告產出
·運營層面的方法建議，全面不少於2次，由CSM團隊協調專家進行診斷
c、能力培訓
·數據分析技巧分享，答疑，每年不少於3次
·線下沙龍邀請，參加由我方準備的線下見面會，進行話題探討學習
·參與我方舉辦的年度大會，作為主講方進行經驗分享，同時進行品牌宣傳
d、總結
·年度產品使用匯報總結，幫助性的進行年度總結建議和數據支持
CSM的未來會如何？
1，CSM不如叫USM
客戶成功應該過度到用戶成功，我們在思考CSM的時候總喜歡劃清一條界線，那就是簽約之後CSM立項，這彷彿行成了一條明文。
但是CSM的精神卻是需要企業從始至終貫穿的，因為我們發現服務客戶遠沒有贏得客戶困難，最難的還是在贏得客戶上，而在這個時代，贏得客戶需要付出更多的產品之外的東西，那就是用戶成功，我們需要的是站在用戶業務的角度去表達產品、站在解決用戶業務困難的角度去制定解決方案，而不是在跟用戶表達，我有什麼，難道不是你的客戶，你就不能以用戶成功的心態去支持？只有一顆幫助用戶成功的心態才能贏得客戶，才有機會去做客戶成功。所以，我們應該把CSM的精神和能力前置到USM。
2，PSM的實踐（partner）
做b2b的運營，我發現一個現象，大部分用戶都需要教育，我們要先教育市場、培養市場、之後才能得到市場，我們做數字營銷會將這叫培育，但是在中國市場培育手段過於單薄，更多的是要結合社群運營的PSM，需要用社區的方式
建立一個圈子，幫助用戶去使用產品驅動成功，甚至是脫離於產品，用夥伴的方式共同成長，這是USM和社群運營的升級版本。特點就是由專家去運營社群，扶持非商業用戶的成功。
3，去標準化
現在的CSM過於標準化，越是流程化的、標準化的服務越冷冰冰，當然我們理解用戶量級大了的時候要優先考慮用戶的分層服務。比如價值低的用戶，每個月見兩次這樣的決策。
但是在早期，就設定服務標準，並且開始收費，是一個不明智的選擇。而標準化的CSM，需要在底層改變，以用戶成功為考核標準，而非實施。
總結：
CSM更好，才能得到更好的續約，否則就算在第一年得到大量的用戶信賴，你也有可能因為用戶用不好產品，不滿意CSM而無法續約，這點SaaS企業尤其應該重視。
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