令人揪心的嚴峻形勢下，首先遭到重創的是旅遊業。
旅遊業本就是環境敏感型的產業，受到疫情的影響，絕大多數人的春節出遊計劃都被取消了。去哪兒網的CEO陳剛預計，參照2003年非典的情況來看，未來三個月將是整個行業企業需要攜手並肩的煎熬期。
自1月21日以來，包括攜程、飛豬、去哪兒網、途牛等OTA、各大航司、鐵路部門就開始了實行非常時期的免費退款保障政策。尤其是各大OTA，多次調整、升級政策，免費退改產品的涉及地區從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。
然而，當老百姓真正去操作退票的時候才發現，OTA平臺只是說得漂亮，實際操作起來仍然要把損失儘可能的轉嫁到消費者身上。
“所有損失由平臺承擔”
在各大OTA平臺中，途牛算是反應比較快的那一個。1月21日中午，途牛就發佈了疫情退改保障方案。
第一版保障方案有5條，主要針對確診和疑似患者、目的地是武漢的遊客、跟團遊和地接遊客和醫護人員，幾乎每一條最後都有一句讓消費者們感動又安心的“損失由途牛承擔”。
後來幾天，途牛又陸續升級了幾次保障方案，增加了境外遊、遊輪、全球酒店等方面的保障措施，每一次升級，都是在幫助更多的消費者們減少損失。
然而，官方發佈說得好看，實際操作起來，卻沒有講得那麼省心。鮮姐在微博上以“途牛”為關鍵詞搜索，自動跳出來的卻是兩個負面詞條。
1月16日，黑龍江的張女士在途牛旅遊APP上購買了2月13至18日前往泰國的跟團遊行程，總價19506元，然而一切計劃都被疫情打亂，張女士只得取消行程。
1月27日，張女士接到了途牛訂單客服的電話，客服人員稱由於疫情影響，將給張女士的泰國團隊遊訂單做退團處理，張女士隨後在線申請了退款。
根據途牛最新發布的保障措施，張女士應當是符合全額退款的條件的——途牛“出境跟團遊（含半自助）退訂保障”介紹稱：1月27日至2月29日（含）出遊的出境跟團遊（含半自助），除已發生的簽證費（送籤中+已出籤）及生效可理賠的保險費用外，其餘訂單費用提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。
可是，當張女士查詢退款情況時，卻被告知只能退還機票費用8088元，剩餘11418元費用不能退還。
這個結果真是令人始料未及，尼克楊聽了都要頭頂冒問號。
張女士顯然也一腦袋問號，她又撥打了途牛平臺的投訴電話，說明情況後，接線員表示張女士的訂單確實“符合無損退款的條件，可以全額退還。”
安下心的張女士覺得OK，繼續等待退款，結果又接到了訂單客服的電話，表示再次核定損失後，取消8088元的現金補償，先補償張女士4318元，並將以4318元等值途牛旅遊券的形式返還到張女士賬戶，其餘金額需繼續等待核損結果。
鮮姐捋了一下這個神奇的發展：總價為19506元的符合無損退訂的境外跟團遊訂單，消費者申請退款後，途牛第一次表示只能退8088元現金；消費者質疑投訴後，途牛表示你這個確實符合無損退訂的條件，那我就不退你8088元現金了，先退你4318元的等值旅遊券吧，其它的你等到核損結果再說。
絕了，一時竟不知道該說些什麼來打破這無敵的邏輯。
張女士當然不能同意這樣的處理結果，首先，途牛並“沒有發放成團通知書”；其次，這4318元的旅遊券還有各種時間和規則限制，還順便強制消費了一把；至於途牛所說的核損，這個機制是什麼消費者也不知道，具體明細也沒有看到。
張女士曲折的退款經歷並非個例，有記者詢問到了途牛旅遊的公關部門，被回應稱：因疫情取消的訂單，大部分退訂都是有損失的，按照途牛公開的保障方案，這部分損失確實是由平臺承擔的，但所謂承擔就是以旅遊券的形式退回給用戶。
那途牛這種做法可不可以呢？先不說話術和實操之間耍的心機，律師說了，途牛官網所示條款‘以上途牛為用戶承擔的損失部分，將以旅遊券的形式發放至途牛用戶個人賬戶中’，屬於無效的霸王條款。”“如用旅遊券抵扣，需在客戶同意的前提下，否則客戶可以不接受旅遊券，繼續要求退款。”
“但退還款項不能以券抵錢，因為很多消費者並不需要旅行券。途牛官網所示條款‘以上途牛為用戶承擔的損失部分，將以旅遊券的形式發放至途牛用戶個人賬戶中’，屬於無效的霸王條款。” 丁金坤稱，“如用旅遊券抵扣，需在客戶同意的前提下，否則客戶可以不接受旅遊券，繼續要求退款。”
說是這樣說，但是已經交給平臺的錢想要完整的要回來有多難，大家都懂的。
疫情影響惡劣且深遠
其實不只是途牛這樣，其它幾家OTA也有這樣類似的投訴。只在官微下面的評論裡，就會聚集大量想要維權的消費者。
一方面，這個春節的突發事件讓所有OTA的工作人員工作量暴漲，幾乎全員上陣24小時值班處理數量激增的訂單；另一方面，損失實在是太大了，OTA的現金流面臨著巨大考驗。
數據顯示，截至目前，因此次疫情造成的機票、酒店、度假等旅遊產品退改，攜程、去哪兒網、同程、途牛、驢媽媽、飛豬、馬蜂窩、中國旅遊集團等企業已為消費者退款墊資達到數億元。
1月底，去哪兒網CEO陳剛接受採訪時透露，目前包括航司、代理商、在線旅遊平臺等整個行業的現金流都吃緊，去哪兒網已經墊資近10個億。“遇到系統性風險時，抗風險能力很弱。在面臨疫情發展不明朗、市場需求銳減的現實，沒有一家企業可以獨善其身。”
根據業內人士分析，此次旅遊業遭受的重創衝擊面很廣，且由於今年採取的應對措施均比“非典”期間更加廣泛且嚴厲，因此預計本次旅遊業營收受衝擊影響甚至會顯著大於2003年同比下降13%的程度，屬於行業重災區。
僅春節期間，中國旅遊業停擺造成的直接經濟損失就在五千億元左右。根據2003年“非典”期間的經驗，巔峰智業課題組進行了初步測算，預計非冠疫情下全年旅遊業總收入約7萬餘億元，疫情造成的損失額度約為疫情前預測總值的22%至25%，也就是約在1.6萬億至1.8萬億元，這會導致全年預期從同比增長10%變為負增長14%至18%。
2000年-2020年全國旅遊總收入趨勢與預測
不僅是國內旅遊行業受挫，入境遊和境外遊同樣也會被波及——1月29日開始，多家外國航空暫停了往來中國的航班；1月30日晚，世界衛生組織將新型疫情列為國際關注的突發公共衛生事件，也會導致團隊形式的入境旅遊幾乎停擺，散客形式的入境旅遊大受衝擊；目前，已有80多個國家對中國公民進行入境管制，甚至不只是旅遊，連留學生的人生規劃都被打亂。
拿非典時期做個對比，2003年4月-6月為“非典”爆發期，也是旅遊停滯期，6月“雙解除”後，7-9月旅遊業開始了快速復甦，第四季度旅遊業進入正常發展的階段，全程影響時間接近一年。這次疫情更加過分的是，開始於春節前，各方政策反應更快且更加嚴厲，現在正處於對疫情認知更深刻、緊張甚至恐慌、市場顯著下行的階段，什麼時候能回暖還未可知，但影響更加惡劣是一定的了。
報復性消費和復甦
大家都知道黑暗和困難是暫時的，只要能苦熬過這一段，旅遊業未來的發展依然會一片光明。
但未知的是，什麼時候才能撥開雲霧見太陽。
根據“非典”時期的數據，疫情超過3個月將對旅遊企業造成生存上的打擊。“這當中，企業不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰，員工的薪資就業、場地的租金等運營成本也將給企業帶來經營的壓力。”
“非典”時期和現在一樣，旅遊業是受衝擊最直接最快最大的板塊之一，與此同時，旅遊業也是反彈和恢復的最快的領域。疫情解除後，旅遊、餐飲、娛樂等領域會迎來報復性的消費高峰，對行業也是一個不小的挑戰。
而且，我國旅遊業保持長期增長的主要因素依然存在，即使因為疫情帶來的恐慌而停滯，也不過是按下了暫停，一定會再繼續播放。
現在，我國已經奠定了堅實的經濟基礎，我們依然擁有全世界規模最大的國內客源市場基礎，老百姓的旅遊需求依然旺盛；其次，我國旅遊行業確實已經積累了豐富的抵抗風險的經驗，金融危機、疫病等等突發狀況都有前車之鑑。
更重要的是，根據行業人士的分析，這次疫情解除後，
促進旅遊消費極大可能會成為恢復經濟發展的首選手段之一。2003年的旅遊業沒有被打倒，2020的旅遊業就更不會了。
武漢封城那天，一位武漢文旅服務商的高管發了一條朋友圈，說這可能是近20年來最悠長的假期。
儘管這場假期來得有點突然，來得讓人猝不及防又不甘不願，但面臨這樣的境況，積極應對才是最好的姿態。
當然，轉嫁損失到消費者身上的行為依然不可取。比起玩文字遊戲，把這次突發狀況當成一次提升和洗牌的機會才更明智——畢竟疫情接觸後，這樣受到巨大沖擊的行業，格局都有可能發生很大的改變。
沒有不可逾越的冬天，只有不想動身的人。
閱讀更多 互聯網新鮮事 的文章
