自1月23日以來，洞頭區12345政務服務熱線工單激增，群眾針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控情況的諮詢投訴舉報不斷。作為政府與群眾的連心橋，區信訪局派駐工作人員到區新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部工作，全力做好區12345政務服務熱線中心每日疫情熱線工單處置、彙總、分析及上報，並協助承辦單位做好回覆工作，以實際行動加入疫情防控戰鬥。
設身處地 這是一條有溫度的熱線
“現在去鹿西的班船也停運了，我有好些鹿西的鄉親們家裡一兩歲的小孩都快沒有奶粉吃了，我跟母嬰店的預訂了奶粉，但我是住打水鞍社區的出不去，你們能不能幫忙想想辦法把奶粉送到鹿西去？”2月5日，洞頭區12345熱線中心收到群眾的求助後，立即聯繫北岙街道、鹿西鄉工作人員核實情況。鹿西鄉與洞頭本島的航班2月1日已停運，島上無母嬰商店，奶粉又是嬰幼兒必不可少口糧，島上嬰幼兒的口糧補給確實存在困難。急群眾之所急，同樣為人父母的話務員們將該件列為重點關注件，立即與區信訪局分管領導彙報研討解決方案。
經瞭解，最快2月7日有一班運送垃圾車的班船從本島到鹿西島，但不可載人。船有了，物資由誰來運送？在這特殊時期，人員出入都有限制，又是一個難題。本著控制最少的人員流動、儘可能不給鄉鎮基層增加負擔的原則，區12345熱線中心負責人自告奮勇表示其在元覺街道工作的愛人可以承接從母嬰店取貨送至元覺小北岙碼頭的“跑腿兒”。將奶粉等物資消毒後由碼頭管理人員送至船上，到達鹿西碼頭後，再由鹿西鄉碼頭值守工作人員經過二次消毒後將物資送至群眾手中。“真的非常感謝你們，孩子們這下有奶粉吃了，謝謝12345和鹿西鄉為我們解決了這個大難題。”施先生接過物資不停地道謝。
到達鹿西碼頭後，鹿西鄉碼頭值守工作人員上船接力領取物資
分秒必爭 這是一條有速度的熱線
據統計，截至2月7日下午 ，洞頭區已受理涉及疫情的來電信訪件220件，比同期來電量上升150%以上。熱線中心大廳，話務員們戴著口罩，耐心地接聽市民關於疫情的投訴電話。凡是涉及疫情的信訪件，一個小時內交辦到街道（鄉鎮）和事權部門，同時加大督查督辦力度，督促責任單位落實“涉疫情事項24小時辦結、緊急事項4小時反饋”制，以最快的速度回應群眾訴求，受到市民的認可及點贊。
“我媽媽今天準備從洞頭人民醫院出院回家，我家住在打水鞍，請問我媽媽可以回家嗎？可以的話需要提供什麼材料嗎？”“我家小區附近有輛湖北籍車牌的車停在樓下，疑似從有湖北來的人住在附近，希望部門可以排查下。”同時間賽跑，與疫情較量。針對武漢返鄉人員、鄂牌車輛人員核查等諮詢類、緊急類事項，該中心啟動緊急事項快速處置辦法，通過第一時間接收、第一時間交辦，聯動事權部門信訪幹部第一時間核實、第一時間處置、第一時間反饋“五個第一”，確保4小時內有反饋。
連日來，區12345熱線中心打破常規轉辦程序，通過即時轉辦和口頭轉辦，快速辦理，形成了上下貫通的快速反應處置通道。據統計，各鄉鎮和部門疫情來電件的24小時內反饋率高達95%，切實做到件件有著落，事事有回聲，為社區疫情處置爭取大量的寶貴時間。
分析研判 這是一條有深度的熱線
信訪工作是社情民意的晴雨表，在維護社會和諧穩定的大局中發揮著積極作用。圍繞近期來電信訪的重點、熱點問題，洞頭區信訪局充分運用“大數據”分析研判信訪形勢，發揮參謀助手作用，積極為區委區政府科學決策提供依據和意見建議。針對退訂旅遊、住宿、餐飲引發的大量糾紛，建議相關部門迅速形成固化成熟的矛盾糾紛調處模式，深入細緻做好商家和消費者的工作，能解決的快速解決，不能解決的依法解釋到位，避免矛盾激化；針對哄抬物價的行為，建議市場監管部門快查嚴懲，切實維護正常的市場秩序；針對基層防控方面，建議發揮大數據中心的互聯網＋智能信息技術，分片區、分網格、分樓宇進行精細化管理，對相關數據加大分析力度，疑似人員應隔離必須隔離，及時預警，落地查人，精準隔離。自疫情防控工作以來，已向區委區政府報送涉及疫情信訪專報1期，動態信息15條，提供意見建議4條，均被採用。
加強信訪數據的綜合分析形成預警機制，既有利於信訪工作關口前移，對發現的苗頭性、傾向性問題防微杜漸、抓早抓小，更有利於排查矛盾隱患，有的放矢地出臺相關政策，切實維護好群眾合法權益，在這個特殊時期尤其重要。
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