自1月23日以来，洞头区12345政务服务热线工单激增，群众针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控情况的咨询投诉举报不断。作为政府与群众的连心桥，区信访局派驻工作人员到区新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部工作，全力做好区12345政务服务热线中心每日疫情热线工单处置、汇总、分析及上报，并协助承办单位做好回复工作，以实际行动加入疫情防控战斗。
设身处地 这是一条有温度的热线
“现在去鹿西的班船也停运了，我有好些鹿西的乡亲们家里一两岁的小孩都快没有奶粉吃了，我跟母婴店的预订了奶粉，但我是住打水鞍社区的出不去，你们能不能帮忙想想办法把奶粉送到鹿西去？”2月5日，洞头区12345热线中心收到群众的求助后，立即联系北岙街道、鹿西乡工作人员核实情况。鹿西乡与洞头本岛的航班2月1日已停运，岛上无母婴商店，奶粉又是婴幼儿必不可少口粮，岛上婴幼儿的口粮补给确实存在困难。急群众之所急，同样为人父母的话务员们将该件列为重点关注件，立即与区信访局分管领导汇报研讨解决方案。
经了解，最快2月7日有一班运送垃圾车的班船从本岛到鹿西岛，但不可载人。船有了，物资由谁来运送？在这特殊时期，人员出入都有限制，又是一个难题。本着控制最少的人员流动、尽可能不给乡镇基层增加负担的原则，区12345热线中心负责人自告奋勇表示其在元觉街道工作的爱人可以承接从母婴店取货送至元觉小北岙码头的“跑腿儿”。将奶粉等物资消毒后由码头管理人员送至船上，到达鹿西码头后，再由鹿西乡码头值守工作人员经过二次消毒后将物资送至群众手中。“真的非常感谢你们，孩子们这下有奶粉吃了，谢谢12345和鹿西乡为我们解决了这个大难题。”施先生接过物资不停地道谢。
到达鹿西码头后，鹿西乡码头值守工作人员上船接力领取物资
分秒必争 这是一条有速度的热线
据统计，截至2月7日下午 ，洞头区已受理涉及疫情的来电信访件220件，比同期来电量上升150%以上。热线中心大厅，话务员们戴着口罩，耐心地接听市民关于疫情的投诉电话。凡是涉及疫情的信访件，一个小时内交办到街道（乡镇）和事权部门，同时加大督查督办力度，督促责任单位落实“涉疫情事项24小时办结、紧急事项4小时反馈”制，以最快的速度回应群众诉求，受到市民的认可及点赞。
“我妈妈今天准备从洞头人民医院出院回家，我家住在打水鞍，请问我妈妈可以回家吗？可以的话需要提供什么材料吗？”“我家小区附近有辆湖北籍车牌的车停在楼下，疑似从有湖北来的人住在附近，希望部门可以排查下。”同时间赛跑，与疫情较量。针对武汉返乡人员、鄂牌车辆人员核查等咨询类、紧急类事项，该中心启动紧急事项快速处置办法，通过第一时间接收、第一时间交办，联动事权部门信访干部第一时间核实、第一时间处置、第一时间反馈“五个第一”，确保4小时内有反馈。
连日来，区12345热线中心打破常规转办程序，通过即时转办和口头转办，快速办理，形成了上下贯通的快速反应处置通道。据统计，各乡镇和部门疫情来电件的24小时内反馈率高达95%，切实做到件件有着落，事事有回声，为社区疫情处置争取大量的宝贵时间。
分析研判 这是一条有深度的热线
信访工作是社情民意的晴雨表，在维护社会和谐稳定的大局中发挥着积极作用。围绕近期来电信访的重点、热点问题，洞头区信访局充分运用“大数据”分析研判信访形势，发挥参谋助手作用，积极为区委区政府科学决策提供依据和意见建议。针对退订旅游、住宿、餐饮引发的大量纠纷，建议相关部门迅速形成固化成熟的矛盾纠纷调处模式，深入细致做好商家和消费者的工作，能解决的快速解决，不能解决的依法解释到位，避免矛盾激化；针对哄抬物价的行为，建议市场监管部门快查严惩，切实维护正常的市场秩序；针对基层防控方面，建议发挥大数据中心的互联网＋智能信息技术，分片区、分网格、分楼宇进行精细化管理，对相关数据加大分析力度，疑似人员应隔离必须隔离，及时预警，落地查人，精准隔离。自疫情防控工作以来，已向区委区政府报送涉及疫情信访专报1期，动态信息15条，提供意见建议4条，均被采用。
加强信访数据的综合分析形成预警机制，既有利于信访工作关口前移，对发现的苗头性、倾向性问题防微杜渐、抓早抓小，更有利于排查矛盾隐患，有的放矢地出台相关政策，切实维护好群众合法权益，在这个特殊时期尤其重要。
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