海口12345熱線邀16位專家常駐，已接聽疫情諮詢電話4209通
專家團答疑惑 24小時“開診”
■ 海南日報記者 習霽鴻
“叮鈴鈴……”2月10日下午，在海口市民遊客中心2樓的12345熱線話務專席，海口市中醫院發熱門診主治醫師周安鑫身邊的電話響起。他一手接起電話，另一隻手朝正在採訪的海南日報記者擺了擺：“又有市民來電，麻煩你再等等。”
自1月26日起，海口專門開通新型冠狀病毒肺炎12345專家諮詢熱線，24小時為市民答疑解惑。“目前我們共安排了16位專家常駐。”海口市衛生健康委員會副調研員塗建明介紹，16位專家實行“三班倒”工作機制，每班4人至5人，以確保24小時都有專家在崗。
專業+耐心=安心
從業10餘年的周安鑫就是16位常駐專家中的一位。
“沒事，您先別哭。”電話這端，周安鑫正耐心詢問著對方症狀時，電話那端卻傳來了哭泣聲。周安鑫心中一緊，身體往前傾了一些：“您別怕。根據描述，您近期一直在家，也沒有發燒、咳嗽等症狀，僅僅是有些胸悶，那麼很有可能是因為情緒過度緊張或長時間戴口罩引起的。”
經過周安鑫的解釋、安撫，半小時後，對方終於放下惴惴不安的心掛斷了電話。就在這半小時裡，12345話務員又在周安鑫的桌上放了幾張記有電話號碼和問題的便籤。趁著周安鑫忙著接電話，海南日報記者數了數，桌上有30多張這樣的便籤。
“如果碰到專家熱線佔線，我們會把市民的號碼和問題寫在便籤上，專家會逐一回電。”話務員指著桌上的便籤說。
“疫情形勢嚴峻，許多市民都很擔憂，一通電話下來至少20分鐘，有時甚至打上一個小時。”放下電話的間隙，周安鑫喝了口水：“最開始，一天桌上能擺70多張便籤，現在少了一半，說明大家心裡多少都有了底。”
由於諮詢量大，當天16時交班後，周安鑫才真正安心坐下來接受採訪。當海南日報記者問他是否辛苦時，他坦然道：“我不在治病救人一線，這點工作與我在一線的同事相比，算不上什麼。”
專業+安撫=放鬆
“好啦，我要去客廳鍛鍊啦，拜拜。”2月10日下午，經過半小時疏導，一位市民一改起初的焦慮，利索地掛斷了12345專家諮詢熱線。
“這說明他心態有所調整。”來自海口市婦幼保健院孕產婦心理諮詢門診的國家二級心理諮詢師畢超笑著告訴海南日報記者，如果話務員發現來電市民有焦慮、恐懼情緒，就會轉給自己進行心理疏導。
畢超接到上述市民的電話時，她聽出對方是個年輕小夥，但聲音卻特別低沉。“你們單位復工了嗎?”“還沒呢。”“那你這會兒是不是正在床上躺著刷手機呢?”畢超嘗試用輕鬆的語氣調動對方的情緒，果然聽到對方不好意思地“嘿嘿”一笑。
“來，起床去客廳晃晃，健健身、出出汗。”說話間，畢超已經為這位市民制定了一份每日時間安排表，“到了晚上再好好露一手，為家人做頓美味晚餐。”“好咧，我現在起床啦!不跟你說了。”帶著笑意，這位市民主動掛斷了電話。
“疫情當前，大家長時間自我隔離在家，往往會產生恐懼焦慮心理。”畢超表示，安排專業人士為普通市民答疑解惑、紓解情緒，能讓人輕鬆不少。
12345海口市民服務智慧聯動平臺相關工作人員表示，1月26日至2月10日16時，專家們已累計應答4209通電話。
(海南日報海口2月10日訊)
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