2020年1月初，在北京開了一家旅行社的關躍，正準備趁著春節大幹一場。一年前，他從零起步，定下目標，“撐過一年就是勝利”。
關躍原以為，這場勝利似乎不遠了。
此前一些數據給了他無限希望。春節到來前一週，中國文旅部還樂觀地預測，2020年中國春節出遊人次有望突破4.5億，其中出境遊人次將超過700萬。
“黑天鵝”的降臨猝不及防——新冠肺炎的迅速蔓延，使得風向突變，退改潮襲來，從攜程這樣的大平臺，到無數小小旅行社，旅遊業的生產環節無一倖免。
開年“利是”化為泡影，如何活下去，成了眼下更現實而迫切的問題。
從宏觀來看，世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安日前透露，2019年，中國旅遊業總收入6.5萬億元，停滯一天，就是178億元的損失。
如今，儘管疫情帶來的陰霾一時難以消解，不少旅遊企業卻逐漸調整心態，趁勢轉型或抱團取暖，力圖活下去，並期待著旅遊行業在疫情之後的強勢反彈。
中小企業或修內功，或“賣口罩”
1月31日，關躍發了一條微博，語氣難掩無奈，“現在看來，去年開店簡直愚蠢。”
他的同行也感到無比煎熬，“本指望春節和寒假掙點錢，結果開年頭兩天就把所有訂單都退了，2020年只能喝西北風。”
景區關閉，文化活動取消；眾多民宿、酒店也無期限歇業；部分預支給供應商的貨款無法追索，房租、人工卻只能照支不誤，更是讓不少中小旅行社雪上加霜，叫苦不迭。
2月1日清晨，已經連續失眠一週的關躍突然意識到，“得清醒了。”
從床上翻身而起，他迅速撥通了員工的電話，排出了加班表，“眼下得做好兩件事，一是處理好客戶的退款，二是儘快從供應商收退款。”關躍語氣急促，不停跟員工強調，“我們只能共渡難關。”
掛斷電話，關躍開始做更長遠的打算，捱過只出不進的危機時刻固然是當務之急，但這場極端事件，更讓關躍開始審視自己應對風險的能力。
“要提升能力，這段時間我們還能做些什麼？”他反覆詢問自己。
次日，關躍決定，等上下游的退款事宜處理完善後，將從個方面“修煉內功”，“首要任務就是重新部署人員，儘量精簡人員架構，減少運營成本；二是堅持在這段時間優化旅遊產品，開發新線路，並利用線上平臺進行推廣；三是鼓勵員工利用這段時間接受再教育，提升自身能力。”
事實上，當按照計劃忙碌起來，關躍心中的焦慮已然緩解不少，“車到山前必有路，在這之前，與其垂頭喪氣，不如蓄勢待發。”
在成都經營著兩家攜程旅遊門店的黃月霞，也做出了同樣的選擇。
2019年的12月，黃月霞剛剛把幾十萬的積蓄投進新開的店，那時的她對2020的開端滿懷期待，“卻被現實澆了一盆冷水。”
除夕夜裡，面對著上百萬的退單，和不間斷的客戶電話，黃月霞坐在辦公桌前失聲痛哭，“入行五年，那一刻覺得一切都要付諸東流。”
但絕望是暫時的，黃月霞很快意識到，“消極怠工絕非辦法。”於是，兩天兩夜連軸轉，黃月霞和店裡的7名員工將所有退單一一解決。
緊接著，黃月霞從同行那裡得知了攜程平臺的“門店關懷計劃”——攜程決定，暫免門店管理費，延期額度任務自然讓她鬆了口氣，同時，她決定好好利用攜程大學APP上線的課程，便讓員工都註冊了賬號，定下學習計劃。
“修煉好內功，才能應對下一場危機。”黃月霞告訴鋅刻度，“我也想通過學習，重新佈局戰略和產品，增強應對風險的能力。”
與客戶溝通退訂事宜
也有更多資金吃緊，不堪重負的中小旅行社已無暇修煉，只求“活下去”。為了彌補退單歇業帶來的損失，有的中小旅行社做起了微商，開始賣口罩和消毒液。
這倒並非史無前例——17年前非典時，一家旅行社在業務停頓之後，曾在網上賣青菜，滿足人們的剛需，也帶來一定的現金流。
成都一家旅行社的負責人Vikki告訴鋅刻度，疫情趨於嚴重後，她立刻聯繫上負責境外遊的導遊，採購了一大批口罩。“原本只是為了保證團隊和旅客的安全，沒想到後來旅客基本全部退單，只能出售口罩，賺個中間價。”Vikki稱。
伴隨著疫情蔓延，國內口罩愈發緊缺，Vikki便多次從海外各地補貨，再和員工一起在朋友圈出售。
“基本上都一售而空。”Vikki說，最近幾天國外口罩的貨源也難找了，團隊便開始賣消毒液，“這也是沒辦法，旅遊業務停了，只能通過這些辦法找補。”
“畢竟，要想等來春天，總得先活下去。”Vikki感慨。
OTA公司自救同時，帶動行業互助
相較於中小企業而言，大型企業與平臺面臨危機時，要沉穩許多，但經濟環環相扣，停滯期已然到來，未來仍不確定，他們也不得不盡快自救。
“旅遊行業作為受此次疫情影響較大的行業之一，正面臨巨大挑戰，從業者正攜手合作，共克時艱。”攜程集團副總裁李欣玉說。
以攜程為例，目前自救與政策現階段主要工作分為兩部分，對C端客戶儘快的處理積壓訂單和順利退款；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔損失。
2月11日，根據攜程官方向鋅刻度提供的數據，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。
這個巨大的退改數據可以理解。畢竟，按照傳統，春節假期當，是旅行行業一季度重要收入來源。
“目前攜程一共有14900名客服，但在疫情期間，上班的客服遠遠不止這個數量。” 攜程方面向鋅刻度透露稱。
疫情背後，是各行各業一線基層員工的辛苦付出，旅遊業同樣不例外。
除夕夜，攜程火車票服務部智行機票售後主管陳光沒有回家，而是連續工作了十幾個小時，只能滿懷歉意的給女兒寫下了一張紅包欠條。南通BPO運營的鄧小麗和盧梓珺，主動留在了赤壁工作——赤壁距武漢僅半小時高鐵路程，也是疫情嚴重的地區，在當地交通管制情況下，卻每天步行半個多小時去公司上班。
儘管如此，攜程方面仍然坦誠受疫情影響，損失數字會並不小。“因為我們仍在處理客人退訂改簽等各種問題，實際損失的具體數額暫時還未核算出，如果按市值算，最高時市值損失達到65億美元。”
此前，在攜程20歲的生日後，攜程曾定下新目標——三年內成為亞洲最大、五年內成為全球最大旅遊企業。“國際化”成為了攜程的“第三次創業”。
然而，1月31日，世界衛生組織（WHO）總幹事譚德賽宣佈將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國際關注的突發公共衛生事件（PHEIC）”。雖然WHO方面不建議對中國實施貿易拒籤、邊境管制等措施，但是部分國家還是在逐步加強對華入境管控。
薛淇元與攜程遊客把手機屏保設置為國旗
就在當天，攜程導遊薛淇元帶領的團隊入境以色列時受阻。“做了18年導遊，這樣被‘拒之門外’還是頭一遭。”
最終，在攜程約旦地接社與北京辦公室一起加入援助後，薛淇元帶著15位國內旅客，48小時內輾轉約旦、以色列，經歷入境、被拒、調查、再入境，最終在2月3日凌晨5點，才得以順利返回中國。
攜程方面坦言，“儘管攜程已迅速開啟應急機制，但接下來這些限制措施還是會對海外市場在一定時期內造成持續影響。”
不過，一位攜程高層對此表示，長期來看可以肯定的是，海外市場也包括海外客人預訂海外旅行產品，這一塊業務暫時不受疫情影響，比如一些原計劃來華旅行的外籍遊客將目光轉向中國鄰國，這些東南亞國家攜程也有較高市場佔有率，能一定程度補足。
在B端，OTA公司也意識到了行業互助的重要性。一家中介機構的負責人告訴鋅刻度，無數張退單造成的損失，如果轉嫁到自己頭上，“那近乎是滅頂之災”。
伴隨疫情蔓延，從1月20日起，OTA平臺以攜程為首，先後發出“無損退訂”的兜底承諾，並啟動相應的一系列應急機制——啟動重大災害保障金、擴大退訂保障範圍、發佈特殊退訂政策……
攜程方面則透露稱，2月5日，攜程向其平臺上的合作伙伴宣佈推出“同袍”計劃，包括啟動10億元供應商合作伙伴支持基金，為平臺合作供應商緩解資金週轉壓力；為團隊遊旅行社供應商承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，並將結合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應商夥伴盡力減損等。
並不僅僅是攜程，包括眾信旅遊在內的許多大型連鎖旅行社，也推出了相似的承諾。 途牛旅遊網創始人兼CEO於敦德也表示，“我們固然希望與合作伙伴一起來承擔損失，但如果協商出現障礙，我們是保證兜底的。“
窮遊網副總裁崔莉也認為，這次疫情的影響是全行業的，包括上下游所有企業，所有的企業面臨著共同的困境。疫情面前，需要增加上下游企業之間的溝通，團結齊心地一同面對此次疫情。
春天終會到來，期待需求反彈
回顧2003年的非典，也曾讓旅遊行業備受打擊。從4月開始，為期兩個月的“非典”爆發期，成為了旅遊業的上一個“寒冬”。
彼時的攜程，靠著給員工培訓、做業務流程優化，保持原有規模，熬過了冰凍期，迎來了春天——2003年6月“雙解除”後，旅遊行業出現“報復性增長”，迅速復甦，並在10月迎來井噴。
攜程方面向鋅刻度透露，非典結束當月，攜程平臺票量增長200%，非典後的第一個五一黃金週，攜程平臺票量增長500%。
2003年12月9日，攜程成功登陸納斯達克，創下3年內納指IPO首次漲幅最高的紀錄，併成為互聯網泡沫破裂以來，第一家赴美上市的中國公司。
這段往事，成了攜程後面多次講述的動力故事。現在，面對突如其來的危機，攜程是否能迎來17年前的那個春天？
事實上，17年過去，旅遊行業所處的環境、結構、產業鏈等方面都有了很大的變化——非典時期中國GDP只有13萬億元，如今是100萬億元。而基礎的巨大差異，也意味著受疫情衝擊和影響的總量要遠遠大於當年。
“儘管與非典不同，新冠肺炎接下來的情況暫時難以判斷，但只要決策到位，應對適當就能妥善解決，疫情對社會造成的創傷假以時日即可痊癒。”攜程方面告訴鋅刻度，“不會太久，春天很快到來。”
梁建章也較為樂觀，“因為中國旅遊業已經進入較成熟的產業發展階段，中國擁有全世界規模最大的客源基礎，旅行已成廣大民眾的剛性需求，當下只是暫時受抑。所以我們也在不斷為行業復甦做預案和準備。”
針對接下來的工作，攜程集團CEO孫潔日前同樣表示，到下個階段，怎樣保證隊伍的穩定性，公司財務狀況相對穩定將會是重點工作，“另外還包括行業互助，也就是‘同袍計劃’的落實與推進。”
眾遊旅遊也在處理退改單時發現，當下的需求並不是消失，而是推延了，“經過客服耐心的解釋和溝通之後，很多客人還都是願意接受改期的，因為這應該是損失最少的解決方案，並且疫情解除以後大家的出遊需求依然存在。”
對於那些旅行社而言，伴隨著退訂單的處理接近尾聲，關躍和黃月霞的心態也逐漸好轉。但他們都開始意識到，這次最大的教訓就是“雞蛋不能放在同一個籃子裡”，業務太單一必然遇到危機活不下去。也正因此，眾多企業如今都開始追求多元化發展。
元宵節時，關躍收到一位從業20年的同行的消息，這位經歷過非典疫情的同行鼓勵他，“要耐心等待，熬下去，就能迎來真正的勝利。”
或許，正如業內人士所言，“旅遊業是敏感的，而不是脆弱的。”
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