疫情快訊2020-02-13
據深圳市衛健委發佈，截至2月13日24時，深圳累計報告“新冠肺炎”確診病例400例。2月13日當天全市新增確診病例9例。
目前，重症28例、危重症11例，無死亡病例。截至2月14日，深圳累計出院104例。
這周開始
深圳的企業陸續復工復產
您是否已回到熟悉的工作崗位？
這周以來
深圳“新冠肺炎”確診病例增長放緩
出院人數持續上升
深圳出臺多項舉措支持企業共渡難關
各種好消息頻頻傳來
我返深要隔離嗎？
我們公司復工申請通過了嗎？
上哪兒可以買到口罩？
隨著返深潮和企業復工潮疊加
深圳的疫情防控工作迎來關鍵時刻
深圳12345熱線變得更熱了
疫情牽動人心，12345熱線熱度不減
累計受理工單
1月13日至2月13日12345熱線綜合座席累計受理涉及“新冠肺炎”的工單共38031件；
“疫情防控專席”
1月27日“疫情防控專席”開通以來，通話量持續上漲，2月11日達到高峰4787通，11日上掛IVR語音導航後，市民撥打熱線可自助快速獲取信息，通話量開始下降；
“疫情防控專席”接通量
（統計日期：1月27日至2月13日）
疫情相關話務熱度不減
從12345熱線綜合座席與疫情相關的工單數據來看，本週深圳“新冠肺炎”確診病例增長速度放緩，但市民關於疫情的諮詢/投訴熱度不減。
12345熱線綜合座席工單量與確診病例增長趨勢
（統計日期：1月27日至2月13日）
市民關於疫情的關注熱點是什麼？
根據12345熱線綜合座席工單情況統計，市民關注的熱點問題TOP5是：返深人員管理、企業復工、口罩供應、自主申報、租金減免。
市民關注熱點問題TOP5
（統計日期：1月13日至2月13日）
與上週相比，口罩供應、企業復工、返深人員管理仍然是市民來電的主要訴求，自主申報、租金減免是新的關注熱點。
熱點1：返深人員管理
春節假期結束，隨著返深人流高峰到來，疫情期間如何返深、是否要隔離等問題，成為市民最關心的問題。
12345熱線綜合座席返深人員管理類工單量
Tip 市民朋友們請以政府正式通告和市防控辦信息為準，不要聽信謠言。
一、2月8日零時起，所有進出我市的公路、城市道路要提前申報，申報對象包括：
1、外地（深圳以外地區號牌）車輛；
2、深圳（粵B）牌照車輛，在2020年1月1日後曾前往疫情發生地或途徑疫情發生地的；
3、深圳及外地牌照機動車出行、駕駛員及乘客中有非深圳戶籍人員的；
4、中型以上客車的所有非深圳戶籍乘員。
以上車輛包含除粵港兩地牌照貨車、公交車以外的所有客、貨車，車輛牌照、駕駛員及全車乘員必須都進行提前申報。
（ps.粵港兩地牌照貨車由海關負責檢疫登記，市內行駛的公交車，不需要進行提前申報。）
二、市防控辦2月7日發佈居家隔離醫學觀察工作指引，明確居家隔離對象與期限：
（一）隔離對象：
1.14天內有湖北旅行或居住史，未與病例（確診病例和疑似病例）密切接觸且未出現發熱、乾咳、乏力等不適症狀的人員。
2.其他經醫務人員評估認為需要居家隔離的人員。
（二）隔離期限：
以隔離對象抵達深圳的日期為起點，無法提供證明憑證的，以登記日期為起點，持續14天。
熱點2：企業復工
隨著企業復工時間到來，企業向所在轄區街道郵箱發送的復工申請突增，出現郵箱無法接收新郵件、第三方（市民）無法判斷復工企業是否已通過審核等問題。
12345熱線綜合座席企業復工類工單量
對於此類訴求，12345熱線均在第一時間將企業訴求按轄區進行轉派，同時彙總分析此類訴求共性問題反饋至市工業和信息化局跟進解決。
●典型案例 ●
位於龍華區龍華街道電子行業的某公司來電，表示其登錄i深圳APP申請企業復工備案，發現沒有“註冊”控扭，諮詢該如何登錄辦理復工備案？
熱線話務員按龍華區官方指引解答，仍無法解決，立即將其訴求轉派至其所在街道信訪辦處理。龍華街道信訪辦第一時間聯繫市民並協助解決，市民表示滿意。
熱點3：口罩供應
雖然口罩供應問題仍然是市民集中來電的主要訴求之一，但工單量呈現下降趨勢。
12345熱線綜合座席口罩供應類工單量
Tip 目前深圳市口罩供應比較緊張，市市場監管局已督促醫療器械經營企業加緊口罩採購速度，做好質量管理和供應保障；督促有資質的醫療器械生產企業組織人員復工，加大口罩生產速度，全力保障市場供應。
市民來電建議：有關部門把口罩進行統一管理，統籌發放到各社區社康中心，市民憑醫保卡每天定量購買口罩，以緩解現在“口罩荒”問題。
熱點4：自主申報
目前，市民可通過微信小程序“深i您—自主申報”、“i深圳”微信公眾號、“i深圳”APP等多種渠道進行個人信息自主申報。但因市民對相關要求和流程操作不熟悉等原因，自主申報相關工單量大幅增長。
12345熱線綜合座席自主申報類工單量
Tip 深圳12345熱線上期曾推送自主申報相關指引：
助力疫情防控，深圳上線“深ｉ您-自主申報平臺”
為防控疫情，深圳所有小區全面實施人員通行認證管理措施。深圳居民需要通過線上、線下申報的方式取得認證圖碼或通行證才能進出自家小區，外來人員和車輛一律不得進入小區。
疫情防控，人人有責。如實完成申報，自覺憑證出入，配合體溫檢測……疫情防控已到關鍵階段，每一位市民都是這場戰疫的參與者，每一項防控措施都是合格市民的日常必修課。
熱點5：租金減免
市政府發佈《深圳市應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情支持企業共渡難關的若干措施》後，企業、市民集中來電諮詢相關的減免和補貼政策，工單量持續增長。
12345熱線綜合座席租金減免類工單量
Tip 關於疫情期間深圳企業的政策指引文件，小編已經整理了《最全！與深圳企業相關的政策指引文件目錄，請查收》，請查看下面推文點擊獲取。
快速回應，深圳12345義不容辭
在與新冠肺炎疫情相關的話務飆升情況下，深圳12345熱線秉承“您有所呼，我必有應”服務理念，最大化發揮深圳 12345 熱線平臺效應，多項舉措提升服務能力，做好市民疫情防控諮詢/投訴的受理。
● 市民表揚
● 1月26日，市民段女士來電錶示，其從湖北來深，由於發燒送往深圳市第三人民醫院，來電要求該醫院儘快出具檢測結果。話務員認真傾聽，詳細記錄，市民段女士特主動來電錶揚12345熱線辦事認真負責，為12345熱線點贊。
● 1月30日，市民林女士來電反映福田區南園街道南園社區某大藥房售賣的“偉輝品牌”N95口罩存在哄抬物價的問題。通話過程中話務員服務態度好，掛機前，市民林女士對話務員的耐心服務提出表揚，給予好評。
智慧戰“疫”，深圳12345全力以赴
1月27日開通“疫情防控專席”
截至2月13日，專席累計接聽市民來電32361通。
1月28日上線“疫情線索上報”功能
截至2月13日，微信公眾號渠道累計產生工單2356件。
1月31日提供“疫情防控英語話務服務”
根據市委外辦方案，為外籍人士提供“疫情防控英語話務服務”。
2月5日“疫情防控專席企業諮詢平臺”
截至2月13日，受理企業疫情相關訴求共計4822件。
2月11日上掛熱線IVR自助語音導航
對自主申報、企業復工、口罩供應三類18個熱點問題上掛 IVR自助語音，引導市民自助查詢。
2月11日實現第一批“話務座席遠程辦公”
後續將不斷增加遠程辦公的話務座席，確保疫情期間工作人員安全的同時，實現最大化盤活人力資源，大大提升熱線服務能力。
2月12日上線“疫情專區”
微信公眾號增設疫情專區，針對自主申報、企業復工政策、口罩、返深諮詢等四類問題，及時更新政府政策及市民關注熱點信息。
●面對疫情，深圳12345熱線平臺始終把人民群眾的需要放在第一位，不斷創新政務熱線服務手段，提升平臺應對重大突發事件的處置能力，用智能化手段守護市民健康安全。
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