在新冠肺炎疫情發生以來，與民眾息息相關的銀行業也在經歷著一場巨大的考驗。疫情使得人們對於無接觸辦理金融業務產生了前所未有的巨大需求，各大銀行線上業務流量快速增加，線下業務的冷清和線上業務的火爆形成強烈對比。一場疫情，讓大多數銀行業金融機構更加意識到線上服務渠道的重要性，如今，一場融合了金融科技力量、及大量人工服務的“雲端”角逐由此展開。
雲櫃檯：24小時線上辦理業務
近日，急需儲備防疫物資週轉資金的山西艾莉康醫療科技有限公司負責人龐莉莎看到手機“發放成功”的提示後，對銀行客戶經理發出感嘆，“納稅e貸真是太方便了！只要一部手機，3分鐘，100萬元到賬，解決了我們公司的資金困難，有了這筆貸款，公司更有信心開足馬力擴大疫情防控用品採購，為打贏疫情防控阻擊戰多做貢獻。”
在個人信貸方面，浦發銀行則上線“甜橘”APP，將傳統的住房按揭業務搬到網上，為有購房需求的客戶，提供在線找房、按揭貸款在線申請、房產估值、房產資訊、還款試算等服務。與此同時，浦發銀行還與貝殼找房、美的、上汽等企業合作，建立包括地產開發商、房產中介、購車、家電等與安家生活相關行業在內的“安居生態圈”，讓購房者選房、購房，乃至配置家用物資變得更加方便、快捷。據介紹，客戶在“甜橘”APP上申請按揭貸款，可實時知曉預申請結果及預估貸款額度，提高了貸款申請的效率。此外，該平臺還為購房者提供從看房選房、貸款申請到居住生活的一系列服務，以及適合購房用戶的優惠權益。
浦發銀行相關業務負責人表示，希望通過按揭業務線上化，以及安居生態圈的建設，為客戶帶來更優質、更便利、更實惠的“金融服務+非金融”的綜合服務，以數字科技提升客戶服務體驗，讓金融為美好生活創造價值。同時，這也是浦發銀行打造一流數字生態銀行的又一次有益實踐。
事實上，在線上，能做的不僅僅是貸款。在全民防疫抗疫的過程中，“不出家門，線上辦事”成為大眾的生活新方式。銀行與金融消費者的溝通、交互模式也隨之發生改變。為此，加速數字化轉型，把業務搬到網上，成為銀行發展，抵禦疫情衝擊的必經之路。在疫情期間，大多數銀行都在不遺餘力地宣傳業務的線上辦理方式，從日常的生活繳費、卡類掛失、轉賬匯款，到投資理財，再到票據業務、貿易金融等一應俱全，多數業務均為7*24小時辦理，而且不少銀行還在手續費方面給予大幅優惠。
記者瞭解到，中行山西省分行為了減少客戶不必要的出行，加強了電子渠道客戶服務，強化手機銀行、網上銀行等電子渠道服務引流與保障，自1月27日17:00起，對中國境內個人網銀跨行人民幣匯款業務免收3個月手續費；對中國境內的手機銀行客戶，繼續實行跨行人民幣匯款業務手續費全免優惠。另外，按照相關公告，現在使用中行手機銀行進行生活繳費，還有25萬份禮品可以隨機抽取。在企業服務方面，建行則通過智能撮合平臺，通過整合自身資源、客戶資源和社會資源，為供、需提供對接平臺，構建企業誠信共贏生態圈。中行、民生銀行等多家銀行同樣通過科技系統核驗控制代替傳統人工操作，實現電子票據貼現業務的全流程自動化處理，企業客戶通過企業網銀提交自主貼現業務申請後，業務接收、審核、放款等程序由系統就可以自動完成。
雲問診：“微醫”平臺實時在線義診
“網上也能看病，這下疫情期間有個小病也不慌了。”近日，清徐縣馬峪鄉東梁泉村的裕農通業主曹斌體驗到了建行裕農通微醫平臺方便快捷的服務，感覺踏實很多。曹斌近日總感覺嗓子疼，早上起來乾咳不舒服，趕上最近疫情嚴重，去哪都不方便就醫，可不問問大夫又覺得心裡不安。正愁不知如何是好，忽然想起了建行裕農通微醫平臺，於是火速進入平臺與河北省耳鼻喉科韓振強副主任醫師取得了聯繫並進行了詳細的問診溝通，醫生給了詳盡的解釋和建議。問診以後，曹斌也終於放下了自己多日來緊張的心情，對建行裕農通微醫平臺讚不絕口，真切地感受到了“建行裕農通”在線微醫平臺的方便快捷，尤其現在疫情肆虐的情況下，該平臺的推出對農村老百姓太實用了。
據建行山西省分行相關人士介紹，在全國上下疫情防控的關鍵時期，為進一步幫助廣大農村用戶在特殊時期足不出戶享受便捷金融服務，建行在前期推出的裕農通網絡和平臺的基礎上，與微醫集團、好大夫、健康山西、春雨醫生等平臺合作，量身打造了“建行裕農通”在線微醫平臺。這個平臺為用戶提供預約掛號、在線諮詢、遠程會診、電子處方、慢病管理、藥品配送、全科專家線上線下診療，特針對農村地區看病難、渠道少、謠言多的痛點以及疫情期間封村、封路導致廣大村民看病難的問題提供了恰到好處的解決方法。目前已經有越來越多的農村用戶嚐到了在線問診的甜頭。據悉，目前，該行的“微醫”平臺已有48263名醫生在線，累計提供225.9萬例諮詢。
郵儲銀行山西省分行攜手通聯支付和微醫平臺，推出線上“微醫”問診服務，為您提供抗疫在線問診，避免前往醫院交叉感染的風險。進入“郵儲銀行山西分行”微信公眾號，點擊菜單欄“郵服務”-“疫情專區”進入問診界面。此次推出的在線義診服務，集合了超過12000餘位專業醫生，面向郵儲銀行客戶提供線上3分鐘內響應的極速問診服務。通過訪問“郵儲銀行山西分行”公眾號，即可對接微醫遠程醫療平臺，進行在線義診。此外，還將實時更新全國疫情的最新進展以及每日上線專家人數和服務情況，同步每日的醫藥物資調度動態。在疫情期間能分流患者，篩查輕症，擴大防控知識傳播覆蓋面，緩解醫院的救治壓力，最大限度避免不必要的線下就診引發交叉感染。
記者也瞭解到，中行山西省分行、浦發銀行太原分行等多家銀行則聯合健康山西（山西省預約診療服務平臺）開通“在線義診”平臺，同樣可以讓自己的客戶足不出戶，就可向全省醫療專家實時進行在線問診、預約掛號，減少盲目就診、避免交叉感染。山西晚報記者登錄這些“在線義診”平臺看到，來自山西11個市各大醫院20餘個科室的各類專家均在線，問診回覆率為100%。
雲社區：線上課堂+線上菜籃子提供服務
隨手打開建行太原王村支行客戶經理李建忠的“雲工作室”，最上面是客戶經理李建忠的資格認證證書及個人情況，下方設置有“看資訊”“聊理財”“熱門活動”“精選產品”“一分鐘開戶”“邀您體驗”等板塊內容。李建忠介紹，他的“雲工作室”於2月4日上線，到現在瀏覽總人數600人，瀏覽總次數1800次，轉發總人數300人，線上點擊購買100人。“客戶對疫情和理財方面的信息關注較多。”李建忠說。“雲工作室”為客戶介紹建設銀行最新理財產品，可一鍵直通客戶經理聯繫電話，享受理財建議、業務諮詢一對一服務。客戶可在線辦理信用卡申請、貸款、建行龍支付優惠、財富體驗等業務。同時，還為客戶推送投資理財小知識，比如存錢的那些事兒、靠譜的基金長啥樣、十二星座防騙技能大公開等。針對當下疫情，“雲工作室”首頁還上線了疫情實時播報和防疫科普知識，通過微信觸達廣大客戶，提供有溫度的線上服務。
在疫情期間，網絡平臺亦成為各大銀行客戶經理與客戶溝通的重要渠道。在抗“疫”期間，各大銀行為了將服務下沉，讓客戶體驗到更加人性化的服務，也是各出奇招，在金融服務以外的附加服務同樣層出不窮。 記者瞭解到，為了幫助客戶一對一解決問題，各大銀行都以不同形式建立了“雲社區”、“雲工作室”等，為客戶提供全天候線上答疑及業務操作指導，讓金融服務更便捷。在不少銀行向客戶推介的工作頁面上，客戶經理的個人照片、聯繫方式、業務資格證書、擅長業務等一應俱全，客戶可一目瞭然進行選擇，通過掃碼等方式添加客戶經理微信後，便可以實時獲得客戶經理一對一的服務。一家國有銀行的客戶經理告訴山西晚報記者，“遠程辦公期間，經常從早到晚都在線上解答客戶問題，引導客戶自助完成業務辦理，並通過微信群和朋友圈推送產品營銷信息，幾乎比平時上班還要忙碌。”
除此之外，為了讓大眾在居家期間收穫更多的金融知識或有規律地進行放鬆，不少銀行還及時開通了線上直播課堂，為自己的客戶講解金融投資知識，甚至還有銀行為自己的私人客戶推出線上瑜伽的直播課程。
而為了給客戶提供更加便捷的服務，不少銀行也通過自己的手機銀行推出了“線上菜籃子”，比如，通過建行的手機銀行，全省客戶就可以通過“線上菜籃子”的功能，向社區周邊的商戶及時購買蔬菜、水果、乾果等生活用品。浦發銀行太原分行則通過浦惠到家平臺整合抗疫生活物資預約、體溫登記、流動人口登記、人員返程登記、員工用餐登記等功能，為復工企業提供線上管理服務。截至2月19日，山西地區共上線活動138個，為80家企業提供“智慧”抗疫服務，為復工企業提供科技“助手”，累計參與人數近2300人。同時，已有1500人次訪問該平臺預約蔬菜系統，線上渠道實現蔬菜銷售1.8萬元，為因疫情而影響銷售的太原市花果山蔬菜經銷部囤積的45種蔬菜水果找到了銷路。
雲“解憂”：線上方式調解金融消費糾紛
近日，山西朔州的老張將電話打進了農行客服，“我是農行的貸款戶，按理說欠債還錢天經地義，可這不是特殊時期嘛，村裡的糧油門市都關門啦，我實在是著急得不行，又收不上錢來，看看農行能再幫我一把不？”
原來，老張於2019年9月17日向農行山西分行申請了個人生產經營貸款900萬元，期限5個月，到期一次性利隨本清，到期日為今年2月16日，他的下游銷售商主要是鄉鎮的小型糧油門市，受到疫情影響，經營活動基本停止，在失去銷售糧油主要渠道的情況下，老張第一還款來源受到極大的影響，資金週轉不暢。只能到處打電話求助。接到這個電話後，農行山西分行的工作人員及時上報，在摸清底細，落實情況後，組織員工加班加點為客戶變更貸款要素，把貸款到期日向後延緩，暫時緩解了客戶資金危機。
在疫情期間，農行山西分行對徵信工作進行統籌規劃，既做好合規操作，又酌情采取互聯網、電話、視頻等靈活方式，避免員工增加病毒感染風險，既解決受疫情影響客戶的實際困難，又要防範“老賴”藉機洗白。既堅持線下操作業務，又充分藉助互聯網、大數據的線上核查機制，努力保障疫情期間客戶對徵信服務的需求。同時，加強徵信日常工作管理。
事實上，在此期間，為了幫助客戶解決實際的困難，減少出門交叉感染風險。多家銀行都為客戶開通了徵信報告的網銀查詢渠道，同時，對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，各銀行在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延後還款期限；對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員和參加疫情防控工作人員，因疫情影響未能及時還款的，經銀行認定，相關逾期貸款可以不作逾期記錄報送，已經報送的予以調整；並免除金融消費者對向慈善機構賬戶或疫區專用賬戶的轉賬匯款業務、對疫區的取現業務手續費。
除此之外，2月1日，人行太原中心支行也制定了《疫情防控期間金融消費者諮詢、投訴和糾紛調解工作方案》，進一步明確了疫情防控期間，山西省人民銀行系統和各金融機構要確保投訴受理渠道暢通，密切關注疫情相關投訴，並探索以線上方式取代線下的金融消費糾紛調解。
該行彙集人行、銀保監會臨時出臺的各項金融政策，並通過12363電話等渠道為廣大群眾提供專業解答；密切關注疫情相關投訴，及時分辦、重點督辦，逐日上報疫情相關諮詢、投訴數據；指導省金融消費權益保護協會探索開展糾紛線上調解。
截至2月21日，太原中心支行12363電話共解答疫情相關的群眾諮詢37筆，受理疫情相關投訴14筆。投訴主要與受疫情影響無力償還信用卡、貸款及營銷網點不正常營業導致部分業務無法辦理有關，目前其中8筆已得到妥善處理，其餘6筆正在重點督辦中。
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