在新冠肺炎疫情发生以来，与民众息息相关的银行业也在经历着一场巨大的考验。疫情使得人们对于无接触办理金融业务产生了前所未有的巨大需求，各大银行线上业务流量快速增加，线下业务的冷清和线上业务的火爆形成强烈对比。一场疫情，让大多数银行业金融机构更加意识到线上服务渠道的重要性，如今，一场融合了金融科技力量、及大量人工服务的“云端”角逐由此展开。
云柜台：24小时线上办理业务
近日，急需储备防疫物资周转资金的山西艾莉康医疗科技有限公司负责人庞莉莎看到手机“发放成功”的提示后，对银行客户经理发出感叹，“纳税e贷真是太方便了！只要一部手机，3分钟，100万元到账，解决了我们公司的资金困难，有了这笔贷款，公司更有信心开足马力扩大疫情防控用品采购，为打赢疫情防控阻击战多做贡献。”
在个人信贷方面，浦发银行则上线“甜橘”APP，将传统的住房按揭业务搬到网上，为有购房需求的客户，提供在线找房、按揭贷款在线申请、房产估值、房产资讯、还款试算等服务。与此同时，浦发银行还与贝壳找房、美的、上汽等企业合作，建立包括地产开发商、房产中介、购车、家电等与安家生活相关行业在内的“安居生态圈”，让购房者选房、购房，乃至配置家用物资变得更加方便、快捷。据介绍，客户在“甜橘”APP上申请按揭贷款，可实时知晓预申请结果及预估贷款额度，提高了贷款申请的效率。此外，该平台还为购房者提供从看房选房、贷款申请到居住生活的一系列服务，以及适合购房用户的优惠权益。
浦发银行相关业务负责人表示，希望通过按揭业务线上化，以及安居生态圈的建设，为客户带来更优质、更便利、更实惠的“金融服务+非金融”的综合服务，以数字科技提升客户服务体验，让金融为美好生活创造价值。同时，这也是浦发银行打造一流数字生态银行的又一次有益实践。
事实上，在线上，能做的不仅仅是贷款。在全民防疫抗疫的过程中，“不出家门，线上办事”成为大众的生活新方式。银行与金融消费者的沟通、交互模式也随之发生改变。为此，加速数字化转型，把业务搬到网上，成为银行发展，抵御疫情冲击的必经之路。在疫情期间，大多数银行都在不遗余力地宣传业务的线上办理方式，从日常的生活缴费、卡类挂失、转账汇款，到投资理财，再到票据业务、贸易金融等一应俱全，多数业务均为7*24小时办理，而且不少银行还在手续费方面给予大幅优惠。
记者了解到，中行山西省分行为了减少客户不必要的出行，加强了电子渠道客户服务，强化手机银行、网上银行等电子渠道服务引流与保障，自1月27日17:00起，对中国境内个人网银跨行人民币汇款业务免收3个月手续费；对中国境内的手机银行客户，继续实行跨行人民币汇款业务手续费全免优惠。另外，按照相关公告，现在使用中行手机银行进行生活缴费，还有25万份礼品可以随机抽取。在企业服务方面，建行则通过智能撮合平台，通过整合自身资源、客户资源和社会资源，为供、需提供对接平台，构建企业诚信共赢生态圈。中行、民生银行等多家银行同样通过科技系统核验控制代替传统人工操作，实现电子票据贴现业务的全流程自动化处理，企业客户通过企业网银提交自主贴现业务申请后，业务接收、审核、放款等程序由系统就可以自动完成。
云问诊：“微医”平台实时在线义诊
“网上也能看病，这下疫情期间有个小病也不慌了。”近日，清徐县马峪乡东梁泉村的裕农通业主曹斌体验到了建行裕农通微医平台方便快捷的服务，感觉踏实很多。曹斌近日总感觉嗓子疼，早上起来干咳不舒服，赶上最近疫情严重，去哪都不方便就医，可不问问大夫又觉得心里不安。正愁不知如何是好，忽然想起了建行裕农通微医平台，于是火速进入平台与河北省耳鼻喉科韩振强副主任医师取得了联系并进行了详细的问诊沟通，医生给了详尽的解释和建议。问诊以后，曹斌也终于放下了自己多日来紧张的心情，对建行裕农通微医平台赞不绝口，真切地感受到了“建行裕农通”在线微医平台的方便快捷，尤其现在疫情肆虐的情况下，该平台的推出对农村老百姓太实用了。
据建行山西省分行相关人士介绍，在全国上下疫情防控的关键时期，为进一步帮助广大农村用户在特殊时期足不出户享受便捷金融服务，建行在前期推出的裕农通网络和平台的基础上，与微医集团、好大夫、健康山西、春雨医生等平台合作，量身打造了“建行裕农通”在线微医平台。这个平台为用户提供预约挂号、在线咨询、远程会诊、电子处方、慢病管理、药品配送、全科专家线上线下诊疗，特针对农村地区看病难、渠道少、谣言多的痛点以及疫情期间封村、封路导致广大村民看病难的问题提供了恰到好处的解决方法。目前已经有越来越多的农村用户尝到了在线问诊的甜头。据悉，目前，该行的“微医”平台已有48263名医生在线，累计提供225.9万例咨询。
邮储银行山西省分行携手通联支付和微医平台，推出线上“微医”问诊服务，为您提供抗疫在线问诊，避免前往医院交叉感染的风险。进入“邮储银行山西分行”微信公众号，点击菜单栏“邮服务”-“疫情专区”进入问诊界面。此次推出的在线义诊服务，集合了超过12000余位专业医生，面向邮储银行客户提供线上3分钟内响应的极速问诊服务。通过访问“邮储银行山西分行”公众号，即可对接微医远程医疗平台，进行在线义诊。此外，还将实时更新全国疫情的最新进展以及每日上线专家人数和服务情况，同步每日的医药物资调度动态。在疫情期间能分流患者，筛查轻症，扩大防控知识传播覆盖面，缓解医院的救治压力，最大限度避免不必要的线下就诊引发交叉感染。
记者也了解到，中行山西省分行、浦发银行太原分行等多家银行则联合健康山西（山西省预约诊疗服务平台）开通“在线义诊”平台，同样可以让自己的客户足不出户，就可向全省医疗专家实时进行在线问诊、预约挂号，减少盲目就诊、避免交叉感染。山西晚报记者登录这些“在线义诊”平台看到，来自山西11个市各大医院20余个科室的各类专家均在线，问诊回复率为100%。
云社区：线上课堂+线上菜篮子提供服务
随手打开建行太原王村支行客户经理李建忠的“云工作室”，最上面是客户经理李建忠的资格认证证书及个人情况，下方设置有“看资讯”“聊理财”“热门活动”“精选产品”“一分钟开户”“邀您体验”等板块内容。李建忠介绍，他的“云工作室”于2月4日上线，到现在浏览总人数600人，浏览总次数1800次，转发总人数300人，线上点击购买100人。“客户对疫情和理财方面的信息关注较多。”李建忠说。“云工作室”为客户介绍建设银行最新理财产品，可一键直通客户经理联系电话，享受理财建议、业务咨询一对一服务。客户可在线办理信用卡申请、贷款、建行龙支付优惠、财富体验等业务。同时，还为客户推送投资理财小知识，比如存钱的那些事儿、靠谱的基金长啥样、十二星座防骗技能大公开等。针对当下疫情，“云工作室”首页还上线了疫情实时播报和防疫科普知识，通过微信触达广大客户，提供有温度的线上服务。
在疫情期间，网络平台亦成为各大银行客户经理与客户沟通的重要渠道。在抗“疫”期间，各大银行为了将服务下沉，让客户体验到更加人性化的服务，也是各出奇招，在金融服务以外的附加服务同样层出不穷。 记者了解到，为了帮助客户一对一解决问题，各大银行都以不同形式建立了“云社区”、“云工作室”等，为客户提供全天候线上答疑及业务操作指导，让金融服务更便捷。在不少银行向客户推介的工作页面上，客户经理的个人照片、联系方式、业务资格证书、擅长业务等一应俱全，客户可一目了然进行选择，通过扫码等方式添加客户经理微信后，便可以实时获得客户经理一对一的服务。一家国有银行的客户经理告诉山西晚报记者，“远程办公期间，经常从早到晚都在线上解答客户问题，引导客户自助完成业务办理，并通过微信群和朋友圈推送产品营销信息，几乎比平时上班还要忙碌。”
除此之外，为了让大众在居家期间收获更多的金融知识或有规律地进行放松，不少银行还及时开通了线上直播课堂，为自己的客户讲解金融投资知识，甚至还有银行为自己的私人客户推出线上瑜伽的直播课程。
而为了给客户提供更加便捷的服务，不少银行也通过自己的手机银行推出了“线上菜篮子”，比如，通过建行的手机银行，全省客户就可以通过“线上菜篮子”的功能，向社区周边的商户及时购买蔬菜、水果、干果等生活用品。浦发银行太原分行则通过浦惠到家平台整合抗疫生活物资预约、体温登记、流动人口登记、人员返程登记、员工用餐登记等功能，为复工企业提供线上管理服务。截至2月19日，山西地区共上线活动138个，为80家企业提供“智慧”抗疫服务，为复工企业提供科技“助手”，累计参与人数近2300人。同时，已有1500人次访问该平台预约蔬菜系统，线上渠道实现蔬菜销售1.8万元，为因疫情而影响销售的太原市花果山蔬菜经销部囤积的45种蔬菜水果找到了销路。
云“解忧”：线上方式调解金融消费纠纷
近日，山西朔州的老张将电话打进了农行客服，“我是农行的贷款户，按理说欠债还钱天经地义，可这不是特殊时期嘛，村里的粮油门市都关门啦，我实在是着急得不行，又收不上钱来，看看农行能再帮我一把不？”
原来，老张于2019年9月17日向农行山西分行申请了个人生产经营贷款900万元，期限5个月，到期一次性利随本清，到期日为今年2月16日，他的下游销售商主要是乡镇的小型粮油门市，受到疫情影响，经营活动基本停止，在失去销售粮油主要渠道的情况下，老张第一还款来源受到极大的影响，资金周转不畅。只能到处打电话求助。接到这个电话后，农行山西分行的工作人员及时上报，在摸清底细，落实情况后，组织员工加班加点为客户变更贷款要素，把贷款到期日向后延缓，暂时缓解了客户资金危机。
在疫情期间，农行山西分行对征信工作进行统筹规划，既做好合规操作，又酌情采取互联网、电话、视频等灵活方式，避免员工增加病毒感染风险，既解决受疫情影响客户的实际困难，又要防范“老赖”借机洗白。既坚持线下操作业务，又充分借助互联网、大数据的线上核查机制，努力保障疫情期间客户对征信服务的需求。同时，加强征信日常工作管理。
事实上，在此期间，为了帮助客户解决实际的困难，减少出门交叉感染风险。多家银行都为客户开通了征信报告的网银查询渠道，同时，对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，各银行在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限；对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款的，经银行认定，相关逾期贷款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整；并免除金融消费者对向慈善机构账户或疫区专用账户的转账汇款业务、对疫区的取现业务手续费。
除此之外，2月1日，人行太原中心支行也制定了《疫情防控期间金融消费者咨询、投诉和纠纷调解工作方案》，进一步明确了疫情防控期间，山西省人民银行系统和各金融机构要确保投诉受理渠道畅通，密切关注疫情相关投诉，并探索以线上方式取代线下的金融消费纠纷调解。
该行汇集人行、银保监会临时出台的各项金融政策，并通过12363电话等渠道为广大群众提供专业解答；密切关注疫情相关投诉，及时分办、重点督办，逐日上报疫情相关咨询、投诉数据；指导省金融消费权益保护协会探索开展纠纷线上调解。
截至2月21日，太原中心支行12363电话共解答疫情相关的群众咨询37笔，受理疫情相关投诉14笔。投诉主要与受疫情影响无力偿还信用卡、贷款及营销网点不正常营业导致部分业务无法办理有关，目前其中8笔已得到妥善处理，其余6笔正在重点督办中。
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