BRP Consulting 諮詢公司專注於為零售商提供諮詢，幫助他們解決商務和技術方面的問題。在將於2019年2月召開的邁阿密Future Stores 零售創新會議上， BRP Consulting 高級副總裁兼實踐先導Ryan Grogman將講述不同情況下零售商如何應對未來挑戰這一議題。Ryan Grogman 在娛樂、奢侈品、出版、消費商品等多個領域擁有豐富的零售顧問經驗，尤其是店內、移動和電子商務方面。在接受《現代廣告》採訪當中，他分享了其對當前零售行業創新的獨家見解。
BRP Consulting 高級副總裁兼實踐先導Ryan Grogman
Q 《現代廣告》
A BRP Consulting 高級副總裁兼實踐先導Ryan Grogman
Q 請您簡要介紹一下個人行業經歷以及在BRP Consulting的工作。
A 我擁有18年的零售行業工作經驗，在零售企業、技術提供商、諮詢機構都任職過。6年前我加入BRP後，一直致力於為很多思想領先的零售商解決各種商務問題和IT 方面的挑戰。在加入BRP 之前，我基本上是一名獨立的零售技術顧問，幫助各企業制定總體的IT 策略和執行大型項目。
BRP Consulting 是一家專注於零售行業的管理諮詢公司。客戶因我們在零售業的豐富經驗和深度研究洞察，而將BRP Consulting 視作值得信賴的合作顧問，在BRP Consulting 的幫助下開發出實用方法，將品牌的人員、品牌進程和技術都匹配到新零售範例當中。我們將各種管理項目化分為三個類別，或者叫三個階段：策略、遴選和執行。
為全面理解會對零售商們造成影響的一些趨勢及行為，BRP Consulting 一直通過制定基準統計來把握行業脈搏，包括行業領先的年度《POS/ 客戶互動調查》。目前為止，該調查報告已連續發佈了19部;其他還有客戶體驗/ 統一化商務、數字商業、銷售規劃等方面的基準統計。BRP Consulting 的執行官都是零售思維領導者以及可信賴的顧問，他們的見解和洞察經常受到出版物和行業協會的青睞，邀請其撰文或演講。
Q 您是如何為不同領域的品牌提供諮詢和幫助的?在這個過程中，您認為為客戶提供的最重要的價值是什麼?
A 作為BRP Consulting 高級副總裁兼實踐先導，我每天都要與公司的大客戶們共同探討其策略和項目執行，另外也要為公司內部提供一些最佳實踐方面的輔導，讓我們的銷售團隊能夠對現有的客戶關係進行擴展，引進新的項目。BRP 所有這些有才華的顧問都擁有零售行業的工作經驗，從而讓整個公司具備了豐富的專業知識，因此能夠幫助客戶解決各種具體的問題。同時，我們的顧問們又能夠站在特殊的角度，為客戶提供深層次的零售經驗。
Q 您如何看待當前實體店面臨的生存危機?您在Future Stores 大會上將與大家分享什麼觀點?
A 很多零售品牌都在實體店設置上實時改革，但也有很多前沿思維的零售商因開設新店而進入了迅猛的增長模式。所以最重要的是，要懂得與客戶連接的最佳方式是什麼。對於有些零售品牌來說，這可能意味著將重心轉移到更先進的線上體驗，實體店的作用也要重新設定為展示室或服務中心;還有一部分品牌，則要重新設計店內佈局，以加強店內體驗;而對於大多數零售商來說，應該認識到消費者需求將繼續改變這一點，所以他們的優先工作是朝著靈活方向轉變，學會適應消費者的新偏好，並將客戶置於公司推廣、營銷和運營這些目標工作的中心。
Q 您怎麼看待實體店體驗與數字化的結合?在實體店營銷中，您最看好哪種數字化或技術工具?
A 不管是從消費者使用角度還是店員使用角度來說，移動設備應用的時間都已經不短了。但我們都認為，在利用移動設備在跨銷售渠道上創建更加無縫化的購物體驗方面，還能向前再跨一大步。產品信息、客戶歷史、店內庫存等，都要根據實時的共同數據組而設定，零售商用這些數據為客戶創建個人化的購物體驗。絲芙蘭在這方面就做得很好，用移動App與客戶成功互動，通過忠誠度計劃、體驗獎勵、豐富的信息獲取等，與最重要的客戶之間製造了黏性。
Q 除了數字化，您認為有效的店內客戶體驗還應該囊括哪些重要的創新?
A 個人化店內體驗是推動銷售、留住客戶的有效方式。定製化促銷、產品推薦、客戶歷史獲取，這些做法都能夠有助於建立零售商與客戶之間的良好關係以及客戶忠誠度。同時，由於所有這些工作都牽扯到大數據，所以消費者必須信任零售商不會濫用自己的信息。
Q 如果零售商致力於迎合現代行業環境的實體店營銷，應該具備怎樣的全渠道工作團隊?
A 20世紀90年代至21世紀初是零售商剛剛進入網絡銷售業的時期。當時大家一般在內部開發好獨立的部門，用來運作網絡業務。後來，這些部門與實體店之間的分隔持續拉大，體現在買家、營銷活動、促銷、定價等方面都有差別。隨著消費者越來越多地使用全渠道，零售商的各個獨立部門無法做到為消費者傳遞真正的全渠道體驗。既然客戶們不希望在同一品牌的不同實體店感受到不同的對待，或者看到線上線下的價格有所區別，商家就必須以更一致的方式對待客戶，這要從創建統一的支持團隊開始，該團隊應該負責各個銷售渠道的工作。
Q 您與不同領域的品牌都合作過，根據這些經驗，您認為有沒有讓所有零售商在新環境下獲得成功的統一法寶?
A 在我們看來，零售商有兩大永恆不變的成功要素，一是瞭解客戶旅程，二是在運營中建構靈活性。將客戶真正放置於實體店或網店的核心，將他們的整體體驗進行個人化，通過這樣做，零售商就可以在當前各種挑戰面前做到遊刃有餘。零售商首先要明白，消費者偏好可以隨時間改變或因人口群組不同而有所不同，這一點至關重要，然後才能夠做到在內部採用新的程序，以使其迅速有效地實施新項目。
Ryan Grogman簡介
Ryan Grogman, Senior Vice President and Practice Lead of BRP Consulting, is a respected advisor in the retail technology industry. His diverse background includes several senior positions both as a retail executive as well as a consultant. Ryan has worked with a variety of retailers across home entertainment, luxury goods, apparel,specialty hardware, book publishing, tires & batteries, consumer goods, and wholesale goods. He specializes in developing technology strategies that align with corporate and customer objectives, along with technology selection and implementation projects for in-store, mobile, and e-commerce systems.
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