富國銀行商業數字解決方案負責人Secil Watson通過從三個截然不同的時間維度分別考慮各自的不同挑戰，最終解決了數字化的轉型問題。她的最終目標是:在工作中實現自動化。
在過去的幾年中，隨著監管的變化，來自金融科技創業公司和大型科技公司的壓力，新技術(如機器學習方面的進步)以及不斷變化的網絡風險等因素共同催生了金融服務業的一場完美的顛覆風暴。
雖然零售銀行業務發展迅速——移動銀行和無紙化銀行現在成為了主流——但商業銀行業務的調整速度卻依舊緩慢。但風向似乎正在轉向。 IT諮詢公司Capgemini在《2018年商業銀行的十大技術趨勢》一書中指出，商業客戶的期望值越來越高，新一代技術的普及，再加上新法規的出臺，正促使銀行改革後端流程，部署數據分析和自動化技術。
Capgemini表示，商業銀行將以前所未有的速度發展，尋求解決客戶的痛點，從慢支付和結算週期到紙面貿易融資流程。
會計師事務所Deloitte對此表示贊同。Deloitte的專家表示，企業客戶越來越“需要無縫的、量身定製的以及界面友好的產品和服務”。他們預計，2018年，企業銀行部門可能會專注於進行技術投資，以提高客戶體驗，簡化業務流程。
這些銀行的技術領導者將首當其衝地推動這些數字化轉型。
解決，預測，自動化
“我認為最大的變化是技術革命的步伐正在加快，”富國銀行數字解決方案業務負責人Secil Watson說。“我們在過去25年看到的變化速度現在將在未來五年發生，當速度加快到這個水平時，我們不能再有非常線性的戰略規劃。我認為我們需要在三個不同的時間維度下下注。
對於富國銀行來說，我們通常將項目分為三個階段：
1.解決眼前的客戶挑戰或機遇
2.預測客戶需求或進行跨越式的競爭
3.自動將過去的IT從流程中移除
“我們正在尋找一種擺脫工作的方法，”Watson說。“我們不應該用手頭的工具來尋找當前的機會，而是需要考慮將自己的角色徹底淘汰以迎合自動化，讓自己從工作中解脫出來。”
例如，用戶身份驗證。
近期，富國銀行希望擺脫硬編碼令牌的多因素身份認證。Watson的團隊在其移動應用程序中嵌入了同樣的功能，該程序向一個帶外電話號碼發送消息。這是通過移動設備提供相同功能的一種相對簡單的方式，而且用戶一般都隨身攜帶著移動設備。
但這是一個被動的解決方案。第二階段的項目更具前瞻性：消除密碼帶來的摩擦。
“我們知道他們可能會被黑客攻擊，”Watson說。“銀行通常會要求客戶定期更換密碼。可人們很難記住它們。密碼一直是業務數字化的一個障礙。它們也是客戶需要通話的主要驅動力。我們幾年前說過，我們應該在5年內消滅密碼。”
第二階段的計劃是用生物識別技術來取代密碼。結果是，在合作伙伴EyeVerify的幫助下，最終啟用了眼紋驗證，該銀行在2016年推出了這一功能。
“這對客戶來說是一個改變遊戲規則的計劃，”Watson說。 那是我們的一次跳躍式嘗試。在生物識別方面，我們學到了很多的關於顧客喜歡什麼和不喜歡什麼的知識。
但Watson表示，真正的轉變需要走的更遠。減少由密碼帶來的摩擦是一個好的開始，但下一步則需要完全跳出框框來思考。如果客戶可以根本不需要登錄呢?
富國銀行的門戶就是這樣。這是一個企業API通道。商業客戶可以將富國銀行的API與他們的ERP系統掛鉤，只需將他們需要的數據提交到系統中即可，而無需進行登錄或使用銀行渠道。
“這會影響我們的流量，”Watson說。“但你必須做到這一點，把自己從流程中解放出來，這也是讓你自己從工作中解脫出來的方式。”
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