內容來源：2018年6月27日，在網易MCtalk論壇中，網易七魚總經理阮良進行了題為“為什麼數據和智能是用戶生命週期管理的增長內核”的精彩分享。筆記俠作為合作方，經主辦方審閱授權發佈。
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完整筆記·產品運營
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所有企業都在為自己的消費者服務，可是新時代的消費者已經有了非常明顯的變化，對產品和服務的要求非常不同。
網易七魚總經理阮良認為去滿足消費者不斷升級的體驗感訴求是最關鍵的核心。需要從產品角度，認真進行服務體驗和場景的重構，才能真正帶來消費者的青睞。
筆記君邀您，先思考：
- 如何才能做好企業服務？
- 消費者最渴求的體驗感是什麼？
- 在互聯網紅海，企業究竟應該如何破局？
一、什麼是消費者最渴求的體驗感？
我們在做企業服務的時候一直在思考一個問題：
如何才能夠做好企業服務？
歸根結底，最重要的還是要回到一箇中心，就是消費者。因為所有的企業都是在為自己的消費者所服務。
只有洞察了消費者才能洞察整個市場、洞察整個企業服務應該如何做才最高效，最能賦能。
新時代消費者已經有了非常明顯的變化。
從中國移動網民結構的總體來看，三四線城市的消費者比例逐步增高，年輕消費者的比例也在緩慢提升。
面對他們，我們會發現這些消費者對產品和服務的要求是非常不同的。
就如同十九大報告裡面所說，現在人們的主要矛盾變成了追求美好生活。
現在的消費者不僅需要好的產品，更需要貼心的關懷和優質的體驗。
何為優質的體驗？
我歸納為三點：個性化、碎片化、有溫度。
他需要針對他個人訴求的個性化服務，隨時隨時應對他的時間和空間服務。
這種服務不僅需要有溫度，甚至需要有顏色。
而在目前激烈的市場競爭中，幾乎所有消費者對於品牌忠誠度都不會特別高了。 他隨時可以選擇切換到另一個產品或者另一個服務商。
如何留住他？這就註定了服務和體驗變得越來越重要。
縱觀整個企業市場，可以用紅海廝殺，血流漂櫓來形容。
市場增速放緩，激烈的價格競爭加劇，流量獲取成本激增。
拿乘用車市場舉例，汽車市場的每年增速從2010年到2017年同步增長率日趨下降。而今年的中國車市在震盪中上行。
在總體銷量增速放緩的當下，圍繞“存量市場”的爭奪卻愈發激烈。已經從增量市場競爭逐步過渡到存量市場競爭的這一過程當中。
再用手機舉例。
過去5年裡，全球智能手機市場總銷量同比增幅從61.3%降到了2%。從“巨幅增量市場”進入“微漲幅”的存量市場。
優勢劣汰的殘酷競爭將進一步升級。
事實上不論傳統行業還是互聯網企業都在爭奪存量市場。
在這個消費升級、五官體驗訴求越來越嚴苛的當下。企業如何獲得存量市場中新消費者的青睞，如何能夠獲得他們的轉換和復購變得至關重要。
那麼我們該如何瞭解用戶，鞏固用戶關係來提升競爭力？
我認為，一個企業的價值等同於他的客戶生命週期價值。
在SaaS領域有個著名的公式：
SaaS業務健康程度=客戶生命週期價值/獲客成本比率。
這個公式適用於所有行業。
一個企業只有使客戶生命週期儘可能拉長，貢獻更多，才能在當前的經濟環境下獲得良好的競爭力。
用戶生命週期的前身源自於傳統營銷學裡面的客戶生命週期一說。
客戶生命週期：指用戶在使用了企業的產品後，經歷了由獲取、成長、成熟、衰退、流失這5個週期。
隨著移動互聯網的用戶增長趨近飽和，獲客成本越來越高。
留住一個老用戶的成本遠比獲取一個新用戶的成本低，這使用戶的留存就顯得至關重要。
對於一個用戶生命週期來說首先是找到潛在人群，然後變成自己的可能用戶，再轉化為付費用戶。付費用戶隨著使用體驗提升慢慢變成體驗用戶。隨著生命週期流轉，一個用戶可能成為衰退客戶。
然後企業推出新的產品來激活這個客戶，又成為一個成熟客戶。
這裡就需要引入“服務破界”的概念。
原來對服務的定義可能僅僅存在於已經成為用戶之後進行售後服務。
事實上新的業態下服務無處不在，在每個環節都應該用服務獲得你的競爭力。無論在對新用戶的觸達過程中，還是說將新用戶變成付費用戶的轉化過程中。
產品都是服務的體現，營銷和運營手段都是服務的體現。
企業的一個競爭閉環的每個環節之中都存在著服務。所以服務是迫切的，是不受限於時間、空間和場景的。
現在，服務是對所有的消費者方面的所有體驗的集合。
二、數據+智能：提升企業和客戶關係的技術內核
如何幫助企業解決這個服務的迫切，來提升經營環節中的效率？
要靠技術洞見。
建議大家看一下《重新定義公司》這本書。它有一句話：“所謂的技術洞見是用創新方式應用科技和設計，以達到生產成本的顯著降低或產品功能和可用性的大幅提升。”
Google在這本書提到所有獲得成功的產品全部擁有背後的技術洞見。而映射到網易七魚的洞見就是數據和智能。
通過數據和智能打造智能感，提升企業和客戶關係的技術內核。
從時間維度，通過我們可以讓客戶第一時間得到服務響應。
從空間維度，我們希望客戶能夠全方位360°在多種渠道上接觸用戶。
從場景維度，這種服務的迫切性也會從售後延伸到售前，以及再往前觸達到營銷側。
在每個環節將通過智能化和數據來提升運營效果，從而讓企業能夠提供更好的服務體驗給到消費者，提升品牌忠誠度和粘合度。
三、2018年，人工智能邁入深水區
人工智能不是第一次成為熱門，已經經歷過三次興起，兩次跌落谷底。
歷史上的熱度始終未能擺脫遇冷、無果而終的結局。而其失敗之根本在於未能落地，實現大規模商用。
而如今人工智能進入到2018年已經緩慢進入深水區。
人工智能作為“生產力”，終究要轉化為商業價值。
對於大多數AI企業而言，未來如果在商業化落地方面無法取得實質性突破，便將面臨嚴峻的發展困境。
智能化一定是需要落地才能夠真正產生價值。除了通用能力上的提升之外，更重要的是要深度結合場景。
以汽車行業舉例，汽車領域的智能化是從輔助駕駛進化到自動駕駛，最後才到無人駕駛的。不可能跳過中間環節直接提升到無人駕駛。
對於智能服務也是這樣，從最早的可能是應答機器人，主要以問題中心來解決訪客的需求。
但是深入業務以後，進化成以用戶為中心，用大數據和算法去解決用戶的問題，更好地去協同人的工作，才能夠更好的提升智能化體驗。
直到最終目標發展出真正的“強”人工智能，達到無人駕駛般的服務體驗效果。
讓消費者感受不到這到底背後是機器人還是真正的服務人員。
四、智能感 ≠ 智能化，
貼合場景解決問題
這裡有一個詞想跟大家分享一下，就是幾乎全行業都在強調的智能化。
但今天我想用另外一個詞重新詮釋智能化。我認為用智能感代替智能化這個詞會更加恰當。
其實我們的消費者不關心產品或者體驗的後面技術有多智能。他需要的是一種智能的感覺，這個感覺才是真正擊中消費者內心的利器。
以前我們說機器人語音理解能力有多高，智能化程度有多高。這都是以產品的身份考慮問題，或者以企業的角度去考慮問題。
我們並沒有站在消費者的立場上去考慮問題。
這其實是不對的。
微信的張小龍曾經提到微信之所以成功最重要的一點是因為他站在了消費者用戶的立場上，而不是說一定要關注某個
KPI。KPI的達成只是一個環節，最終目的是追求用戶體驗，給人類創造美好生活。
所以企業給消費者打造有智能感的服務，是希望讓消費者感覺到有溫度的、貼心的服務，而不是標榜產品的智能化。
在不同的場景、行業、流程中都通過提升智能感來給消費者提供更好的消費體驗。
比如在消費者要解決他的問題的時候，不需要他跳轉另外的頁面，可以通過企業和用戶進行深度綁定提供一觸即達的服務。
用戶在一個頁面上解決所有問題就可以了。
有可能在未來哪天我們機器人解決率並不一定很高。但是給消費者帶來智能感的體驗會更好，這也是我們一直所追求的。
以網易考拉電商舉例，一個在電商平臺上購物的消費者碰到的場景很多。比如說售後可能關注物流，也可能取消訂單，售前諮詢尺碼等等。
電商細分場景都是可以通過搭建知識庫或者搭建語義理解能力進行優化。
然後再在每個細分場景中往下探尋，往深處探尋消費者深層次的需求，探尋語義理解的深度。
這是真正打造智能感的途徑。這樣才能讓消費者感受到“哇哦，很棒啊”這種的服務體驗。
智能化在各個服務環節都能夠給企業賦能。
在前期消費者觸達的時候會給他提供智能機器人，提供智能語音和用戶畫像。在進入人工服務環節的時候，會幫助服務人員提供人機互助。
而且對服務人員進行數據建模和數據畫像，將更合適的服務人員分配到更合適的消費者。在價值輸出的時候我們會提供輿情監測等產品。
各個環節都在智能感上以我們產品功能，以我們對企業、對消費者的洞察來提供更好的服務。
這裡提一個“增長黑客”的概念。
其中AARRR模型分別代表了“獲取、提升活躍度、提升留存、獲取收入、自傳播”用戶生命週期五個階段。
而在當前的流量獲取越來越困難的情況，流量存在大量被浪費的情況下，獲客進來後，留存沒做好或者激活沒做好，會造成了大量的成本的損失。
很多時候，企業負責人看到了這一點， 但是堵不住這個漏洞。
為什麼呢？因為每個部門都有自己的特點。
比如市場部負責拉新，運營部門負責留存，在具體操作時候存在割裂的情況。很多時候看到了漏洞或者浪費，但是動不了，因為流程上是割裂的。
其實對於網易七魚來說是希望幫助企業在客戶各個環節都去賦能，通過服務去解決營銷最後一公里的問題。
試用互聯網金融或電商來舉例。
有個著名的“黃金八秒”原則，即消費者接觸售前售後的人員的前八秒鐘非常重要。
在這八秒鐘中獲取消費者注意，才可能提升他的轉化率。
所以我們必須提供一系列的關鍵環節營銷，主動去對話觸達，提升客戶轉化率。而不只是在最後售後服務環節賦能給企業。
之後智能感服務將浸潤在增長的每個環節，這也是網易七魚的方法論和使命。
傳統的客戶關係管理軟件大部分是以營銷人員為中心，從營銷團隊的管理效果為導向，以自動化為驅動力。
但正如之前提到現在提供的服務一定是以用戶為中心的。必須真正去洞察消費者，把用戶價值最大化作為目標。
以大數據和智能化能力來提供營銷服務一體化解決方案。
傳統的服務可能是被動的，以解決率，滿意度為服務目的。但消費者的體驗不僅在功能層面，而是包含了視覺、聽覺、觸覺、情緒一系列綜合體驗。
響應度、滿意度解決以後更高的要求是解決服務部門貢獻度的問題。
需要將企業價值最大化的同時讓消費者體驗度也達到最大化，重新去引爆體驗，讓智能去連接用戶。
*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
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