正在看這篇文章的你，是否有這樣的經歷：本來準備隨便逛逛街，也不覺得缺啥，不注意，居然又買了些有的沒的，咦，這是什麼情況？說好的光看不買呢？

或者，你就是一名銷售，那太好了，這篇文章，你值得一讀。還記得每次打cold call 客戶堅決的拒絕嗎，或者每次和客戶話還沒聊幾句，一句"我不需要"，像一盆冷水撲面而來，真的是透心涼！好希望所有的顧客都能從隨便看看到隨便買買！

近期筆者看了一本很有意思的書——《銷售洗腦》，它的副標題是"把逛街者變成購買者的八條黃金法則"，是弗裡德曼集團創始人兼首席執行官哈里·弗裡德曼所寫。這本書系統講述了弗裡德曼多年在零售行業所總結出來的銷售技巧和方法。把銷售分成了銷售前、銷售中、銷售後三個環節。

有意思的是，書中講述的一個常見的銷售情節，以商場裡的零售商家為例，每天接待最多的就是各式各樣的"逛街者"，怎麼把這些"逛街者"轉變成"購買者"就是通往訂單的最關鍵的一步。

PART1 開啟銷售

如果瞭解過零售行業的銷售，我們不難發現，良好的開場白真的是成功的一半。

比如在服裝零售行業的銷售，每當一位"潛在"的顧客來到店內，如果你非常殷勤地上前，笑容滿面地詢問顧客需要買什麼的時候，通常會得到這樣的答案"嗯，我就隨便看看"。

隨即客戶就會急匆匆離開這家店。就算在這個時候你趕緊上前告訴顧客店裡最好的衣服是什麼，當季流行的熱點是什麼，對方卻很有可能表現出牴觸、厭煩的反面情緒，嚴重的還會導致這位顧客不再光顧你的店。

其實，這就是我們的開場白出了問題。書中弗裡德曼總結了最糟糕的5句開場白，分別是：我能幫什麼忙？你在找什麼呢？你有什麼問題嗎？你知道我們賣什麼嗎？我們剛進了新貨，非常棒，要不要看看？

類似這些的開場白，只會讓你失去顧客，從而導致交易失敗。做好開場白就三個點，為你的銷售打開一扇門：

1 一定不要談及銷售

以上述買衣服的例子來看， 當潛在顧客進入一家店門後，想必很多銷售立刻會迎上來："您需要買什麼？我們店裡這件衣服賣的很好喔？這款呢？您喜歡嗎"看似很正常的話，但卻經常遭拒絕，一腔熱情換來的卻是顧客的，這樣往往無法順利打開銷售局面。連開始都沒有，更不用說成單了！

其實，這種情況不僅是在零售行業，在很多行業都有這樣的例子。看到這裡你可能會納悶：銷售的第一步不是詢問客戶需求嗎？為什麼這麼問反而弊大於利呢？其實很簡單，打個比方，大家都相過親嗎？大家在相親的時候感覺自在嗎？

看到這裡，也許你已經領會了，帶著要談戀愛甚至結婚的目的去相親，往往很不自在很不自然，也就難免無疾而終。這就像在銷售過程中，銷售員一上來就跟顧客說：買點東西吧。銷售的目的性太強！這段關係很難展開！

書中提到了銷售員和顧客是天然對立的兩類人，作為顧客，往往想自己主導購買過程，自己自由決策。簡單來說，少花錢，不花冤枉錢。

而銷售員呢？我們往往要不斷地挖掘顧客的需求，處心積慮讓顧客多花錢。在這樣的天然關係下，顧客往往對銷售有一種天然的"戒備感"，內心的OS是：嗯，又來推銷東西了！就想讓我花錢！

那在這樣的情況下，該怎麼打開僵局呢，書中提倡的是先藏起你的銷售的慾望，不要一上來就賣東西，這是第一步。

2 鼓勵交流的問話

第一步不談銷售，那我們該談點什麼呢？其實就是要勾起交流的慾望。

設想一下，同樣的銷售場景，假設你現在是一名服裝的銷售員，正好有一名顧客走進店裡，如果這時你臉上掛著笑容，手裡拿起一個東西朝他走去，快接近他時說"你好"，然後繼續往前走。

等到要經過他時，轉過身對他說"我可以問一個問題嗎？"這時顧客一般都不會拒絕。然後，你說，"你買了這麼多好東西，今天在打折吧？"而這時顧客可能會說："哦，沒什麼，剛好遇見打折，就順手多買了點。"

你看，這樣顧客就不會只是回答你說隨便看看，就算顧客的"戒備心"很強，這時她也會從這種戒備的關係裡走出來，如果遇到"戒備心"弱一點的顧客，她甚至會和你聊聊她剛才是怎麼搶到這麼多面包的！

這樣簡單的一句話，就讓原本戒備十足非常緊張的關係，逐漸轉變成偏向朋友的關係。銷售朋友一定知道這麼一句話："銷售實質賣的不是產品，而是你和客戶之間的信任。"其實，這樣的信任從第一次見面就開始了。

3 勾起交流的慾望

第一句話打開了交流的局面之後，我們就要想辦法勾起銷售交流的慾望了。其實很簡單——多提開放式的問題。

我們經常會不由提出封閉式問題，比如你吃飯了嗎，對方只能會吃了或者沒吃。那接下來話題也聊不下去了！

其實開場白應該鼓勵銷售員和顧客進行雙向交流，而不是隻有銷售員一直在不停地說。比如當你看到一位女士推著嬰兒車走進店裡，很多人可能會說："寶貝好可愛啊"但其實你可以說："多漂亮的小寶貝啊，你從哪兒拿的？"

一個風趣幽默的開場白，立馬讓顧客開懷大笑了起來，也拉近了彼此之間的距離。

其實開場白需要銷售員不停地學習，不僅要掌握銷售方面的專業技能，同時還要了解人性，並懂得說話的技巧，在適當的時機對適當的人說出適當的話。

PART2 促成銷售

1 將賣點與顧客需求相匹配

好的開場白打卡銷售局面之後，接下來，我們就要等候顧客不牴觸後再詢問需求。

在詢問顧客需求的邏輯順序時，可以總結為3個W，分別是what、why、which。首先發現顧客想要什麼，這是what，然後發現顧客為什麼想要——why，之後再繼續發現顧客具體想要哪一款——which。

比如，銷售員可以自然地詢問："今天怎麼會到我們店裡來？"顧客說："我給我愛人挑一個禮物。"這時便可以稱讚對方："你愛人知道你這麼細心給他挑禮物，他一定很高興。"

然後接著問："你的禮物用於什麼場合？"顧客說："我們結婚25週年了，我想給他一個驚喜。"銷售員說："恭喜！我很少遇到有人結婚這麼長時間還買禮物的。

你愛人有沒有什麼特別喜歡的東西？"這時候顧客一般就會告訴你他具體想要什麼了。

通過這種一問一答，並加上稱讚對方的方式，你不僅能分辨出顧客在找什麼，還能知道顧客購買產品背後的動機是什麼，從而把握住顧客的需求點，將符合顧客需求的產品推薦給他。

這個例子也是書中，弗裡德曼舉得一個很有意思的例子。作為銷售員，在詢問客戶需求時，銷售員需要對產品的賣點充分了解，並將產品賣點和顧客個人相關的價值聯繫起來，說明這個賣點為什麼會給顧客帶來價值。

比如，你現在是珠寶店的銷售員可以說："根據您剛才說的，我覺得這枚戒指是您的最佳選擇。

這枚戒指的最大的特點就是中間的寶石被四周的鑽石完全圍繞，這樣一來，就突顯了藍寶石的藍色，也使整個戒指看上去十分高雅。

正是您想要的非常特別的戒指"，接下來你就可以接著說："您可以戴上試試。看，簡直是絕配！這枚戒指的另一個優點，就是它的藍寶石來自斯里蘭卡，那裡是世界上最好的藍寶石產地。"

在這個銷售場景裡，銷售員並沒有討論戒指上有幾顆鑽石，或者關於寶石的切工克拉數等等的信息，而是突出了藍寶石"被四周的鑽石完全圍繞"這樣一個突出的賣點，然後將這些與顧客的需求聯繫起來，從而讓客戶願意買單。

PART3 處理客戶異議

進展到這一步的時候，接下來故事往往沒有向著我們想要的方向發展。顧客也許會說："我再考慮一下"、"嗯，我回去問問老婆"，哎，賣個東西怎麼那麼難！其實這就是我們經常遇到的客戶的異議。

這時裡推薦大家用異議處理6步法來應對：

第1步：完整傾聽。

首先我們最該做的就是不要打斷顧客說話，讓他把話說完。

第2步：承認顧客提出的不同意見。

比如顧客說："我需要回家和老婆商量一下。"你就可以說："確實，購買鑽石確實需要時間思考。你們兩位都喜歡是很重要的。畢竟也是想買得開心？"這時要做的是理解顧客的感受，但這並不意味著認同他們的異議。

第3步：請求許可後再繼續。

接下來應該先請求顧客的許可："我能問您一個問題嗎？"這樣既不會太突然，也不會引起顧客的反感。

第4步：詢問您喜歡它嗎？

在請求許可後，我們可以先問："您喜歡這枚戒指嗎？"因為這個問題通常能夠打開顧客的話匣子，透露出他心裡的真正想法。

第5步：問題檢測。

這個環節就需要我們去辨別客戶到底對商品的特點、優點和價值中哪個點有所顧慮，看顧客真正的需求是什麼。

第6步，向顧客詢問價格。

這個問題要放在最後，可以詢問："您覺得這個價格怎麼樣？"若這時顧客和抱怨價格太高，必須要弄清楚他說的是預算還是價值問題。如果是價值問題，你就必須說服顧客對價值的擔憂，如果是預算問題，你可以選擇一件在預算範圍之內的其他商品來替代。

"藏起野心 鑽進客戶大腦"，其實做個超級銷售需要我們用一個好的開場白開啟銷售，並且運用合適的方式將賣點與顧客需求相匹配，在這個過程中掌握客戶異議處理的技巧，學會這麼多，還怕搞不定客戶嗎？

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