春节期间爆发新冠病毒疫情，苏州市吴中区社会治理联动中心12345电话咨询量井喷的同时也带来了数不清的回访工单，这个时候宋雨晴递交了“请战书”，主动放弃休假申请加班回访，经过和同事的不懈努力，将回访库内的工单从高峰期的两千多张消化到一百多张，缩短了市民期盼答复的时间，也安抚了市民焦灼的情绪。
回访的过程比想象中困难的多，在连续不断地回访8小时、回访200多位市民后，嗓子经常沙哑到说不出话来。
90后话务员宋雨晴，自从毕业后就投入到吴中12345热线的工作中来。刚入行的时候，生活阅历和工作经历不足的她，经历过答不上问题时的手足无措，承受过不被理解的无奈与委屈，但是她始终以阳光的心态，面对每一位市民。
她努力做好接电和回访中的每一个细节，主动利用闲暇时间提升自己的工作能力，她的业务能力突飞猛进，迅速从“业务小白”转变“回访标兵”。
对于回访工作，宋雨晴有自己的妙招，遇到疑难的工单内容，她都会设身处地的替市民想一下部门的答复内容是否能够接受，再将部门的答复转换为自己理解的话语与市民进行沟通，通常能够很好的完成回访。也正是因为她出色的业务能力，19年度获得了七次“月度之星”荣誉。
宋雨晴说：“遭遇到不被理解，哪怕是委屈到要哭出来，也要迅速收拾好情绪，微笑面对市民的每一通电话。”这是个开朗的姑娘，如果有哪个市民说了声“谢谢，辛苦了”，都能让她高兴一整天。
宋雨晴说：“做了这份工作以后，对我来说最大的改变，就是心理承受能力都有了很大的提升，在生活中能很好的运用换位思考，变得更有耐心，更会理解别人吧，所以我的每一天都是充满阳光的。”
据了解，2019年全年吴中12345热线呼入总量1000722件，移车呼入总量634368件。获得苏州市12345热线第三季度流动红旗。（李俊锋 江苏苏州摄影报道）
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