協力築信，同契克艱。疫情強弩已末，信心堪比黃金。別樣的“3·15”，《湘問·投訴直通車》聯合三湘都市報《16樓深讀》週刊，發起維權特別行動。報網端各平臺將聯動政、商、法等各界力量，聚焦熱點消費問題，為誠信打Call，為前行聚力。調查稿件、數據報告等將在華聲在線、新湖南、湖南日報或三湘都市報發佈。今日推出系列之一，聚焦未成年人網絡消費“退費難”。
華聲在線3月5日訊(記者 熊陽浩 謝龍彪)隨著互聯網的發展和移動支付的日益普及，網絡消費成為人們日常消費的重要方式之一。近年來，未成年人逐漸加入網絡消費大軍，在沒有家長監管的情況下，不理性消費越來越多見，由此引發的消費糾紛也日漸多發。
記者梳理《湘問·投訴直通車》欄目後臺數據發現，未成年人網絡消費主要涉及網絡遊戲充值、打賞直播平臺主播、網購等，不少家長反映孩子在玩遊戲時花錢買“裝備”花費巨大，向遊戲運營商申請退還費用往往因為“無法舉證”遭到拒絕。
當非理性消費和無法舉證大量出現，如何落實家長、平臺、部門的監管之責，形成共管共治的局面，是當前需要面對的問題。
投訴：12歲孩子玩遊戲充17000元退款難
2月7日晚，河北保定的張女士發現自己信用卡賬單高達近兩萬，查詢得知，1月17日—2月7日期間，有17169.60元用於遊戲充值。
“我開始以為信用卡被盜刷了，後來才知道是小孩拿我的0PPO手機玩0PPO旗下《龍之怒吼》、《荒野行動》等遊戲時，通過微信充值購買了金幣、點券、鑽石等遊戲道具，款項全部進入了廣東歡太科技有限公司(OPPO旗下第三方軟件下載商店)賬戶中。”張女士告訴記者。
圖為張女士提供的微信消費賬單裡的遊戲充值詳情
“第二天我撥打了oppo官方客服電話申請退款，客服回覆我說會派專人聯繫我進行處理，到現在我已經打了7次客服電話了，每次都是同樣的回覆，卻一直沒人給我處理問題。”張女士認為，oppo官方在推脫責任，拖延退款時間。
回應：如符合相關條件可進行退費處理
2月18日，記者撥打了oppo官方客服電話400-166-6888瞭解相關情況。針對未成年人充值遊戲後的退費問題，5174號客服專員回應稱，家長進行舉證後，如符合相關退費條件，oppo官方會進行退費處理。
對於張女士的問題，該客服表示，“我們會記錄下來，然後去了解相關情況，再和投訴人溝通。”
最新進展：因無法舉證不能退費
3月4日，投訴人張女士告訴記者，oppo客服答覆她稱不能退款，因為張女士“不能舉證遊戲是小孩玩的”。
“確實是我小孩拿我手機玩遊戲充值的，但我也不知道我應該提供什麼證據才能證明是他玩的。”張女士對此表示很無奈。
數據：
未成年人網絡消費退費難頻遭投訴 遊戲充值類佔比逾90%
記者梳理《湘問·投訴直通車》平臺數據發現，與張女士有類似遭遇的還有云南昆明的代女士。“14歲的孩子用我的手機玩杭州網易雷火科技公司旗下游戲《明日之後》，微信裡的13704元全部被充值進遊戲。這13704元均為起早貪黑做農活所得，實屬不易。可多次給該公司打電話申請退款，卻無人接聽。”
湖南衡陽封先生也被類似問題困擾。小孩今年11歲，去年11月到12月期間，孩子用媽媽的手機在虎牙直播看遊戲直播，20多天用微信支付打賞主播近23000元。“報警後民警要我們找平臺客服協商，向虎牙客服投訴了多次，都以不能證明是未成年人消費為由拒絕給我退款。”
《湘問·投訴直通車》平臺近一年以來的數據顯示，涉未成年人網絡消費類投訴共410起，其中超過90%的投訴為網絡遊戲充值退費難，《第五人格》《明日之後》《和平精英》《部落衝突》等手遊充值遭投訴集中，杭州網易雷火科技有限公司、廣東歡太科技有限公司、百度遊戲、oppo遊戲中心、華為軟件技術有限公司、vivo遊戲平臺、虎牙直播、鬥魚直播平臺等被投訴較多。
律師說法：
未成年人大額非生活學習必須消費 商家應予以退還
湖南萬和聯合律師事務所李健律師認為，依據《民法總則》第十九條規定，八週歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。因此，理論上未成年人多是限制民事行為能力人，僅能針對學習生活有權進行一些消費，大額非生活學習必須消費，則無權實施，商家應當予以退還。
但李健律師也指出，家長有義務舉證是子女在消費，這是維權順利成功的重要一步。另外，加強對未成年子女的日常監督監管，是避免類似損失再次發生的關鍵。
1、未成年人遊戲充值9700元退款問題
江蘇南通網友周先生投訴稱，14歲的孩子於1月23日—27日在大人不知情的情況下，在騰訊旗下《和平精英》中充值9700多元。由於小孩去年9月曾充值過4000多元，當時打騰訊遊戲客服電話，退了3250元。這次再撥打騰訊遊戲客服電話申請退款，客服稱他已申請過一次退款，這次不予受理。
2、小孩酷狗直播充值要求退款無果
浙江網友沈先生投訴稱，2019年3月至6月，15歲小孩在父母不知道的情況下，用母親的微信帳戶和銀行卡轉賬充值酷狗星幣，共計充值28000多元。沈先生多次與酷狗客服溝通後，對方表示只能退30%。
3、11歲男孩用家長手機充值手機應用市場下載遊戲
河南網友馮女士投訴稱，11歲的兒子在家長不知情的情況下，用家長手機在華為應用市場下載《部落衝突》，並充值5332元。多次與客服溝通，最後被告知“退不了，去哪裡投訴都沒用。”
短評
孩子沉迷於網絡遊戲，高額充值，鉅額打賞，缺失的不僅是家庭教育。隨著互聯網的日益普及，生活、學習越來越離不開網絡，未成年人接觸網絡，使用電子產品的機會越來越多。未成年人網絡高消費多發，已成為當前不容迴避的社會問題。
未成年人身心發育尚未成熟，好奇心較強，自我控制能力和辨別能力較差，僅靠“自律”，往往無法拒絕無孔不入的廣告誘惑;大批年輕人、孩子父母成為各類遊戲的玩家，也勢必對孩子造成耳濡目染的影響。
有網友認為，網遊玩家群體越來越大，遊戲公司賺得盆滿缽滿，享受紅利的同時，理應承擔起更大的社會責任，主動提高認證級別，如通過人臉識別嚴防未成年人沉迷網絡和非理性消費。但也有網友爆料，現行的身份認證、時段限制等規定，一些平臺尚不能嚴格執行，甚至偷偷打擦邊球，奢望商家主動戴緊箍咒，限制潛在的利潤貢獻者，無異於痴人說夢。
共治方可共享，將孩子的網絡高消費歸責於家庭，無疑不是破解之道。家庭引導、技術防範和政策監管並重，才能填補漏洞，科學“禁玩”，從源頭上消除“無法舉證”的維權困境，為孩子們營造一個健康的網絡環境。
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