調研 | 陳子民 黃勇

撰寫 | 陳子民

社交零售的大潮下，虎贊科技定位於社交零售會員運營的底層平臺，依託微信生態，為零售商家提供跨平臺數據同步、客戶信息管理、數據分析等功能系統。成立兩年，已獲5輪融資，預計今年收入破億。

距離騰訊提出智慧零售概念已經一年多，坐擁10億MAU的微信是其零售戰略的重要載體，是中國用戶量最大、用戶時長最久的流量黑洞。

在這個流量黑洞裡，又聚集了支付、小程序、公眾號、朋友圈廣告等等多種連接、轉化、運營的工具，所以，當線上線下的零售邊界徹底消融、崩塌，罕有精明的零售商會拒絕微信和騰訊生態。

超級流量池集合了幾乎所有零售企業的客戶，自然也成為零售企業獲取、轉化、留存、運營流量的最佳通道。基於微信的流量優勢在零售行業實現轉化，利落高效，水到渠成。

最近一年，已有三家微信生態公司相繼上市。顯然，微信生態的機會不止於此。在消費者逐漸將微信當作個人操作系統的潮流下，社交與購物正逐步融合，更多未被滿足的創新型需求出現。其實，騰訊給予零售企業的不止新增流量，更有運營和盤活存量用戶和流量的工具和能力。

之前從事平臺電商服務的邵巍及其從事淘系平臺商家服務合夥人廖俊龍，發現商家有在微信和老客戶聊天、介紹新進貨品的習慣。他們判斷，零售業的運營思維將逐漸從流量思維切換到單客用戶價值思維，商家關心的不會只是客戶量，更是如何維護並加強老用戶的復購能力和單客貢獻度。

2017年，虎贊科技成立，定位於打造依託微信生態的CRM產品，提供跨平臺數據同步、客戶信息管理、數據分析等功能系統，藉助社交方式成為新一代的會員運營底層平臺。

虎贊科技自身的快速增長驗證了創業團隊的想法。2017年成立至今2年，虎贊科技已經歷5輪融資，並預計2019年收入突破億元，全年增長300%左右，其中大部分來自SaaS產品收入。

產品專注賦能導購，基於微信生態提升運營效果

著名企業家稻盛和夫有句名言：答案在現場，一線有神靈。意思是，只有經常在一線，才能更好地瞭解市場，做出更對的決策。這句話放在零售業中，恰如其分。對於零售商如何在行業變革之際更好賦能一線，虎贊科技瞄準的落腳點是零售業態中長期沒有得到充分利用的導購。

導購（泛指電商的運營和線下門店的導購）並不是一個穩定的職業，國內大多導購工作經驗在2年以下，人員工作能力有限，同時大多零售品牌沒有建立培訓體系，與消費者的互動需要靠導購自行發揮，導購能力極其分散。

虎贊科技希望將進店-購買-加微-互動-復購等一系列環節，通過產品的形式進行固定，幫助商家對導購實現基於數字化手段的規模化管理。目前其有3款產品：虎贊社交零售系統、虎贊小店、虎贊牛客服。

虎贊社交零售系統打造標準接口，將商家CRM、ERP系統中來自不同購物平臺，如線上平臺、小程序等以及線下門店的交易數據、運營數據進行整合，並對消費者進行標籤畫像。導購可以通過系統即時瞭解消費者畫像、歷史消費訂單數據等，進而對老客戶進行針對性促銷，從而提高會員復購率。

牛客服是一款連接商家和消費者的溝通工具，幫助導購人員管理多個微信號，可將多個手機投屏至一臺電腦上，快速應答、有效對接。同時系統還有客服分流、未讀信息提示等功能，不僅能幫助導購提高溝通效率，還能幫助企業實現更精細的KPI考核，優化運營策略。

虎贊小店則是小程序建站方案，幫助商家在微信端搭建小程序商城。導購可以引導消費者回到原先的平臺進行購買，也可以將其引導在微信生態內進行購買，形成自己的私域流量。

虎贊科技的主要來源是以上3款SaaS產品，收入模式為39800元可獲得100個賬號的使用權，每個門店使用一個賬號。據悉，虎贊科技客戶續約率處於行業領先水平。

以大型客戶為主，未來依託合作伙伴進行客群下沉

虎贊科技從電商客群入手，並在逐步轉向線下零售連鎖門店。如今的客群結構中，電商客戶和線下連鎖門店客戶終端數量約各佔一半。

虎贊科技瞄準零售業態中具有高消費頻次、高產品毛利的客群，如服裝、珠寶，化妝品、食品、水果生鮮、教育、金融等領域的頭部客戶，原因在於這些客戶會有足夠高的毛利或極高的頻次，以及敢於嚐鮮的心態，來支撐他們積極運用各種類型的數字化運營方式。

在虎贊科技的戰略規劃中，客戶成功是極其重要的概念。除了提供好工具以外，在運營上賦能，讓客戶真正用好工具也很關鍵。為此，虎贊科技成立虎贊學院，為他們提供培訓、諮詢及代運營服務。

虎贊學院提供三種類型的服務：第一是常規的培訓，主要提針對基層導購，培訓她們如何對老客戶進行運營；第二是針對品牌客戶，結合它們的業務場景制定運營方案；最後是針對大型客戶的代運營服務，目前還在探索階段，主要關注的是前期的運營體系制定和實施。

面對大型商家客戶，他們的需求在於有完整的解決方案，因此虎贊目前已有約30人的諮詢服務團隊。總體來看，發展培訓、諮詢及代運營服務主要是為了幫助商家更好運用產品，中短期並不對收入增長有較大貢獻，預計2019年仍會加強相關服務，實現從最初實施部署開始就能為客戶帶來顧問式服務，並結合具體場景給客戶運營建議。

在獲客渠道方面，現階段，虎贊科技主要通過在全國各地分公司的BD人員進行地推銷售，參加會議、口碑傳播也是獲客途徑之一。

未來，虎贊科技希望以“被集成”的方式嵌入各類垂直行業軟件廠商的產品中，通過這些廠商豐富的定製化經驗來服務各類垂直行業客戶。

近期，虎贊科技COO邵巍接受愛分析專訪，就公司業務、運營、戰略及行業趨勢等方面進行了深入交流，現將部分內容分享如下。

邵巍，虎贊科技聯合創始人兼COO，負責公司整體運營和市場營銷、品牌建設等事務。十五年以上互聯網、電商領域工作經驗，曾先後擔任1號店公關總監兼總裁特別助理、一嗨租車品牌總監等職務。

愛分析：虎贊科技的成立背景是怎樣的？

邵巍：在創立虎贊之前，我一直從事平臺電商行業，而我的合夥人廖俊龍是從事阿里系電商服務的，為淘寶商家培訓推廣策略，達到少花錢獲取大流量的目的。但我們發現無論是電商平臺，還是平臺裡的商家在購買廣告之後，只會在首次帶來流量，以後只能依靠短信刷存在感，很難和用戶形成良性持續的互動。

而同一時刻，我們也發現有不少商家會在微信裡沉澱老用戶，想通過朋友圈、微信群或者一對一的私聊進行老用戶的運營，我們都一致認可微信運營老用戶的方法，相比之前商家往微博、SNS社交網站搬用戶，但最終沒做成的原因在於這些平臺缺乏一整套成體系的系統來幫助商家做好用戶運營，僅僅憑藉商家手動來運營很難行得通。

所以我和合夥人就想，既然已經明確微信本身是管理用戶極好的場景，那我們就基於微信生態做一套底層的管理系統，從而幫助商家做好基於老用戶的運營管理和數據沉澱。

愛分析：基於微信體系對老用戶進行運營後，能否將用戶的交易遷移到微信生態上，還是會回到原有交易平臺？

邵巍：我們發現，原本在淘寶、京東等平臺下單的客戶，多半會回到原來的平臺上進行復購，可能這和客戶的消費習慣有關，但最終未來主要還是看原平臺是否能給商家提供一個好的回原平臺交易的理由和好處，畢竟最終的決定權是在商家本身。

但如果一開始就在微信生態下單的，就會一直在微信生態。相比在哪裡交易，我們目前更看重的是如何幫助商家高效的做好用戶管理和運營，因為對於商家來說，老客戶的池子越大，老客戶的單客價值發揮的越大，商家的獲益也就更多。

愛分析：虎贊科技的產品有哪些功能模塊？

邵巍：我們針對不同類型的商家設置了不同的解決方案。針對原本在其它平臺有店鋪的商家，我們注重為它們提供自動營銷模塊，比如BI系統，可以導入訂單，查看客戶買過多少東西，自動發短信、發紅包等針對不同平臺的營銷功能。

對於更加註重在微信生態進行經營的商家，我們有包括需求很大的小程序建站、用戶運營、轉賬統計等等基本功能，還有針對對日常常用場景的升級功能。

很多商家日常有這麼個場景，比方說今天我賣了一樣東西，有很多客戶直接通過微信轉賬購買，但因為微信都是信息流，所以事後去翻記錄的時候很煩，可能還有漏掉。所以我們系統後臺會給他們提供自動生成訂單的功能，客戶給你發紅包、轉了筆賬，然後又發了個地址，這個時候就可以通過系統直接識別地址生成訂單，便於事後查找和對賬。諸如這些日常出現的場景，我們正在加速迭代，逐步實現產品化、模塊化。

愛分析：系統中整合沉澱的數據可以分成哪些類型？

邵巍：我們提供標準化的API接口，連接商家的原有ERP、CRM系統，收集的數據以自有數據為主。

其中，又可以分成（1）微信生態數據，比如商家的導購和客戶日常的溝通信息，我們還會協助分析哪些導購的話術特別有效果，哪些導購的表現比較差，轉化率更低；（2）其它電商平臺的交易信息，通過商家自行上傳後，這些數據也會被整合在一起，形成更準確的用戶畫像；（3）線下數據，商家可以對消費者的線下行為進行描述後存入系統。

愛分析：面對不同垂直行業或者大客戶需求時，通過怎樣的形式進行定製化服務？

邵巍：我們希望讓更多對於行業有了解的，已經有成形產品的廠商和我們一起完善微信生態。我們的股東是紅杉資本、源碼資本和金沙江創投，我們最初嘗試做垂直行業的定製化是通過我們同一股東的兄弟機構進行的，我們提供標準接口，讓他們擁有我們的產品能力。

我們不排除有各種大商家會有越來越複雜的個性化需求，所以開放一直是我們的核心精神，只有把我們平臺的能力開放給不同廠商，才能讓他們更加深入的服務它們的客戶，在此過程中，我們的產品價值也將得到體現。

愛分析：如何對商家進行指導服務，使其能順利使用虎讚的產品？

邵巍：我們的虎贊學院就是為此成立的。這也是為什麼我們那麼早期就要去建設那麼重的團隊去做售後服務，我們就是希望能幫助客戶更快熟悉和使用我們的產品，一起把社交零售這個市場培育起來。

學院提供三種基本服務。一種是常規的培訓，主要是提針對基礎工作，操作人員怎麼使用這些軟件、活動怎麼做、用戶如何細分等。針對中層，會結合它們的業務場景定製化方案，比如由專業的諮詢顧問提供意見，門店應該怎麼樣積累用戶，積累完以後應該怎麼管理，是門店管理還是由總部雲端直接遠程管理。

還有針對特別大的客戶，它們會有代運營的需求，但目前我們的代運營服務主要集中在1-3個月，幫助它們形成標準化的機制，包括團隊怎麼考核、訂KPI、然做活動等，3個月之後將這套完整的體系交付給客戶，我們之前幾個母嬰客戶就是以這種形式進行運營的，效率會特別高。

愛分析：未來進行客群下沉的時候，產品需要做哪些調整？

邵巍：為了進行客群下沉，我們劃撥了幾個特定的中小商家圈層，根據不同的圈層設定一些特定的功能。總體來說，我們認為客群越下沉，對前端產品的需求會越簡潔，因為中小商家不像大型商家一樣有專業的運營團隊來負責客戶運營及訂單管理等，對於小商家而言，可能只有少數幾個人的團隊。

你需要用產品迅速的把它提高效率，幫他去把以往管理不到的信息幫他管理起來。對於平臺而言，要讓前端客戶越易用，就越是要求後端能力的加強，這也是為什麼我們一直不遺餘力的去挖掘好的研發人才的初衷和目的。

愛分析：和有贊、微盟是競爭對手嗎？

邵巍：我覺得有贊更多偏於店鋪管理，對於商家來說，交易的第一步是要和用戶產生一定的信任，之後再去體驗他的服務和產品，最後是去店鋪結算。

而我們做的更偏向於客戶管理和維護，聚焦在公域流量私有化方面，有贊負責的是幫助商家管理好店鋪，商家把用戶招攬到移動端的店鋪後，讓客戶進行下單。我們則是管理人，所以我們嚴格來說是前後端的協作關係，並談不上什麼競爭，都是為了幫助商家在移動端更好的做好生意。

因此，我認為我們和有贊更多是需要相互合作的關係。如果雙方相互跨一步到對方的領域裡，可能投入很大，看不見收益。互聯網發展到今天，已經不像當年早期大平臺的時候要一家包攬全部工作。

愛分析：哪些零售品類更加適合用社交化的方式來做用戶運營？

邵巍：原則上所有需要用微信去管理用戶的零售品類都可以通過社交化來去做。但是相對來說，高頻，高毛利，像服裝、珠寶、化妝品、包括教育、金融等都會比較適合。

傳統中心化電商平臺強調比價，不少賣家砍掉了研發新品和質量的投入，由此形成了同質、低質的循環，加上水漲船高的獲客成本，很多賣家利潤趨薄，發展陷入了瓶頸。而微信生態下，通過產品形成口碑繼而自傳播的模式，是零售發展的另一條重要路徑。

愛分析：社交化是流量獲取手段，還是未來的新電商模式？

邵巍：我認為社交是一種手段而不是目的，本質上商家是希望利用這樣的手段跟用戶建立起來更深入的交互關係。之前的傳統零售時代，商家和用戶之間永遠隔著一個POS機的距離，這就很冰冷。

參考國外品牌，早在多少年前就每年投入幾億，乃至幾十億的費用研究用戶，如何跟用戶建立更深的這種感情關係，但是國內的零售商家很欠缺，尤其是多年來的經濟紅利、流量紅利的形勢下，很多商家只會買流量。所以所謂社交電商，核心還是幫助商家跟用戶之間建立一種更深更強的關係，避免總是花費鉅額廣告費來獲取新用戶，但由於無法有效維護而造成大量流失。