10.17 中国民生银行北京分行举行“投诉处理与纠纷调解”专题培训

银行厅堂服务人员是服务组织体系重要因素之一，其服务意识、服务能力直接影响客户体验，提升厅堂服务人员能力，根植以客户为中心的服务理念和消保、业务、管理三位一体的工作理念，可以助力提升民生银行核心竞争力。

为夯实综合服务基础，提升厅堂服务人员消费者权益保护意识，稳扎稳打开展客户服务工作，中国民生银行北京分行消费者权益保护部于10月16日组织开展2018年第二期"投诉处理与纠纷调解"专题培训会，辖内91家支行厅堂主管及业务骨干参加培训。

本次培训特邀北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（以下简称"秉正中心"）金牌调解员惠鹏及业内专家曾勇钢律师作为讲师，深入讲解投诉相关管理制度、处理流程、应对技巧，惠鹏老师凭借多年银行从业经验及秉正中心调解海量投诉的丰富经验，以6个生动案例讲解业务风险点，客户心态识别、处理时机把握，利益权衡等多个知识点，曾律师则是从法理的角度详细解读了每个风险点背后的法理依据。这样的授课方式得到受训人员一致好评，纷纷表示既学习到相关法律知识，又学习到处理此类投诉的技巧，更可通过信息共享防患于未然。

下阶段，分行将以培训工作为契机，带领全辖网点重视客户的每一个投诉，尊重客户每一个合理建议，深挖投诉背后每一个原因，积极反哺产品与服务，积少成多，聚沙成塔，通过点滴的改善与提升，构建银行与消费者之间和谐关系，促进银行业健康发展。