前言：不單是4S店。其實一直將4S店視為自己增長路上“攔路虎”的獨立售後，日子也有些煎熬。
作者 | 王正飛
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
如今，4S店和獨立售後的日子似乎都不好過。
早先，龐大集團破產重組以及龐慶華辭職事件，引發了眾人的熱議。有聲音認為，龐大事件只是4S店當前的一個縮影，其實這是全行業問題，只是程度不同或者只是信息有沒有被爆出來而已。
而據人和島發佈的《2019中國汽車經銷商盈利狀況調研報告》顯示，2019年上半年全國44%的汽車經銷商呈現虧損狀態，盈利經銷商佔比僅為29%，總量不足9000家。未來5年，2/3自主品牌將出局，10000家4S店將被淘汰。
這或許佐證了這樣的看法，4S店的“至暗時刻”似乎正在加速到來。
不單是4S店。其實一直將4S店視為自己增長路上“攔路虎”的獨立售後，日子也有些煎熬。
隨著2018年阿里、騰訊和京東等互聯網巨頭的入局，獨立售後一時好不熱鬧。但在熱鬧背後，獨立售後似乎也在混沌的局面當中。供應鏈雖然融資超百億，但當前市場份額卻不高，連鎖雖然在跑馬圈地，但往往出現店開的越多反而虧的越狠的尷尬。
獨立售後自身似乎已然處於迷局之中，就更別說“幹倒”4S店，搶佔售後服務市場更大份額的夢想。
一、4S店“大口吃肉”的時代一去不返
2018年中國新車銷量在連續增長多年後首次下滑，而進入2019年，新車銷量也沒有迎來預期的觸底反彈，反而是在向下滑行的軌道上越走越遠。
有行業人士指出，國內新車銷量下滑的走勢可能要延續幾年，2021年新車銷量才有望重新再增長。
而其實，新車銷量的下滑算是4S店陷入困局的關鍵因素。“這是個外因，但是它會引發很多內因。”樂車邦創始人林金文曾表示。
這也好理解。4S店模式是高投入、高品牌溢價甚至具有壟斷屬性的模式，只有靠高速增長才能支撐其運轉。
而當下，隨著新車銷量的下滑，高企的各項成本很容易拖垮4S店。
因為，國內4S店的一貫做法是隻關注在新車銷售層面，而其他方面比如二手車、售後服務等，4S店或許口頭重視，但實際行動並不多。當然，這可能跟早期新車銷售高利潤有關。
綜合各方數據統計，目前的中國售後服務市場，4S店仍佔比60%-70%，處於領先地位。
無法忽視的一點是，這很大程度跟4S店在新車銷售時捆綁保險銷售有關。在保費換送返修上，保險公司給了4S店極大的政策傾斜。甚至，4S店買保險送保養等一系列手段，都鎖定了很多客戶。
但同時另一個現實是，過保後的車主很多會從4S店流失，進入獨立售後體系，而這也是近年來4S店體量萎縮、獨立售後體系擴張的原因所在。
當然，或許對於4S店更不利好的消息是，2019年8月，銀保監會保險中介監管部下發《4S店兼業代理機構捆綁銷售保險專項整治工作方案》，為的就是解決汽車4S店等車商類兼業代理機構的捆綁銷售問題。
倘若4S店捆綁銷售車險被強勢監管，4S店售後業務乃以仰仗的最大籌碼似乎就不復存在。
有觀點就認為，4S店最大的七寸是保險，車險業務一旦崩塌，對4S店可能是致命打擊，甚至會將“新車不賺錢，售後賺錢”的最後遮羞布給扯下。
二、啃硬骨頭的時刻
如果我們把新車銷售比喻成4S店“大口吃肉”，那麼售後服務和二手車等或許就能算是“啃硬骨頭”的行為。
而今天的局面，習慣了“大口吃肉”的4S店，似乎到了直面“啃骨頭”的時刻。
在新車業務短期無望，甚至長期來看，再也不可能回到當初的盈利能力時，想活下來的4S店或許要在二手車、售後服務上做足功夫。
有聲音就指出，4S店新車業務到達一定水平後，首先要重視的就是售後服務。因為售後利潤佔到了它的一半以上。
但是相比於高高在上的新車業務，售後服務業務卻是難啃的骨頭。初看起來肉很多，但真要吃起來，一時半會似乎也不容易找到下手的地兒。
因此，對於4S店而言，在售後方面，今天的他們並不能被動的等待，而是需要主動管理用戶，挖掘用戶需求。
4S店該如何強化售後服務？林金文曾給出三個方向。
首先是要用戶分層。4S店對用戶進行分層，並採取不同的定價策略。
“有的客戶車齡已經很長，這時你如果還堅持讓他用原廠件並且沒有折扣，他是有很大可能會流失的。但是車齡在4到5年的時候，它對4S店的價值其實是很大，因為事故車、二手車、翻新、續保等業務將隨之而來。所以我們可以將他的保養價格降下來，而且價格下來後，客戶是願意來4S店維修的。”
其次是系統性工具的補強。4S店在售後服務體系中要能有系統性的工具，能夠智能化地對客戶進行一對一管理。
“4S店的售後產值跟它的重視程度和智慧管理售後服務的客戶有著強相關，也就是所謂的新零售概念。但店端的管理水平是天差地別的，有的店的售後產值每年都在增長，而有很多店的售後產值卻年年都在下滑。”
最後是用戶體驗。目前4S店的售後服務現狀是，雖然老闆很重視售後，但由於管理不到位，一線員工做得並不好，導致很多店的用戶體驗非常差。因此，4S店要強化售後服務的標準化流程以及對用戶滿意度的管理。
此外，單店品牌多元化是林金文給到4S店的另一個競爭策略。這樣一種做法的目的是讓4S店能夠維修的品牌多元化，提高售後服務的利用率。
笛威汽車科技董事長劉曉冰也曾提出4S店維修綜合化的觀點。“所謂4S店的維修綜合化，不是所有品牌都去綜合，而是它重視的品牌會綜合化。”
但我們之所以說售後是塊骨頭，其實也就是說它沒那麼容易啃。
汽車服務世界統計了中升集團、和諧集團、美東集團、新豐泰集團、永達集團以及正通集團等汽車經銷商的2019年半年報，我們發現在售後以及精品業務收入上，各家都呈現增長趨勢。但再看毛利似乎並不樂觀，新豐泰集團的毛利下滑了11.9%，正通集團下滑了0.5%，而永達集團則剛剛持平。
或許，4S店在啃售後這塊骨頭上，還要再花上些功夫和時間。
三、獨立售後沒吃上肉反而喝起了湯
再看獨立售後。
就如我們前面所言，供應鏈方面，雖然頭部企業的融資額已超百億，但是目前市場份額佔比仍然很小。
而線下門店方面，門店的日子現在也並不好過。
一方面，門店的進廠臺次在下滑，進而導致門店產值下降；另一方面是隨著互聯網的衝擊，門店不單是進廠臺次下滑，而且客單價也在下滑。
“為什麼現在修理廠的日子不好過？因為沒有有效流量。想留存卻沒流量，怎麼可能好過？”哈貝卡總經理張亞峰就曾說道。
豫濤汽修連鎖聯合創始人宋全業在2019年汽車服務世界大會春季峰會上曾表達過類似觀點。
“從今年春節之後，整個的進廠臺次，不管是互聯網企業還是路邊小店，都在不同程度下滑。其實這種下滑的根本原因在於大環境所致。”
而路路通執行董事、總經理王鳳利則認為，下滑後，一系列問題就會隨之而來，這類店未來會逐漸活不下去，或者是被別人收購，這是很顯現的問題。
甚至，目前為止，很多連鎖，他們是店開的越多，反而虧得越多，陷入無法盈利的怪圈。
因此，我們或許能發現，雖然很多連鎖機構都曾早早設定過門店數量的目標，但就現在的實際發展而言，大家的動作較之自己的目標差距還是不小。甚至，有的已經暫停急速的腳步，聚焦於門店的運營和服務。
用百援精養CEO趙明的話說，按照有效生命來判斷，行業中很多門店實際上早已死亡。
“但很多老闆不甘心，就逐漸成為了殭屍門店，這些門店要麼不盈利、要麼虧損，他們沒有造血的功能。現在整個後市場殭屍門店可能佔到近70%。”
其實，一定程度而言，中國後市場一直將美國後市場當成自己的樣板。
美國售後服務市場的格局是，4S店佔比20%-30%，獨立售後佔比70%-80%。而反觀中國售後服務市場則是，4S店佔比60%-70%，獨立售後只佔比30%-40%。
而對比中美兩個市場，具有很多相似性，例如幅員遼闊、車型眾多以及市場容量巨大等。
因此，正是基於如此背景，中國的獨立售後或多或少都懷揣夢想，指望著某天中國的格局也能成為美國市場一般模樣。
然而，就目前而言，原來啃著骨頭的獨立售後似乎並沒有吃上肉，反而搞得自己現在只能暫時喝起了湯。
我們發現，為了搶佔市場，獨立售後自己先打了起來。甚至，獨立售後已經開始打起了價格戰，在本就微利的時代搞得自己更加不舒服。
四、先別想著吃肉，熬過冬天
早前，網絡上爆出一張2019年上半年各行業淨利潤增長率的圖表，按圖中顯示，汽車及汽車零部件成為排在圖表中最後的位置，增長率為-35.60%。
而作為汽車產業鏈上的兩個環節，4S店和獨立售後，在整個行業都走向頹勢之際，兩者自然也都無法獨善其身。
劉曉冰和林金文都認為，4S店在關注新車銷售的同時，要花費更多精力在售後服務上，從而緩解自身的壓力。這似乎就是印證了我們的說法，就是習慣了“大口吃肉”的4S店，現在到了“啃骨頭”的時刻。
當然，4S店若是關注起售後服務，可想而知，獨立售後將會面臨較大沖擊。
有聲音就表示，車主已呈現出迴流4S店體系的趨勢，而車享家2018年三季度上海市場調研結果佐證了這一說法。根據調研結果顯示，用戶“迴流”4S體系比例高達47%。
但根據J.D. Power發佈的2019中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）顯示，車主向獨立售後渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售後渠道發生在購車後的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售後渠道的流失在加速。
兩組看似矛盾的數據，實際上也有合理的解釋，就是車主正加速流出4S店，但目前獨立售後還無法完全接住，導致車主迴流4S店體系。
就行業現實而言，獨立售後日子的確談不上好過，獨立售後似乎正處於混沌期和淘汰期。就如我們所說，之前啃著骨頭指望著能吃肉的獨立售後，肉倒是先沒吃上，反而變成在喝湯。
當然，這也並不是完全因為4S店所導致，而是多重因素交織而產生的結果。
但獨立售後的未來情況或許也並不會這麼悲觀。
林金文就表示，隨著4S店關注售後，積極改變的4S店的售後市場份額會擴大，但不會改變獨立售後市場份額增長的趨勢。
此外，根據F6聯合同濟大學共同發佈的《2019汽車後市場乘用車維保行業白皮書》顯示，2018年全國汽車年均行駛里程為16250公里，較2017年降幅9.8%。白皮書進一步指出，汽車年均行駛里程的下降，意味著車輛的年均進廠臺次也在降低。
而這，無論對4S店還是對獨立售後，在啃售後服務這塊骨頭時，都會產生較大影響。
因此，就4S店而言，或許要習慣沒有“大口吃肉”的日子，踏實啃好骨頭，先活下去再說，畢竟有聲音指出，目前3萬家的4S店5年內會淘汰1玩家。而對獨立售後而言，一直有聲音表示40萬家的修理廠會死掉一半，當前或喝湯也好，或啃骨頭也罷，先熬過冬天或許是緊迫任務，而吃肉的事還是先緩緩吧。
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